营销部工作手册目 录第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责二案场管理制度一）工作守则二）考勤制度三）仪容着装规范四）业务规范五）审查制度三项目例会制度一）早、晚会二）周例会三）项目月例会四业绩分配制度一）业绩判定二）业绩分配第二部分 销售业务流程一来电流程管理一）来电接听流程示意二）来电接听基本要求二来访流程管理一）来访接待流程示意二）来访接待基本要求三） 客户接待程序四）相关表格及填写要求（部分）三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意二）销控管理三）签署认购书要求四）定金、发票五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续六）合同管理七）客户资源管理四退房流程管理一）退房流程示意二）说明五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意二）说明第三部分 客服工作流程一按揭专员二销售秘书三客服第四部分 策划工作流程一日程工作范畴一）、早会、晚会二）、周报、月报三）、媒体监控四）、案场巡视五）、拍照记录六）、市场调研二工作流程及说明一）对接乙方单位工作流程二）、事项审批流程第五部分 表格清单第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及营销部人员主要岗位职责营销部经理一）组织架构示意 销售经理 策划经理按揭主管策划主管策划专员销售主管销售主管销售秘书统计专员签约专员按揭专员置业顾问置业顾问二）主要岗位职责、营销部经理岗位职责1、负责组建项目营销团队，建立项目营销体系；2、参与制定项目营销战略，根据公司的营销战略制定实施推广组合和销售计划，对各种推广渠道进行把控和监督；3、制定销售价格策略和销售目标，并监督实施；4、负责营销部管理制度的审查及实施情况的监督；5、负责部门工作统筹，对内对外协调工作，负责向领导班子汇报本部门工作。、销售经理岗位职责1. 人员管理 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； 对新入职员工进行业务培训； 督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行； 保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行； 对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；2. 业务管理 制定销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成； 制定销售统一说辞及答客问； 协调和处理销售过程中出现的各类问题； 根据现场销售人员提供资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； 对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； 主持现场销售会议，讨论和指导置业顾问日常销售工作； 定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、市场分析、销售策略效果与建议等），并组织置业顾问定期进行市场调研； 定期对接客服，实时跟进签约及按揭的实际情况； 负责传达公司行政命令及贯彻执行； 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施； 对接策划部，根据销售人员反映的情况、客户情况及市场情况提出对项目推广方案有利的合理化建议。 负责与公司其他相关部门的协调工作； 维护销售部权益，保证销售部的销售管理工作与公司保持一致；3. 服务管理 处理售后的各类事项； 处理客户投诉并维护良好的销售形象； 执行大型客户联谊及各项公关活动； 保障每月回款任务的完成； 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。 、策划经理岗位职责 负责企业品牌建设和塑造，项目形象包装推广，为项目销售提供支持平台； 负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势，并根据项目销售情况和市场信息随时调整营销策略； 能纵观大局，对房地产宏观、微观市场动态有真知灼见的认知，并能掌握房地产的各种信息和相关理论，演绎到房地产的全程开发之中； 组织市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改进的建议；并参与设计任务书的审核； 优势资源的整合，加强客户关系的管理，做到公正、廉洁，维护公司的形象及利益。 领导部门员工完成市场推广宣传工作，并根据年度营销目标，制定本部门工作计划和预算，并组织执行； 组织策划各种公关促销活动，并配合广告公司制定相关可行性执行方案； 组织制定和落实各项营销策划管理制度、管理规程，负责本部门队伍建设，选拔、配备、培训，评估本部门人员；能以身作责完成重要工作，并能有效的发掘员工的潜能，发挥部门的团队精神。 负责制定本部门的工作计划，指导下属制定阶段性工作计划；加强管理工作，充分发挥“四要”原则：、工作要有目标和计划；（落实到每一周，重要工作落实到每一天）、过程要监控，发现问题随时进行修正；、结果要考核；（做到数量、质量、完成时间的考核）、信息要及时反馈； 负责控制部门预算，降低费用成本； 完成上级交办的其他任务。 、策划主管岗位职责 根据公司发展战略目标，参与制定营销策略和目标，包括产品策略、价格策略、广告促销策略； 负责编写日常的策划周报、策划月报及推广费用的统计及整理；、 搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，并编写市调报告； 对接广告设计公司，传达公司的推广策略，督促各个媒体版面的设计工作； 参与市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改进的建议； 对接各媒体公司，执行公司的各个推广决策，并负责日常监督个渠道的推广效果； 对接各种公关公司，配合完成公司既定促销活动的筹备及实施； 完成上级交办的其他工作。 、策划专员 负责策划部门与乙方单位的合同的签订、付款、及合同解除等手续、流程的办理； 搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，并编写市调报告； 负责各网络媒体的数据更新，业主QQ群及网络论坛的信息维护； 负责对各媒体渠道发布情况的监控； 营销中心及样板示范区的日产检查及上报； 配合执行各促销活动的实施； 完成上级交办的其他工作。、销售主管岗位职责1. 日常管理职责 定期制定置业顾问的工作计划、人员安排，并负责计划的安排和实施； 置业顾问的业务指导与检查，监督销售流程，保证销售任务按计划顺利进行； 置业顾问的入职培训和日常业务培训； 销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度； 置业顾问的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议； 定期向销售经理提交工作计划和总结； 协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置； 配合经理完成销售及回款任务，督促销售员的销售和回款工作； 协助处理销售员抢单、撞单等情况； 整理每天销售过程中出现的问题及客户反映和关注的问题，并进行讨论后将结果汇报给经理。2. 其他职责 完成上级领导交办的临时性工作； 对项目部置业顾问负有直接的考核权；、销售秘书岗位职责1. 日常事务管理 公司制度的传达、执行、监督； 做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表； 现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题及时报修； 现场办公用品保管、采办、领用管理； 做好与各接口单位的良好沟通； 协助销售经理做好相关日常管理工作； 来电来访客户的整理、录入、归档，客户归属查询； 现场销售道具（如家具、沙盘、饮水设备、资料架、楼书、绿植、照明系统等）的日常检查，维护维修联络； 现场卫生日常检查； 案场背景音乐的播放；2. 数据管理 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件； 特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署； 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时向销售管理部提交日、周、月、年报； 网上签约数据的管理； 每月收集销售员佣金报表并进行核对，准确无误后报财务部审核。3. 文档管理 售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时； 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善； 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录； 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；、按揭专员岗位职责 项目准备期工作内容及职责：按揭专员负责各银行现按揭贷款受理情况以及给置业顾问培训各银行的按揭现行政策。 项目销售期：按揭专员负责按揭客户办理按揭档案的初步审核和登记和客户银行办理按揭手续，以及跟进客户按揭办理审批进度，并整理按揭报表报予上级领导。、签约专员岗位职责 项目准备期工作内容及职责：签约专员负责本项目各类合同协议的初步准备和最终确稿，以及制作各种审批单的模板。 签约专员负责客户各种协议的存档，草签合同和网签合同的签约，以及草签合同的存档发放和各种审批单的初步审核工作 项目准备期工作内容及职责：负责准备本项目在房管局所用的各种楼盘数据和户型图以及签约系统的建立工作。 负责本项目客户网签合同的盖章备案装订和网签合同在房管局系统的变更撤销工作，及各种审批单的递交审批签字工作。、销售代表岗位职责 在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。； 严格按照轮班制度接待来电、来访客户，并及时登记客户信息，任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待； 及时填写客户成交档案表，做好售后服务，如办理按揭、签约、入住等事宜。 严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易； 成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜； 对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款； 负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作； 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员； 负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管； 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵； 出现撞单抢单情况要协商解决或报主管解决，要以成交为主要目的，不得在客户面前争执，损害公司利益。 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息； 不做任何超标准，超范围的承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。 保持专业服务工作状态，同时相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。 维持公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。完成公司、销售经理安排的其他工作；二案场管理制度一）工作守则l 微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。l 守时：守时应是一个置业顾问所具有的