目 录1运维效劳容31.1效劳目标31.2信息资产统计效劳31.3网络、平安系统运维效劳51.4主机、存储系统运维效劳71.5数据库系统运维效劳101.6中间件运维效劳112运维效劳流程123效劳管理制度规143.1效劳时间143.2行为规143.3现场效劳支持规153.4问题记录规154应急效劳响应措施174.1应急根本流程174.2预防措施174.3突发事件应急策略18 / 1 效劳容1.1 效劳目标运行维护效劳包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与平安防效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱，提高网络信息系统的整体效劳水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建立规划和建议，更好的为用户的信息化开展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件如：数据库软件、中间件软件等、业务应用软件等。通过运行维护效劳的有效管理来提升用户信息系统的效劳效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高效劳质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目标、业务需求与IT效劳的相协调一致。信息系统效劳的目标是，对用户现有的信息系统根底资源进展监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和安康状况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、平安运行。效劳工程围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及安康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2 信息资产统计效劳此项效劳为根本效劳，包含在运行维护效劳中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进展了解，更好的提供系统的运行维护效劳。效劳容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统构造图的绘制 其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3 网络、平安系统运维效劳从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、平安系统根本效劳容：序号效劳模块容描述提供方1现场备件安装配合用户进展，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进展软件升级3现场故障诊断按效劳级别：724小时 58小时4远程技术支持724小时5问题管理系统对遇到的问题进展汇总和发布网络核心交换机巡视典型作业方案书系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理IP：检查容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态正常 异常风扇运行状态正常 异常模块运行状态正常 异常系统运行状态检查VLAN 状态正常 异常配置 状态正常 异常OSPF 状态正常 异常日志检查日志 状态正常 异常其他检查容正常 异常正常 异常正常 异常(1) 用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守效劳，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、会聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进展，交换机的性能检测，进展整体网络性能评估，针对网络的利用率进展优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进展平安设备的日常运行状态的监控，对各种平安设备的日志检查，对重点事件进展记录，对平安事件的产生原因进展判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进展记录，形成报表进展统计分析，便于进展网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据(2) 现场巡检效劳现场巡检效劳是对客户的设备及网络进展全面检查的效劳工程，通过该效劳可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的容如下：编号巡检容1硬件运行状态检查工程单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查工程设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理效劳网络运行分析与管理效劳是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进展周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级效劳，其容包括：效劳容效劳优点向客户提供网络专家。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进展不少于2小时的技术交流以最小本钱保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次月度、季度、年度使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进展网络管理。(4) 重要时刻专人值守效劳保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权效劳商客户效劳经理联系。对每位合约客户，授权效劳商均需按事先合同约定提供专人值守效劳。客户如需超出合同约定围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4 主机、存储系统运维效劳主机、存储系统的运维效劳包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等容。主机存储系统根本效劳容：序号效劳模块容描述提供方1现场备件安装配合用户进展。按备件到达现场时间工程师到达现场2补丁效劳消除软件漏洞给系统带来的平安隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进展合理的平衡。3升级效劳对系统进展软件或硬件的升级，以改良、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4现场故障诊断按效劳级别：724小时 58小时5远程技术支持724小时6问题管理系统对遇到的问题进展汇总和发布7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化效劳。现场值守人员可进展监控管理的容包括： CPU 性能管理； 存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机HA运行状况； 主机系统文件系统管理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份效劳进程、备份情况起止时间、是否成功、出错告警； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； 对存储的性能如高速缓存、光纤通道等进展监控。小型机系统巡检典型作业方案书HP效劳器局部系统管理单位： 设备名： 设备型号设备序列号管理IP：检查容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常 异常面板指示灯正常 异常置磁带机正常 异常CPU 状态正常 异常存状态正常 异常磁盘状态正常 异常网卡状态正常 异常HBA卡运行状态正常 异常系统检查系统日志正常 异常Mail正常 异常文件系统，包括磁盘卷剩余空间正常 异常硬件检测正常 异常交换分区正常 异常固件版本正常 异常补丁包版本正常 异常系统镜像正常 异常存储磁盘正常 异常存储驱动正常 异常进程状态正常 异常系统性能检查CPU利用率正常 异常存利用率正常 异常磁盘I/O性能正常 异常数据库运行状态数据库安装目录正常 异常数据库进程状态正常 异常集群检查集群进程状态正常 异常集群日志正常 异常存储检查存储设备故障灯状态正常 异常SAN交换机端口状态正常 异常存储交换机环境状态正常 异常系统故障报告正常 异常1.5 数据库系统运维效劳数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进展性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。数据库运行维护效劳还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。数据库运行维护效劳，主要工作是使用技术手段来到达管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。具体数据库运行维护监控的根本效劳容包括：序号效劳模块容描述提供方1Oracle数据库7*24支持效劳每周7天，每天24小时支持中心，电子答询，以满足业务开展的需要。Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客