AbstractEmotions in our life plays an important role in daily life, behavior and mood ups and downs, physical and mental health, relationships and job performance, etc., all with emotion a remarkable correlation. In the modern management, emotional management is the first priority. But at present, there are many managers of emotionally unstable, so that led to the staffs emotions also unstable, In a certain extent affected employee work mood, thus lead staff positivity and work quality declines, then increase the enterprise interior, resulting in loss of profit losses. Worst cases may cause the loss of guest and the staff, the threats to enterprises growth and development. This article through to the understanding of the essence of emotion management, demonstrates emotion management to motivate the staff what effects, and then puts forward relative should solution. Key Word: Emotion management ，employee incentive ，HumanResource目录中文摘要1Abstract21情绪管理的定义11.1情绪的定义及其功能11.2 情绪管理产生的背景21.3 情绪管理概念的界定22.国内外的研究理论33.情绪管理在人力资源中的重要性43.1员工情绪与劳动效率53.2情绪管理适当对员工积极性的正面影响63.3情绪管理不当对员工积极性的负面影响64.广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部中的情绪管理74.1背景介绍74.1.1广州东方夏湾拿豪生酒店介绍74.1.2广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部介绍74.2广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部情绪管理不当所造成的问题以及影响84.3相对应的解决办法94.3.1从酒店整体开展的解决办法94.3.2从员工的直接上司开展的解决办法95. 结论10参考文献11致谢12引言员工是一个企业的基础，如果一个企业没有拥有任何员工，那么这个企业将无法生存下去。而目前的社会正是处于市场条件和快速变化中，人力资源是企业里最宝贵的战略资源，也是企业在竞争中生存与发展的最重要的物质基础，它既是制定企业战略的重要依据，又是实施企业战略的支撑点。无论是企业的发展前景、领导的信号暗示、还是同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况及在企业中的安全感甚至个人家庭生活的和谐与否、父母的身体状况等，这些不同的外在因素都会影响员工的情绪。一般来说，如果员工的情绪经常处于低落状态，那么就极其容易引起员工的职业倦怠、工作消极和劳动效率下降，使企业缺勤率、离职率、事故率上升。而同时，低落的情绪还会导致企业员工的内耗，员工对工作的抵触情绪会导致工作效率降低。如果情绪问题严重到不可控制，还可能造成企业人才大面积的流失，影响着企业的有效运转，也影响着企业内部的和谐，甚至威胁着企业的生存与发展。所以说，不良情绪所产生的负面效应，对现代企业的影响越来越明显，也越来越重要。作为企业的管理者，应当及时了解和掌握员工的情绪，加强与员工之间的沟通，争取将暗处横流的负面情绪消除在萌芽状态。1情绪管理的定义1.1情绪的定义及其功能情绪是一种复杂的心理历程，其定义也随着不同的观点而有所差异。根据张氏心理学辞典上的定义，情绪是受到某种刺激所产生的身心激动状态，此状态包含复杂的情感性反应与生理的变化（张春，1989）。综合各家学者的看法，我们可以说情绪大致包含以下四个层面：（1）生理反应：当我们经历某种情绪时，自然就会有一些正常的生理反应，例如心跳加快，呼吸急促等。然而不同情绪产生的生理反应可能是类似的，因此单靠生理反应还是无法判断到底引发了何种情绪。（2）心理反应：即个人的主观心理感受，例如愉快，嫉妒，紧张，厌恶等。（3）认知反应：即个体对于引发情绪的事件或刺激情境所作出的解释和判断，例如看见某人的眼神就知道别人的意思等。（4）行为反应：个体因情绪而表现出来的外显行为，例如声调高低变化，焦急时坐立不安等。蔡秀玲,杨智馨.情绪管理M.安徽人民出版社,2001.12-30因此我们可以知道情绪是由一定的刺激所引发的，当情绪产生的同时，我们的生理、心理、认知和行为四个方面都会有所反应，而且反应的程度与状况都是因人而异的，情绪是一种相当主观的经验，并且情绪是具有可变性的，它会随着我们身心和年龄的成长与发展、对情景的知觉能力等方面而改变。情绪在我们生活中扮演中很重要的角色，如果没有情绪，生活将变得灰暗无色。而我们可以将情绪的功能大致归纳为以下几个功能：（1）生存功能。因为情绪是与生理反应有着密切的联系的，所以当我们遇见任何事情的时候，我们就会有不同的生理反应，当遇上危险的时候，我们的情绪就会变得紧张，焦躁不安，同时就会产生一定的行为反应，如奋起反抗等。因此情绪在适当的时候给予我们相对应的助力，帮助我们在适当应对危险处境以求生存。（2）人际沟通功能。人与人之间最重要的是情感交流，情绪的表达可以帮助人们加强人与人之间的沟通。（3）动机性功能。情绪可以促进个体采取行动，刺激我们去完成某件事情。蔡秀玲,杨智馨.情绪管理M.安徽人民出版社,2001.12-301.2 情绪管理产生的背景心理学家为解释情绪的概念，已有100多年的研究，但是情绪是一个相当复杂的心理历程，所以至今仍无一个完整的理论可以说明之。当Hochschild于1979年提出情绪性工作的理论之初，该理论及其观点并未得到学界的应有重视，以致情绪性工作的研究在相当一段时间内游走于心理学甚至情绪心理学研究之外。直到20世纪90年代以后，随着西方社会从工业化向后工业化转型的“新经济时代”的兴起，服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，以及“以人为本”的服务理念和管理理念的普遍确立，情绪性工作与社会需要之间的独特适应价值才得到学界的普遍重视，情绪性工作的研究热潮亦随之兴起。自美国著名心理学家丹尼尔高曼的EQ一书在20世纪末出版后，“情绪管理”这一问题在企业界引起了广泛注意和强烈反响。在管理科学的发展中，管理学中的人性人格假设从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展，越来越重视人的社会需求、心理感受，重视人的非理性因素情绪，使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。随着社会对情绪的认识，人们注重情绪的研究，呼唤出风靡全球的情绪智商(EQ)，几乎取代智力商数(IQ)在心理学界的统治地位，冷静之余，从情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管理，情绪管理便应运而生。1.3 情绪管理概念的界定从上面可以得知情绪是由一定刺激所引发的，对我们的生理、心理、认知和行为四个方面都会有所影响。情绪不只是个体的心理现象，同时由个体组成的集体、团队或组织同样也会有情绪管理方面的问题也是社会现象，情绪有其社会接受方式、社会沟通方式和社会支持方式。因此我们可以知道情绪管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。胡君辰、徐凯.ERG理论视角下的员工情绪管理J,科技创月月刊.2008(6).115-117情绪管理取决于个体对人生价值观总体把握的水平，取决于在个体成长过程中学习、环境认同，身心体验中培养出的，取决于处理人与人、人与团体之间的人际关往的艺术。而情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。包括两个方面：正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。2.国内外的研究理论一、詹姆斯兰格情绪外周理论美国心理学家詹姆斯（W. James）和丹麦生理学家兰格（C. G. Lange）分别于1884年和1885年提出了观点相同的情绪理论，后人称之为詹姆斯兰格情绪外周理论。（1）詹姆斯认为当外界刺激引起身体上的变化时，个体对这些变化的知觉便是情绪。（2）兰格强调植物性神经系统支配作用加强，血管扩张，结果便产生愉快情绪。反之结果便产生恐怖情绪。（3）詹姆斯和兰格都强调情绪发生与机体变化的关系，把情绪产生归因于外周活动变化，所以称作情绪外周理论。詹姆斯兰格情绪外周理论强调植物性神经系统在情绪发生中的作用：外界刺激生理反应情绪。因为哭，所以愁；因为动手打人，所以生气；因为发抖，所以怕。缺点是他们片面强调植物神经体统的作用，忽视了中枢神经系统的调节、控制作用。二、坎农巴德情绪丘脑理论美国心理学家坎农（W. B. Cannon）反对詹姆斯兰格理论，提出许多质疑，得到了巴德（P. Bard）支持，后人称之为坎农巴德情绪丘脑理论。（1）坎农强调情绪的生理机制不在外周，而在中枢神经系统的丘脑。当丘脑过程被唤起时，情绪的特殊性质就附于简单的感觉之上。（2）外界刺激作用于感觉器官，引起神经冲动，经感觉神经传至丘脑，身体变化和情绪体验同时发生。不能把生理变化看成是情绪体验。三、沙赫特辛格情绪认知理论美国心理学家沙赫特（S. Schachter）将认知因素纳入对情绪发生的解释，认识情绪又有一个进步。（1）沙赫特提出，任何一种情绪产生，都是由外界环境刺激、机体生理变化和对外界环境刺激认知过程三者相互作用的结果。（2）情绪决定性因素是对外界刺激和对身体变化的认知过程。沙赫特的情绪理论也称为三因素情绪理论。四、汤姆金斯伊扎德情绪动机分化理论汤姆金斯（S. Tomkins）和伊扎德（C. E. Izard）于二十世纪六十年代提出了独创性情绪理论。（1）汤姆金斯和伊扎德提出情绪不是伴随其他心理活动产生的一种副现象，而是一种独立心理过程。（2）汤姆金斯直接把情绪看作是动机，强调情绪的主观体验是起动机作用的心理结构，是驱动有机体采取行动的动机力量。（3）伊扎德进一步指出，情绪的主观成分即体验就是起动机作用的心理机构，各种情绪体验是驱动有机体采取行动的动机力量。五、阿诺德的“评定兴奋”说（1）刺激情景并不直接决定情绪的性质，从刺激出现到情绪的产生，要经过对刺激的估量和评价。情绪产生的基本过程是刺激情景评估情绪。（2）同一刺激情景，由于对它的评估不同，就会产生不同的情绪反应。（3）情绪的产生是大脑皮层和皮下组织协同活动的结果，大脑皮层的兴奋是情绪行为的最重要的条件。六、曾仕强 情绪管理（1）情绪的状态有很多种，