摘要在经济快速发展与竞争日趋激烈的今天，连锁企业经营的核心就是洞悉市场，更加注重满足顾客需求，创造顾客忠诚，以赢得长期发展和竞争优势，因此，顾客忠诚成了连锁企业活动的基本准则。由于连锁企业在发展过程中，存在着赢得顾客满意和获得忠诚顾客等方面的许多问题，为此，连锁企业如何切实可行地制定和实施一系列的营销策略来提高顾客忠诚度就显得格外重要。本文首先介绍了企业顾客忠诚度在国内外理论上的发展过程，然后从总体上介绍了我国连锁企业在顾客忠诚度上的认识误区，进而提出了我国连锁企业在提高顾客忠诚度上的对策。文章的最后又对我国连锁企业的发展趋势做了一个简单的阐述。关键词：连锁企业；顾客忠诚度；顾客满意度；转换成本Chain enterprise brand fostering and promoting researchZhangFuyuSchool of Economics&ManagementAbstractThe rapid development of the economy and in todays increasingly competitive, chain enterprise management is the core of insight into market, pay more attention to meet customer demand, to create a customer loyalty, in order to gain the long-term development and competitive advantage, therefore, the customer loyalty became the basic principles of the chain enterprises activities. Because chain enterprise in the process of development, there are win customer satisfaction and customer loyalty for the many problems, therefore, chain enterprise how to practical and feasible to formulate and implement a series of marketing strategies to improve customer loyalty is especially important. This paper first introduced the enterprise customer loyalty in the process of the development at home and abroad in theory, and then, from the overall chain enterprises in China are introduced in the misunderstanding on customer loyalty, and then put forward the chain enterprises in our country in improving customer loyalty on countermeasures. The end of the article and chain enterprises of our country the development trend of a simple in this paper.Key words: chain businesses; customer loyalty; customer satisfaction；switching costI毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目录摘要IAbstractII一、引言1（一）研究背景1（二）研究意义1（三）研究思路2二、顾客忠诚度的研究综述2（一）国外对顾客忠诚度的研究成果2（二）国内对顾客忠诚度的研究成果4三、我国连锁企业在顾客忠诚度上的认识误区4（一）顾客满意度等同于顾客忠诚度4（二）市场占有率高等同于顾客忠诚度高4（三）把促销作为提高顾客忠诚度的手段5（四）单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚5（五）连锁企业没有建立良好的顾客投诉反馈渠道5（六）转换成本5四、提高我国连锁企业顾客忠诚度的对策6（一）塑造良好的企业形象，做好品牌营销6（二）有效处理顾客抱怨的途径6（三）提高顾客的转换成本的对策8（四）提供超越顾客期望的服务8（五）通过客户关系管理,进行顾客价值管理8五、结束语8参考文献10谢辞11一、引言（一）研究背景中国连锁经营真正进入规模性的发展已经有几年的时间了，已经在全国形成了一些较大规模的连锁型企业，如上海华联、联华、海底捞餐饮有限责任公司、北京伍富连锁公司、味千控股有限责任公司、苏宁电器等。这些连锁企业发展势头迅猛，规模效益明显，市场份额不断扩大，市场地位日益突显。但是从总体上来说我国连锁企业在发展中依然面临着诸多的问题，其中最重要的问题是我国连锁企业没有稳定的顾客群体，究其原因是我国连锁企业的顾客忠诚度不够高。因此，我国连锁企业如何提高顾客忠诚度便成为了各企业亟待解决的问题。（二）研究意义连锁企业客观环境以及顾客自身的变化使得顾客重要性不断地提高，这使得企业对顾客越来越关注，不得不对顾客资源加以科学管理，以便更充分、合理地利用。由于消费者消费理念不断成熟与顾客争夺成本的提高，企业必须站在顾客立场上，以顾客价值为出发点开展营销活动。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。提高顾客忠诚度的意义：1.有利于企业核心竞争力的形成企业竞争的根源是对顾客的争夺与占有，争取和保持忠诚顾客是企业生存和发展的重要使命。忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，是企业竞争优势的源泉，拥有长期忠诚的顾客比拥有低单位成本、高市场份额，但顾客流失率高的企业更有竞争优势。2.有利于提高企业的经济效益顾客忠诚度是实现顾客不断重复购买的保证。首先，忠诚的顾客会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。顾客忠诚度还是企业获取长期利润的保证，当顾客忠诚度上升五个百分点时，利润上升的幅度将达到25%-85詹姆斯赫斯克特，厄尔萨塞，伦纳德施莱辛格，牛海鹏等译服务利润链北京：华夏出版社，2001。另外，顾客忠诚度高的企业不需投入巨大的初始成本去招揽顾客，大量节约了交易成本和沟通成本，从而降低了营销成本。研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持老客户的成本多4-6倍，因此，忠诚顾客可以为企业带来了高效率的、低成本的营销效果，从而提高企业的经济效益。3.有利于扩大产品知名度、提升企业形象忠诚的顾客不仅会自己重复购买企业的产品或服务，并且还会向其他消费者推荐企业的产品或服务，会把自己愉悦的消费经历和体验直接或间接的传达给周围的人。研究发现，一个满意的顾客会影响八个潜在顾客，忠诚的顾客无形中成了企业免费的广告宣传员，这比巨额的广告投入产生的促销效果会更好。忠诚顾客的口碑宣传有利于扩大产品知名度、提升企业形象。（三）研究思路认识误区研究综述研究思路研究背景研究方法针对认识误区提出的对策结束语导论 二、顾客忠诚度的研究综述（一）国外对顾客忠诚度的研究成果顾客忠诚（Customer Loyalty）的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，其研究发端于对顾客行为的测评研究。Lip-stein(1959)认为顾客忠诚可以用对同一产品重复购买的可能性予以衡量。Joseph Newman & RichardAWerbelKuehn，A.A.Consumer Brand Choice as a Learn ProcessJJournal of Advertising Research19624：1017(1973)认为忠诚的顾客指那些反复购买某一品牌的产品，并且只考虑该品牌，不会寻找其他品牌信息的顾客。Jacoby & Chestnut(1978)提出顾客行为测评研究，认为高频度的购买即是顾客忠诚。Ajzen & Fishbein(1980)认为用态度取向(Relative Attitude)对顾客忠诚的行为研究进行修正，认为态度取向代表了顾客对该项服务积极倾向的程度。Oliver(1992)认为顾客忠诚是不受能引致转换行为(Switching Behavior)的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。Dick & Basu(1994)认为真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。Jones & SasserMowen,J.C.Consumer BehaviorEnglewood Cliffs,N.J.:Prentice-Hall,Inc1995(1995)认为顾客忠诚是对企业人员、产品或服务的一种归属感或情感。Storbacka & Gronroos(1995)认为单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，高度重复的购