客服流程构建及数据分析工作一、普通客服流程构建：【目的】1、传递给客户古耕农业的运营理念：古耕农业不只是单纯的销售有机蔬菜的销 售企业，更多的是带给客户养生健康的生活理念和服务体验的持续性服务公司， 从而修正由于有机蔬菜营销带来的认知片面性。2、通过体验回访收集客户养生习惯及饮食习惯为下一步深挖客户需求进行铺垫。3、通过回访了解客户体验满意度，以客户体验的角度去看整个运营流程，为优 化流程进行数据收集。【意义】 从部门职能上来说客服服务部不是传统意义上的营销部门，职责在于收集客 户反馈和进行运营流程监控，客户对于客户服务中心的满意度调查不会像营销电 话那样受到抵触，而对于高收入客户来说，对客服部的回访接受度相对会更大。【回访时间】通过配送单建立回访数据源，考虑到5KG的蔬菜客户不一定当天可以吃完， 客服回访时间安排在成功配送后的第三天进行。【话术】XX先生/女士，您好！我是古耕农业的客服专员XXX，三天前我们给您配送了有 机蔬菜，现在耽误您几分钟的时间，我们做个满意度回访！1、给您配送的蔬菜是否符合您家庭的饮食（您对哪些菜会忌口呢？）2、您认为从您下订单到配送上门在多久时间内送到比较符合您的要求？3、您家大概多久会采购一次蔬菜？4、感谢您订购古耕有机蔬菜，我们还想了解一下您希望通过订购古耕有机蔬菜 中得到哪些帮助或服务呢？古耕农业除了提供有机蔬菜外还为客户提供养生讲座、饮食搭配咨询等会员服务 您可以加入古耕会员俱乐部，您会享有更多的会员服务！【含义】1、通过回访数据收集，我们可以通过大数据建立食用有机蔬菜的客户的饮食习 惯模型为今后进一步修正蔬菜套餐提供数据依据从而制定出更符合客户需求 的蔬菜套餐。2、通过比对客户对蔬菜运输环节的期望值，我们能通过数据进一步优化订单流 程，从而提升客户的采购满意度。3、了解客户的采购周期将有助于我们整个配送流程及活动推送时间的安排。4、通过了解客户的需求点，我们能够整理出客户购买有机蔬菜的真正需求点， 从而未今后的推广活动及市场营销给予数据支撑。二、020营销建议：1、配合每周可配送的有机蔬菜制作营养膳食菜谱，除了介绍做法外，还应介绍 菜谱的食疗作用，借以提升有机蔬菜的购买价值。2、开展“朋友圈推送集赞送水果/有机蔬菜”活动，以此达到线上推广目的。3、发展其他高端服务类人员为分销商，例如高端 4S 店的服务顾问、理疗养生会 所的工作人员、银行工作人员等，从而寻找并发展成我们的会员客户。4、和妇产医院进行联系，基于现在二胎政策的开放和母婴食品的高要求，孕妇及哺乳期客户成为目标客户的可能性会比较大。5、在微信上不定期举行线上游戏互动，例如养生小测验、幸运大转盘、或者开 发虚拟种植成熟换实物等方式增加客户对微信公众号的粘性度。6、制作有机蔬菜实物种植、采摘、包装的实物配图彩色宣传页，让客户从直观 上感受古耕有机蔬菜的来源、和特有性。彩页可以放在蔬菜配送盒里一起配 送客户。二、短息平台IE岀Ed妊三-如环J已运医掘僧抹 球垃境轲机构IlTJT】ffiPS si-.LT.aaLEE月3&日L? EH：D 农历；五月廿二修偿第站：尸位|导:就脚 aEii）需肋即%0兰弓匕蟲园*轧想構甘趣515*9 摇兰規洁 搖收崔伯书卿语 生日祝碼 彩单管理 raistu 直厲京额 裟熬谟n科技成就未来 品质创造辉煌运佰箱若濡-.StftS收帼丄巳朮送恿试稿手矶号码制己运送團量E230S建议：短信每周末、二十四节气、国家法定节假日进行发送。字数控制在 70 个 字范围内。三、数据管控 对于线上成交客户数据进行汇总分析，对于订单客户的性别、派送区域进行分析， 从中寻找潜在客户目标，从而扩大市场占有率。1、性别分析：男女在决定购买的因素不同，男性主要是理性消费为主而女性则 偏向于感性消费，针对不同的客户群体应该侧重与不同的营销策略。2、客户区域：对于客户相对集中的小区或街道可以重点开发和关注，从而增加 我们的客户渠道。3、购买渠道：购买渠道数据的汇总有助我们了解客户的消费习惯，从而为今后 的营销提供数据支持。