专业销售表达技巧-演示与说服【课程名称】专业销售表达技巧-演示与讲服【所属体系】营销类【主讲专家】柳青口内容提要第一讲销售工作的步骤与流程1、传统的销售过程2、新的销售环境3、以客户为中心的销售第二讲 专业销售表达技巧1、销售表达的目的2、专业的形象3、如何克服紧张情绪4、有效的开场白5、膨体语言的应用技巧第三讲两种不同的表达1、讲明性的表达2、讲服性的表达第四讲 表达中的咨询题与难点1、常见的咨询题2、表达的难点第1讲 销售工作的步骤与流程【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的步骤如果没有销售，商品将堆积在 接近客广 社会中的全然咨询题宰是实际产1 1接近客广成交异议的处理描述产品，进而导致大规模的失业。可见，品的销售。有些销品的生产，而是这些产的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。图1 1 销售的8个步骤1 .查找潜在顾客专门多情形下，销售人员必须能鉴不潜在的顾客，这些潜在顾客必须 具备两个差不多条件：一是情愿购买；二是有支付能力。如果只有一个条 件满足，就不是潜在的顾客。查找潜在顾客的要紧途径有：朋友、熟人、 广告、邮寄信件和电话等。在那个时期，销售人员应努力收集尽量多的信 息。2. 访前预备一样来讲，接触前的预备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他 们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都专门熟悉，专门是潜在 顾客的个人和商业信息活动。销售人员预备得越充分，成功的可能性必定 就越大。3. 接近并与客户建立良好的关系初次会面是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销 售过程中最重要的3 0秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建 立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行 动可能会不起作用。在这一时期，销售人员要进行大量的提咨询和倾听。提咨询有助于吸 引顾客的注意力，销售人员倾听顾客的回答，能够在双方之间建立起一种 互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发觉咨询题，销售人员就能够向 潜在顾客介绍解决咨询题的方法。在介绍方法时，应富有制造性，并努力 制造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个咨询题，都暗含着对潜 在顾客的关怀与爱好。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越 喜爱并信任销售人员。由此，销售人员能够和潜在顾客建立良好的客户关 系。4 .了解客户的需求了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细 致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一时期中，销售 人员能从客户的谈话中了解客户所面临的咨询题及客户期望猎取的信息 等，进而达到销售的目的。5.描述产品在明确顾客存在的咨询题之后，销售人员就要预备讲明并生动地描述 有关产品的特点和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项 任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟 通专门容易误入歧路，接收者不太可能像传递者所期望的那样准确无误地 明白得信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客持续地交流， 描述要针对客户的需求，一定要让顾客明白什么缘故要听你讲、利益是什 么以及对他们有什么好处？6. 异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时， 销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感爱好的。 销售人员要解决有关顾客购买的一切咨询题。7. 成交销售人员在顾客中意的情形下完成销售，现在应对客户的合作表示感 谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的， 他们随时都会受到认确实热情接待。8. 回访交易达成后连续与客户保持经常的联系，关于重复销售和更大市场的 开拓具有重要的意义。销售人员的回访因此有其自身利益的因素，但也会 给客户带来关心，因此销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给 客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品 是否中意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点关于进展以后的业 务是专门关键的。【自检】对比销售过程的8个步骤，回想你销售产品的经历，你认为这几个步 骤中的哪一步最重要？(1)自己在哪个时期做得最中意?(2)你和客户的关系如何?新的销售环境：客户选择的机会越来越条客户总希望与供应商保持长期稳定的羌系购买入变得日益专业化信息收集的时间较多面:强调产品和劳务的整个生命周期场、客户都在变化。这些变化要紧体现在以下6个方1 .客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。往常销售人员 在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时， 客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为中心的销 售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是 以自我为中心。2. 客户总期望与供应商保持长期稳固的紧密合作关系按照营销理念，销售人员推销的目标差不多改变。因为客户购买的数 量在逐步增加，他们总期望和供应商保持长期稳固紧密的合作关系。客户 购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。3. 购买人日益专业化客户日益专业化：有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这是对 销售员专门严肃的挑战。往常，许多销售人员都与低工资的购买人群进展 亲热的私人关系，在交往过程中专门容易实现销售。这种方法现在不再适 用，因为当你所面对的采购经理的技能持续提升时，销售人员在他们面前 相应地就不那么得心应手，更不能专门好地去举荐自己的产品了。4. 信息收集的时刻较多销售人员在信息收集上所花费的时刻越来越多，这要求有市场调研的 知识和访咨询的技巧。一位业内人士曾经讲：“10年前，是销售、销售、 再销售，而现在的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客需 要的是什么？竞争对手正在做什么？”5. 参与购买决策的人较多销售技巧在21世纪更为重要。销售人员要持续地提升自己各方面的 技能，要把握专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花 费越来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为 传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行一 一销售人员和客户。而当产品价格专门高，面对的又是一个大客户时，销 售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者更多， 因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的要求。6. 强调产品和劳务的整个生命周期21世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生 命周期中，推销应该集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的， 强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合 在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。表11 传统的营销环境与新的营销环境的对比传统的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时刻较少信息收集的时刻较多强调获得订单，忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期面对客户，两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中心以客户为中心客户购买的决策流程随着销售环境的改变，客户的决策流程日益复杂，其选择越来越多， 这给销售员带来一个专门严肃的挑战。往常销售人员在介绍产品的用途、 性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多 时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。往常销售人员会 按照企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种情形下，客户差不 多越来越没有爱好。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员 必须要了解客户完成一次购买要经历哪几个时期，而销售表达是在其中的 哪个时期。图12客户决策流程客户没有购买欲望。客户产生了购买意向。请注意：这时客户只是有意向买，然而并没 有真正决定要买，只有当客户对现有产品的咨询题变得越来越多，越来越 严峻时，客户才会进入下一个时期。决定购买。选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择时期。选择什么样的 产品、特点、功能最能够满足他的需求。购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特点到现场去选 择产品，而销售人员的销售表达时期确实是在了解了客户的需求特点以后， 按照客户这些需求特点来介绍自己的产品的用途和性状，来书写、讲明建 议书。销售人员就要抓住那个时期，有针对性地向客户介绍产品，介绍建 议书，这时用到的是销售表达技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作一一为某一媒体推销广告。在开始工作 之前，你第一要做的是什么？见参考答案12【本讲小结】传统的销售过程包括8个步骤：查找潜在顾客、访前预备、接近并与 客户建立良好的关系、了解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的 处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经历几个时期，销售人员要抓住选择时期，按照 客户的需求来介绍产品的用途和性状。【心得体会】