VMware服务体系说明VMware International Limited威睿信息技术（中国）有限公司专业服务部 版本：2011年2月17日Table of Contents第一部分组织架构错误!未定义书签。第二部分专业服务部的服务范闱错误!未定义书签。一、评估阶段错误!未定义书签。二、设计阶段错误!未定义书签。1、vSphere规划和设计错误!未定义书签。2、SRM规划和设计错误!未定义书签。3、虚拟化系统运营管理评估和规划错误!未定义书签。三、构建阶段 错误!未定义书签。1、vSphere实施 错误!未定义书签。2、SRM实施错误!未定义书签。3、制定和改进虚拟化系统运营管理流程错误!未定义书签。4、定制化现场培训 错误!未定义书签。四、管理阶段错误!未定义书签。1、常规客户服务 错误!未定义书签。2、客户技术经理（TAM） 错误!未定义书签。3、现场技术培训错误!未定义书签。前言感谢您对War界 产品和服务的一贯支持。在整个VMware客户体验中.服务是极为重要的一部分。VMware希望在虚拟化项目实施的每个阶段和日常维护之中，您都能够体会到来IM VMware PSO团队的高品质专业服务。为了使您能够获得最大的投资回报，得到最好的用户体验，我们提供了一整套旨在满足您业务需求的定制化专业服务。本文档概括介绍了 VMware专业服务的组织架构、服务范围和详细定义。版本控制版本编写人编写日期张一卫2009-10-15张一卫2010-3-26王楠2010-7-25张一卫2010-8-26王楠2010-8-31王楠2010-12-14王楠2011-2-17第一部分组织架构VMware服务部门包括全球支持服务部(Global Support Service简称GSS)、专业服务部 (Professional Service Organization 简称 PSO)和培训部(Education),分别提供基于客 户支持热线的传后产品技术支持、全生命周期的咨询和现场实施/支持服务、VMware产品的 标准培训课程。VMware专业服务部(PSO)是VMware公司内部全球性的服务机构，分为美洲、欧洲及中东非 洲、亚太三大区，大中国区专业服务部隶属于亚太区专业服务部。VMware专业服务部的资 源可以按照需要在全球范围内调度。除了 VMware自身员工，PSO在全球范困还有众多专业 服务的合作伙伴，配合PSO为客户提供专业服务。第二部分专业服务部的服务范围VMware PSO将虚拟化项目的生命周期分为四个阶段：评估、设计、构建、管理。在这四个 阶段中，PSO根据用户的实际情况提供丰富的专业服务：一、评估阶段VMware虚拟化整合评估服务是迈向成功部署服务器虚拟架构的第一步，该服务通过 对一定数量的当前服务器运行状态进行评估，从而使客户对其当前环境存在的潜在虚拟 化可能性建立一个初步的印象，评估的成果可以做为成功部署虚拟化架构的一个清晰起 点。评估服务是一个持续几周的工作流程，做为本评估服务的最终结果，虚拟化评估服 务定量分析TCO/ROI,准确估算硬件配置(服务器数量、存储容量、性能要求、确定型 号)、软件数量等，对虚拟化策略和实施路线图提出建议，也是虚拟化项目设计实施的 重要依据。可交付物包括:交付物描述VMware虚拟化评估报告1、列出所有适合虚拟化的服务器列表及服务 器CPU主频、CPU个数、CPU使用率、内存容 量、内存使用率、磁盘10、存储带宽需求 和网络负载等指标；2、列出不适合虚拟化的服务器列表及原因：3、可以提供不同配置的物理主机安装ESX后， 可以承载的虚拟机数量：4、对驻留虚拟机用的存储，提出需求：5、根据性能数据分析，提出虚拟机在ESX主机 上分布的初步建议。二、设计阶段1、vSphere规划和设计本阶段的项目实施根据中银业务发展的长远目标，到场以workshop的形式与客户基 础架构、应用、维护等团队进行充分沟通，在理解客户现有物理架构和业务模式的基础 上，对未来基础设施和IT交付模式进行规划和设计，本阶段的可交付物包括：交付物描述VMware Infrastructure架构设计报告规划设计工作的核心交付文档，保证虚拟化项 目的成功实施和长期的可扩展性。-核心交付 物V3Iware Infrastructure迁移规划、迁移规范和技术指导P2V迁移方案，保证顺利移植VMware Infrastructure测试计划验证架构设计，尤其针对客户今后IT环境的使用重点策划的测试步骤VMware Infrastructure安装与配置手册适用于大规模的安装部署，指导项目实施人员 的实施步骤和参数配置，保证整体项目施工质 量VMware专业的虚拟化架构规划与设计的优势在于通过VMware的规划和设计模板加 速和降低风险、减少客户虚拟化项目总体成本、通过VMware最佳实践验证的结构设计增 加最终用户的满意度。其中核心交付物“VMware Infrastructure架构设计报告”重点 描绘客户未来虚拟化架构的系统特征和配置要点，在保证虚拟平台稳定、高效运转的同时兼顾平滑升级、扩展的需求。2、SRM规划和设计我们基于VMware Site Recovery Manager来进行灾难恢复的规划和设计。SRM规划和设计包括以下主要工作：SRM概念和产品知识转移组织研讨会收集需求分析现有基础设施的状态和对设计的约束条件基于VMware SRM设计文档开展设计提交和审查设计交付物SRM规划和设计的可交付物包括：SRM需求文档SRM架构设计文档SRM实施指南SRM运营验收文档3、虚拟化系统运营管理评估和规划从国外运营虚拟化平台的经验来看，ITIL基本的原则和最佳实践仍然适用于虚拟化 平台，但必须对很多流程作出优化才能更好地适应虚拟化带给运营环境的变化。我们总结，受影响最大的几个通用IT服务管理流程是：IT运营管理流程(Operation Management):配置和变更管理流程(Configuration and Change Management):容量管理流程(Capacity Management)；IT成本管理流程(IT Financial Management):故障与问题管理流程(Incident and Problem Management):发布管理流程(Release Management) o“降低运营和维护成本”、“提高运营效率和灵活部署业务”是虚拟化项目建设的基本目标。实现这些目标需要在变更系统架构的同时，调整相应的IT运营模式、IT服务管理流程和标准化的操作流程。 要调整虚拟化系统运营管理必须分析用户现有的IT运营模式和流程是否适应虚拟 化平台的要求，才能有的放矢地改进，评估和规划工作包括：通过访谈和研讨会等形式，收集客户当前在IT运营方面的组织/人员结构、政策、流程、技能等信息：将当前IT运营的状态与VMware成熟度模型相比较，判断出在人、流程和技 术方面的差距；提出如何缩短差距的建议和路线图：三、构建阶段现场实施服务是指 Ware PSO根据客户的项目进度安排技术人员现场配合客户技 术人员完成VMware相关产品的安装、配置、测试等工作。工作内容包括但不限于：1、vSphere 实施VMware vCenter的安装和配置：VMware ESX Server的安装和配置；VMware Converter的安装和配置：使用VMware converter工具将物理机迁移至虚拟机；执行测试计划，包括虚拟机漂移(VMotion)测试、HBA卡失效切换测试、VMware分布式资源调度(DRS)和服务器集群(HA)测试、网卡失效切换测试；2、SRM实施VMware SRM的安装和配置：定制恢复计划(Recovery Plan),与客户讨论并在SRM中定制应用系统的故障失效切换过程；进行灾难恢复测试(Failover Test),制定和执行灾难恢复测试计划3、制定和改进虚拟化系统运营管理流程提交VMware管理指南，内容覆盖运营 Ware基础设施所需的运营模式、高 端管理流程和详细的标准操作流程(SOP),包括VMware基础设施交付、虚拟机 生命周期、备份和恢复、容灾、突发事件管理/故障诊断、管理工具的使用等; 举办VMware管理指南的讲座和培训。4、定制化现场培训不同于认证培训，定制现场培训可以根据用户需要结合实际环境对安装配置、 日常监控管理、性能调优、故障处理等多种专题进行展开，为用户进入大规模 项目实施阶段或H常使用维护阶段做好知识和技术准备。具体内容可详见管理 阶段的现场培训部分。四、管理阶段1、常规客户服务管理阶段服务的目的是通过多层次的到场专业服务确保客户的VMware系统持续地正常 运营。基本的服务内容包括：季度健康检查服务：采用VMware全球标准的虚拟化健康检查工具和方法， 针对4个ESX/ESXi进行数据收集和现场调研，生成健康检查报告；紧急技术支持服务：当出现重大系统事故或远程技术服务无法解决的系统 问题时，由客户技术经理负责安排VMware资深技术人员到客户现场配合 VMware服务支持热线诊断和排除故障；VMware系统优化服务：当客户需要对现有VMware系统进行扩容、版本升级、 架构调整、性能调优等工作时，由客户技术经理负责安排VMware资深技术 人员协助客户技术人员做好安装配置、系统改造、优化和上线工作，提供 最佳实施方案，调整和优化有关系统参数；VMware驻场工程师服务:派遣PSO合作伙伴具有资质的工程师在客户现场参 与VMware环境的日常运营，或者由客户技术经理根据客户的要求安排PSO 技术顾问提供特殊时段(包括生产系统版本投产、变更期间以及两会、国庆、其它重大国事活动期间)的现场保障服务。2、客户技术经理（TAM）针对一定规模的大客户，我们推出一个特制服务包，旨在专人服务，力保系统运行。容描述每半年每一年健康检查针对两个Cluster内的ESX/ESXi主机1次2次虚拟化战略评估CP、R0I、架构评估等内容无1次现场技术支持7*24服务响应6人天12人天远程技术支持5*8电话支持无限次无限次服务请求跟踪问题跟踪处理报告跟踪用户需求和故障问题，提交结果报 告无限次无限次Jumpstartx POC、现场讲座1、Jumpstart 标准服务清单中的服务内容2、指定产品的POC3、现场的知识传递和最佳实践分享2次4次灾难恢复演习现场配合用户的演练无1次License使用情况报告用户虚拟化产品的使用数量报告2次4次最新补丁发布报告BIOS标准设置更新针对Vmware软件产品的补丁和设置2次4次每月提交汇总一个月的工作内容和出月度工作报告、问题汇总报告现的问题故障12次3、现场技术培训不同于认证培训，定制现场培训可以根据用户需要结合实际环境对安装配置、日常监控 管理、性能调优、故障处理等多种专题进行展开。针对不同职责岗位的用户维护团队， 培训可分