酒店管理-接待篇 一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中使用，在酒店业中使用，越来越普及而日益重要。一种电话信息，也许是一种宴会、一种旅游团或者是一种大型商务会议预订。如果不及时接听或者有所耽误，就也许给酒店导致一定经济损失。一次电话信息，也许是直接上级对该酒店服务质量暗访、本地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有也许给酒店在名誉上导致无法挽回影响。在正常经营接待中，诸多酒店因电话接听服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因而，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、精确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。（一）电话接听服务基本程序1、接听电话程序（1）普通电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简朴问候，语调柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方告知或询问某事，应按对方规定1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方告知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表达感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话程序（1）预先将电话内容整顿好（以免暂时记忆挥霍时间难免漏掉）。（2）向对方拨出电话后，致以简朴问候。（3）作自我简介。（4）使用敬语，阐明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。（5）拟定对方为要找人致以简朴问候。（6）按事先准备1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方与否明白或与否记录清晰。（8）道谢语、再会语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中注意事项1、对的使用称呼（1）按职务称呼理解客人姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法理解姓名和职务状况下，可依照客人年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清晰军衔官员可统称“首长”；对无官衔士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清晰职务可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、对的使用敬语。3、对容易导致误会同音字和词要特别注意咬字（词）清晰。4、不要对客人讲俗语和不易理解酒店专业语言，以免客人不明白，导致误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清晰、明了，不要拖泥带水、挥霍客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势配合，开玩笑或幽默语言往往容易导致事与愿违效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不乐意透露姓名和关于资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人导致不高兴。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免浮现如下某些不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了她什么似，这种接电话态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中不高兴。（3）有气无力，不负责任。接电话人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人电话或对方问话不负责任，经常给对方导致失望或疲倦感觉。（4）暴躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，并且一口气说得太多、太快，不注意克制自己感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易导致误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意专心听完对方发言内容，不断地随意打断别人论述；不论对的与否，一切由自己说了算；对方话未说完，自己就先挂线了。（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方问题，不清不楚，似是而非，犹踌躇豫，毫无把握。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。特别是持续听到几种打错电话后，更容易出口伤人。但下一种电话也许恰恰是一种工作电话，则会导致不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话基本准备工作1、拟定对方电话号码及接话人姓名。2、在也许状况下，选取恰当通话时间，这样可以提高通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简朴明了，记录重要内容，如：姓名、时间、地点、内容、因素、解决成果。（二）电话服务基作应对1、电话铃响了，及时去接听。如果电话超过4次铃响后来才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了。”2、要使用恰当问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在解决紧急事情，听到电话铃响也应及时接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候半晌”，或者征求其意见可否此外时间打来，或打此外一种电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，挥霍您时间了”。5、如果电话讲到半途断线，普通来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等待对方再拨电话来，而打电话一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才半途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务基本技巧1、转接客人或上级电话（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清晰对方单位和姓名。牢记，一定要重复转达电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，导致不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己听筒。（4）不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再解决。（5）接到客人预定电话时，无论是订宴会，订住房还是会议，都应详细记录好客人姓名、单位、预定人数、费用原则、联系电话等，简朴简介酒店关于状况，依照状况商定期间面谈，然后及时向主管领导报告。2、客人或上司在开会时电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，一方面向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回答。如果有留言，应按电话备忘录规定做好记录。（2）如果对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、受话人正在会客时电话接听（1）受话人正在与来访客人会晤，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到此外一种电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以拟定可否转电话时，则要向对方表达“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语调要婉转。4、上级或同事外出后电话接听（1）阐明上级或同事大体去向；（2）阐明大体返回时间；（3）询问对方可否需其她人代听电话，如果不便话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到上级电话，而自己领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“始终未见到”、“还将来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时电话接听（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，一方面将电话重要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在解决外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会氛围热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在恰当状况下，递交受话人。 J綒裟蚲贩耄恟ou?莉4V 螞OC