公司客户部奖惩制度12020年5月29日文档仅供参考客户部奖惩制度( 暂行) 为便于分店客户部工作管理,奖罚分明,特制定客户部奖惩条例。 一、奖惩原则: 实行加扣分管理,每分三元制;其它未涉及奖罚制度按执行。 二、奖励: 1、积极提出创新服务,分店店长确认及采纳后,根据结果呈现予以建议奖励加20-50分; 2、收到客人书面表扬(如感谢信、锦旗等),经确认属实后奖励加20分。 3、经分店店长和客户总监经过数据及相关考核办法,客户区域业绩及有效订台量当月第一者奖励加20分。 4、当月后场补台最高者奖励加20分。 5、每个月开发及维护美女与型男客户最多的员工,经分店店长与客户总监确认并经过综合评议则予以最佳魅力奖,奖励加20分。 6、区域氛围提升较高的员工,经店长、客户总监及分店综合评议并经过,予以最佳活跃奖,奖励加20分。 7、在处理个别重大客诉,客户经理有其资源并在解决过程中起主导作用,并使分店损失降到最低点(如现金赔偿或物质赔偿减损在原有基础上降低 0以上根据降低损失额度由分店确认)突出表现者,店长申请报总部批准奖励加100200分。 8、在当地口碑宣传及分店在政府职能部门或其它联盟公关过程中有突出表现者,分店上报总部批准奖励加20100分。 三、处罚: 纪律类: 1、每日客户部经理下午14:30必须开机,手机必须设计电话呼叫等待,并对未接来电和信息要回电话客人,违者每次扣5分;电话不得无故停机,因换电池原因关机限定时间为10分钟内,违者扣10分。 2、各类工作表格、表单需按时填写提交,违者扣3分。每日下班后须完成客户资料档案的填写,填写时须严格规范,违者每次扣3分。 3、每天按照店长下达指标完成新客户开发,每差一名指标扣3分;特殊原因当日可请示总监的同意次日补上,每月不能超过4次。 4、在订台中心订台时,不可大声喧哗、争吵、嘻戏、胡闹、乱扔烟头、纸巾等行为,违者每项扣1分。 5、各种会议迟到或早退按会议制度执行扣罚;陪同客户晚餐要延迟或不参加者,需事先向部门负责人请假,违者扣5分。 6、会议期间电话铃响一次按会议制度执行扣罚;例会未带笔、笔记本者每项扣罚1分;例会翘脚每次扣1分。 7、每月请假不参加例会允许3次、周会假1次、提前宵夜假2次,月底各种请假总数不得超过7次(不含事、病假),违者每超出1次扣5分。如遇特殊情况,需向上级请示。 8、工作期间不得在订台中心与咨客/接线员发生争执吵闹,为难中心同事,如有特殊情况,上报总监处理,违者每次扣10分。 9、客户经理在工作中对讲机没电扣10分;连续呼叫3次以上没有回复每次扣1分。 10、工作时间未经客户总监或部门负责人同意,私自外出其它酒吧者每次扣30分,如对苏荷声誉造成不良影响扣100分。 11、客户经理不允许在订台中心坐,违者扣20分;上班时间,除了工作填写订台客户资料外,长时间逗留在订台中心,违者每次扣5分。 业务类: 1、营业中必须负责好本区域内的所负责台数客户的维护,并完成对客户的开发维护工作,未完成区域客户维护者每天扣10分。 2、所在维护台桌,必须主动为客人调酒、换杯、清理桌面工作;配备打火机;不可随意举烛台,违者每项扣1分。 3、每日例会结束后需签阅客户部例会内容记录本,如休假,第二天要补签阅前一日的相关内容,违者每次扣2分。每周检查个人例会笔记本,如发现记录不认真,不完全者,不记录者每次扣1分。 4、不可擅自点蜡烛、上调酒壶、上酒等行为帮助顾客留台,违者每次扣5分;因随意占台造成工作失误、顾客投诉者扣10分,造成赔偿者自行承担。 5、工作时间不可喝醉酒,酒后失态,影响个人形象及正常工作,违者每次扣20分。 6、公司规定取消台位时间,除规定内VIP客户,交预留金客户、政府接待、店总特殊交代、客户特别要求的台位外,其它台位不得延迟或提前取消预订台位,违者每次扣10分。 7、 客满时留台限时5分钟,超时未取消扣1分;提前取消造成客人投诉扣5分,相关责任由当事人负责。 8、 确定台后须及时交接区域员工或通知区领班,违者扣5分 9、 客户部经理有规定授权内的签送指标,不可轻易承诺客人随意签小吃、酒水;客人投诉扣5分,责任当事人自行承担。 10、客户经理本身维护客户应该自行负责安排台位预订、问题咨询回应,客人投诉每次扣3分;在休假期间,不可直接呼叫转移或推托给其它同事处理客人相关事宜,违者每次扣15分。 11、工作期间除包厢、卡座外,大厅高台一律不能够坐着与客人互动,违者每次扣罚1分;在维护期间不可吃客人桌面上的小吃,违者每次扣3分。 12、日常维护短信,活动宣传短信,按公司要求发送,并配合上级检查,不配合、不发送,弄虚作假者扣20分。 13、客户链接时,要尊重双方客人意愿,不得为难和刁难客人,如有客人投诉,每次扣30分。 14、所分管区域未满客或客满未完成工作的情况下,除自己常维护老客户在其它区域需要维护外,不得擅自长时间串岗、离岗,违者每次10分。 15、非工作需要在包厢点歌或动用包厢设备的每次10分。 16、客户忘记的存酒卡需要放收银台,客户经理不准私自保留存酒卡,违者扣10分。客户人员不能私自帮客人存酒违者每次扣5分;如遇客人需二次存酒,根据情况通知上级协助操作,私自同意客人二次存酒每次扣3分; 17、营业中送重果盘者扣3分,如果造成经济损失,责任人照价赔偿。 18、工作人员有指定休息场所;工作期间,除陪伴客人外,不得在客人休息厅闲聊休息,违者每次扣3分。 19、严禁使用客用杯具喝水,违者每次扣1分;叫吧员直接提供饮水扣1分。 20、工作中不得私自离岗为客户买东西或自己买东西,违者一次扣10分,特殊情况需要请示上级批准。 21、工作中不得有个人目的性的长时间与美女/型男接触,时间超过20分钟发现一次扣10分。 22、客户经理的手机铃声一律采用苏荷酒吧统一彩铃,”苏荷酒吧,健康快乐的夜生活,醇和、热闹的新感觉”抽查发现没有使用,每次扣3分。 23、订台中心对客户经理订台真实性有质疑时,客服人员需主动配合订台中心检查,提供通话记录及短信记录,不得为难和拒绝,违者每次扣10分,一经发现有订假台现象,扣50分。 24、对客不礼貌,品头论足,造成客人投诉每次扣50分。 25、恶意抢客,要求客人订自己台,一经核实每次扣50分。 26、因与同事、客人发生暧昧关系影响工作、造成误会者扣200分,严重者辞退处理。 27、客户经理对待拓展或美女资源等隐形工作人员,与客户一样对待,一视同仁,不可冷落,如遇拓展人员或美女资源等人员投诉,每次扣30分;暴露拓展人员和美女资源身份,一经查实,予以扣150分,予以辞退处理。 28、不得向客人索取礼物及积分礼品,一经发现予以扣50分,客人投诉属实严重予以辞退处理。 29、把公司客户或客户档案资料介绍给其它酒吧人员,扣200 分,并开除处理。 30、客户部负责人严格遵守会议制度,部门例会请假人数不超过3人,周会不得超过2人,如检查发现未按此规定执行扣10分。 31、客户部负责人对部门员工违反公司制度不制止、不帮助、隐瞒不报每次扣100分,严重者降级处理。 市场运营责任中心 主管领导签名: 卢军