上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程领导力训练讲义（面授）第一章 管理岗位志愿者角色认知 一、志愿者工作概述（相关内容可参见志愿者角色与使命课程）志愿服务工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会和谐进步而提供的服务。每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足。二、志愿者管理工作中常见的问题1.参与动机问题。2.心态落差问题。3.文化价值观冲突问题。4.管理对象来源的庞杂性问题。5.管理对象“非下属”特性的管理问题。6.团队高流动性的凝聚力问题。7.志愿者的调度与调配问题。8.官方要求严谨性与现场灵活性冲突问题。9.志愿者责任心问题。10.志愿者擅自离岗问题。11.志愿者工作与原本职工作冲突问题。12.志愿者工作耐心问题。13.志愿者工作绩效评估问题。14.志愿管理者的自身领导力与管理能力问题。15.志愿管理者的公平性问题。16.志愿者的管理分散性问题。17.志愿者留不住问题。18.志愿者管理中信息传达不对称问题。第二章 志愿者心态建设一、志愿者九大心态1.使命感。2.公益心。3.责任心。4.自信心。5.热心。6.耐心。7.爱心。8.主动性。9.合作性。二、卓越团队的九大理念1.成功是因为态度“影响力训练”机构对两万以上人次调查的结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中：(1)80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；(2)13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；(3)7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓的客观因素。能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度,因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧。而“技巧”已被证明属于“态度”。(1)今天的态度决定明天的能力，明天的能力造就后天的现实。(2)昨天的态度决定今天的能力，今天的能力造就明天的现实。(3)前天的态度决定昨天的能力，昨天的能力造就今天的现实。成功是因为态度！让我们记住这一结论，让我们用这样的思维方式来思考问题，用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。2.我是我认为的我有什么样的自我期望，就会选择什么样的信念；有什么样的信念，就会选择什么样的态度；有什么样的态度，就会有什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。因此，要想结果变得更好，先让行为变得更好；要想行为变得更好，先让态度变得更好；要想态度变得更好，先让信念变得更好；要想信念变得更好，先让自己选择更好的自我期望。在自己的心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会是什么。我们是我们认为的我们！改变的轨迹内在标准期望信念态度行为结果外在表现3.我是一切的根源无数事实告诉我们：一切结果的根源常常不是事物的本身，而是有权对该事物做出不同评价与解释的我们自己：我是一切的根源！我们可能无法掌控风向，但我们至少可以调整风帆；我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整心情。A B C 情绪理论：著名心理学家艾利斯有一个著名的“ABC情绪理论”：我们的情绪主要根源于我们的信念，以及我们对生活情境的评价与解释。ABCA（ANTECEDENT） 前因B（BELIEF） 信念C（CONSEQUENCE） 后果AB 1B 2C 1C 2叔本华有一句名言：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。让我们不再抱怨，因为，我是一切的根源。4.不是不可能，只是暂时还没找到方法以前的人一定认为“水不可能倒流”，我们知道，那是因为他们还没有找到发明抽水机的方法，现在的人一定认为“太阳不可能从西边出来”，未来的人一定会说，那是因为我们还没有找到让人类能居住在另一个太阳正好从西边出来的星球上的方法而已。不是不可能，只是暂时还没有找到方法，让我们不要给自己太多的 ，不要总是“自我设限”。假使一个人已经习惯说“这不可能，那不可能”，“不可能”已成为他们的口头禅。那么，这样的“氛围”也许就注定他们在竞争的大潮中难有辉煌，并最终一定会被那些不说“不可能”只专注找方法的人所淘汰。失败一定有原因，成功一定有方法。让我们调整好自己注意的焦点，把“不可能”这个极其消极的字眼从我们的“字典”中永远删去。因为即使真的遇到难题，我们至少还可以说：不是不可能，知识暂时还没有找到方法。5.山不过来，我就过去世上本无什么移山之术，唯一能移山的方法就是：山不过来，我就过去。现实生活中有太多的事情就像“大山”一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的。“移山大法”启示我们：如果事情无法改变，我们就改变自己。如果别人不喜欢自己，那是因为我们还不够让人喜欢；如果无法说服他人，那是因为我们还不具备足够的说服力；如果我们还无法成功，那是因为我们暂时还没有找到成功的方法。要想事情改变，首先得改变自己；只有借由改变自己，才会最终改变别人；只有借由改变自己，才会最终改变属于自己的世界。山，如果不过来，那就让我们过去吧！6.每天进步一点点成功来源诸多要素的几何叠加。比如，每天笑容多一点点；每天行动多一点点；每天创新多一点点；每天的效率高一点点假以时日，我们的明天与昨天相比将会有天壤之别。成功就是简单的事情重复去做；成功就是每天进步一点点。一个人，如果每天进步一点点，哪怕是1%的进步，试想，有什么能阻挡住他最终的成功？一个团队，如果把“每天进步一点点”变成为团队文化的一部分，当其中的每个人每天进步一点点，试想，有什么障碍能阻挡得住它最终的辉煌？就像数学乘式中每个乘项增加0.1，而乘积却会成倍增长一样。1 1 1 1 1 = 11.11.11.11.11.1 30.90.90.90.90.91/3竞争对手常常不是我们打败的，而是他们自己忘记了每天进步一点点。成功者不是比我们聪明，而是他比我们每天进步了一点点。7.决心决定成功大哲学家苏格拉底曾对一位求学者说过一句名言：要想向我学知识，你必须先有强烈的求知欲望，就像你有强烈的求生欲望一样。追求成功亦是如此。要成功，我们必须先有强烈的成功欲望，就像我们有强烈的求生欲望一样。成功来源于我要。我要，我就能；我一定要，我就一定能。是决心，而不是环境在决定我们的命运。只有决心，才最终决定我们的成功！8.天助自助者一生当中，我们都在渴求机遇，然而我们却常常不知道自己到底要什么机遇，或不知道它会长成什么样子。即使知道，可当机遇降临时，又常常没准备好。偶尔真的很有运气抓住了一个机遇时，有因抓不住下一次机遇，或因没有足够的能力或耐力将其不断放大，而以失败告终。真正的机遇，绝不来源于机遇的本身，而来源于对机遇的定义，对机遇的认识、准备与把握。每个人都会有好运气，机遇面前人人平等。但是，能否抓住机遇，也许就不会平等。因为，要想天助，必须先自助。这一切都在印证中国的一条古训：天助自助者！9.太棒了！成功者都是“精神胜利”大师。古往今来，愈是成大业者，其精神的力量愈是强大。成功旅途，失意难免，挫折难免。成功者不是没有低潮，而是他们绝对不会让自己在低潮中“呆”得太久。在追求成功的旅程中，如果我们真的遇到挫折、失意，乃至失败时，立即大声地对自己的潜意识说一句：太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。第三章 志愿者团队建设一、文化建设1.九大共同语言(1)不说不可能(2)太棒了(3)笑脸(4)问候应答(5)爱的鼓励(6)最高境界(7)静心（听心跳）(8)队呼(9)俯卧撑2.管理语录101条(1)成功励志：1) 成功是因为态度。2) 我是我认为的我。3) 我是一切的根源。4) 不是不可能。5) 山不过来，我就过去。6) 每天进步一点点。7) 决心决定成功。8) 天助自助者。9) 太棒了！10) 成功一定有方法，失败一定有原因。11) 成功者的第一反应：找方法，而不是找借口。12) 坚持到底，永不放弃。13) 成功，就是简单的事情重复着去做。14) 行动力来源：追求快乐，逃离痛苦。15) 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。16) 没有失败，只是暂时没有成功。17) 只要不服输，失败就不会是定局。18) 命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里。19) 你一定要，你就一定能。20) 所有的限制，一开始均来源于自我设限。21) 自信不一定成功，但不自信铁定离成功更远。22) 人与人之间的差别，一开始仅在于思考问题的方式不同。23) 我们不改变坏习惯，坏习惯将控制我们一生。24) 你越努力，你的运气就越好。25) 跟什么人在一起，决定你成为什么人。26) 成功的捷径是按最有效的成功策略行事，用错方法是走弯路。27) 不是成功太慢，而是放弃太快。28) 不是有没有伯乐，而是我们是不是一匹真正的千里马。29) 如果事情无法改变，我们就改变自己。30) 爱，是一切动力的源泉。31) 做手心向下的人。32) 有梦就会实现！(2)目标管理：33) 根据目标定能力，而不是根据能力定目标。34) “为何”比“如何”更重要。35) 大目标是小目标的结果，小目标是大目标的条件。36) 计划写在沙滩上，目标刻在水泥上。37) 目标就是你未来的现实。38) 制定目标，从未来到现在；达成目标，从现在到来。39) 路径很明确，路途很漫长。40) 100%成功=100%意愿100%方法100%行动！(3)时间管理：41) 每一分每一秒做最有生产力的事情。42) 一日之计在于昨夜。43) 一开始就冲刺。44) 第一次就将事情做对。45) 把眼前的事情做到最好。46) 活在当下，把握今天。47) 21天改变命运。(4)人际沟通：48) 说到听者想听，听到说者想说。49) 先处理心情，再处理事情。50) 立场要坚定、态度要热情。51) 希望别人怎样对待自己，就怎么对待别人。(5)处事原则52) 简单的动作练到极致，就是绝招。53) 动作对了，结果迟早会对。54) 用心做人，用脑做事。55) 解决问题，不要放大问题。56) 好消息向下传，坏消息向上传。57) 当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说。58) 为自己留后路，你十有八九走后路。59) 经常走后路，一定是绝路。60) 以事实为依据，不要“想当然”。61) 延迟评判。(6)管理理念：62) 做对的事情，而不仅仅把事情做对。63) 顾客就是裁判。64) 节约一块钱，比赚一块钱来得容易。65) 进一步海阔天空。66) 持续改善。67) 无限接近零缺陷。68) 将练习当成比赛。69) 将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上。70) 比裁判更加严格的要求你的队员。71) 做你所写，写你所做。72) 学者的任务，把