西北工业大学管理沟通试卷与答案一、名词解释（每题3分，共15分）1. 群体沟通：2. 走动管理：3. 交叉处理：4. 非语言沟通：5. 态度：二、单项选择题（每题2分，共20分）1、某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（ ）A人际关系 B角色压力C领导支持D工作负荷2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（ ）A谈结果 B谈感想 C谈过程 D谈方案3、场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（ ）A支持B熟悉C诚意D支配4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ ）A回避式 B折中式 C迎合式 D强迫式5. 在沟通距离的划定中00.5属于：（ ）A社交距离 B私人距离C亲密距离D公众距离6. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕 轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（ ）A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（ ）A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域8. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的 领导者。”属于以下哪种领导类型（ ）A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型9. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（ ）选项属于单向沟通的特点。A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈10. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A.沟通（Communication） B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation） D.能 力（Competence）三、判断题（共10道，共 20分。）1. 编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言 符号的过程。（ ）A. 错误 B. 正确2. 管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。（ ）A. 错误 B. 正确3. 沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对 人；不对上司的人身做评论。（ ）A.错误B.正确4. 沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。A.错误B.正确5. 平视对方可以一种单项的信息交流。（）A.错误B.正确6. 传递一种爱护、关切、宽容的。（）A.错误B.正确7. 函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准 和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。（ ）A.错误B.正确8. 倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。（ ）A.错误B.正确9. 谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。（）A. 错误 B. 正确10. 只要沟通得好，什么问题都能解决。（ ）A. 错误 B. 正确四、简答题（共15分）1. 简述有效管理沟通的策略？（5分）2. 影响跨沟通的因素有哪些？（5分）3. 为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（5分）五、案例分析（共 30分）1、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：雀巢：2005 年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依 旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在半小时这样 的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌 的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公 关的大忌。随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范 围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指 向沉默的雀巢。一个例子是，据广州日报5 月 31 日报道，雀巢高级公关关 系的手机自 5 月 27 日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公 司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受 记者们的提问。”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。雀巢公司却始终没有与 媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语， 只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。 这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负 面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚 至牵扯到道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红 成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体 对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。据不完全，在广州地区，南方都市报、 广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还 在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。而在其他地区，各主流媒体 都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权 威网站也在进行大量的跟踪报道，肯德基自查出苏丹红 1 号、愿承担责任、 肯德基道歉、肯德基将赔偿等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公 关的一股强大的力量。在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将苏丹红的根源指向了供应 商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含 有苏丹红成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣 椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。这与亨氏转移危 机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危 机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。当危机 渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性， 进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象。 亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度， 再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行 控制。于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应 商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合部门的检测、主动对消费者承诺退 货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。亨氏（中国）在事 发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会表态积极配合 政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。而从3 月6 日到 8 日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完 全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、 报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回 收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。而 在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发 展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。虽说亨氏开始时 也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意， 但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。 在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真 诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。 问题：（1）危机沟通的定义？（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？（3）2008 年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企 业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？管理沟通参考答案一、名词解释（每题 3分，共15分）1. 群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于 其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。2. 走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作 场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好 地完成工作。3. 交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交 叉处理，出现冲突的可能。4. 非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现 的沟通。5. 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、 看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。二、单项选择题（每题 2分，共20分）1、（ B ）2、（A）3、（A）4、（C）5、（B）6.（D）7.（C）8.（B）9.（C）10.（C）三、判断题（共10道试题，共 20 分。）1. A. 错误 2. B. 正确 3. A. 错误 4. A. 错误 5. A. 错误 6. B. 正确 7. B. 正 确 8. B. 正确 9. A. 错误 10.A. 错误四、简答题（共 15分）1.简述有效管理沟通的策略？（5 分）答：重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升 管理沟通能力。2. 影响跨文化沟通的因素有哪些？（5 分）答：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思 维方式3. 为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（5 分） 答：公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐密的行为； 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公 开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；倡导透明平等的企业文化。五、案例分析（共 30分）答案要点:（1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。（2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截， 企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且 都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基 更为主动，媒体的积极评价也更多。（3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回 避，处理过程不透明等。