*置业有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.销售管理工作手册 二零一零年一月目 录第一部分、前言一、手册说明二、手册管理第二部分、销售部管理制度一、 销售部组织架构 二、 销售部工作职能三、 销售部岗位职责四、 销售部人事管理制度五、 销售部行政管理规范六、 销售部业务管理规范第三部分、销售部业务流程一、 项目营销策划管理流程二、 销售接待流程三、 售楼工作流程四、 认购流程五、 合同签定流程六、 催款流程七、 退房退定流程八、 更名流程九、 档案管理流程十、 客户投诉处理流程十一、 按揭流程十二、 收楼流程十三、 办证流程十四、 样板房验收流程第四部分 过失及处罚规定一、考勤违规处罚办法二、给予警告并处以30元罚款的违规行为三、给予严重警告并处以100元处罚的违规行为四、给予最后警告并处以1000元或以上罚款乃至立即辞退的违规行为第五部分：销售流程及各类表格一销售接待流程二售楼工作流程三认购流程四合同签定流程五按揭办理流程六催收销售款流程七退房退定流程八更名流程九客户投诉处理流程十收楼流程十一房产证办理流程十二销售表格实施细则第一部分、前 言一、手册说明编写目的通过建立规范的现代企业制度体系，塑造良好的企业运行体制和运作机制，在按照市场经济规律、供求关系和价值规律经营时，真正成为市场竞争的主体。编写依据依据房地产专业管理规范的各项制度、规定而制定。二、手册管理审批本手册由某置业有限公司销售部负责编写，报*地产集团审核、签发。修订本手册需根据工作实际情况随时进行修订。公司全体员工均有责任对本手册中不适应实际工作需要的条款提出修改意见，意见经销售部汇总讨论后，上报公司主管领导审批下发，销售部根据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保存修订后电子版。发放经公司主管领导批准的销售部管理工作手册从公布之日起遵照执行。监督海南*湾置业有限公司全体人员有对该手册使用情况进行监督，部门经理对该手册的执行情况进行监督，并按照手册规定进行奖惩。第二部分、销售部管理制度一、 项目公司销售部组织架构 一、地产集团营销策划中心项目公司总经理项目公司销售总监（总经理） 项目策划组客服主管策划人员客服人员销售主管置业顾问二、销售部职能销售部分为销售及客服两个职能板块，负责这两个板块统一调配及监督，同时配合集团营销策划中心进行项目的策划工作、资源的收集、市场调研和制作工作的执行。策划隶属集团营销策划中心管理、销售板块是公司销售产品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是为前者提供创意的基础和素材，客服板块则是以上的有利后勤保障，两者相辅相成缺一不可。 三、岗位职责 销售部总监1、岗位名称：销售总监2、直接上级：项目公司总经理3、工作职责：全力保障项目销售任务的完成。在项目公司总经理和集团营销策划中心的指导下，全面负责项目的销售管理工作。负责项目整体的销售策略执行，负责协同销售主管制订销售、认购方案。负责销售主管的工作计划、安排、监督与考核。负责协调与公司其它部门的业务合作、关系维护及日常事物接洽。负责销售过程中重要客户的谈判工作。定期召开部门会议，协调并解决工作中的具体问题。制订和实施项目销售管理制度，汇总接电接访情况、销售情况、客户分析，并编制销售报表，按规定定期报送项目公司和地产集团相关人员。执行上级领导交办的其它工作。 销售主管1、岗位名称：销售主管2、直接上级：销售总监3、工作职责：负责置业顾问的日常值班、接待工作的分工，监督和指导置业顾问的销售工作，以达到每月的销售指标； 督促置业顾问按期提交销售、按揭等各项客户资料； 协助配合部门总监完成分管的部门工作；在职权范围内，协助总监完成销售计划，确保销售工作的顺利进行； 执行部门总监交办的工作； 每月在部门总监指定的时间内完成销售报告和广告反馈的统计、总结； 每月编写最新销售分析记录，作为销售趋势和进行预测的基础； 每天完成热线统计、值班记录、客户问题汇总、置业顾问思想动态的总结汇报； 向销售总监建议促销活动方式及内容，并在促销活动后汇报结果； 保存客户投诉记录，调查客户投诉并及时反馈给销售总监及公司领导； 调动全体置业顾问的工作积极性，使他们团结协作； 制定月度或季度销售培训计划，组织销置业顾问定期学习房产政策信息； 负责销售大厅的事物工作，确保办公区域内清洁； 保守公司有关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营状况、涉及财务或商务等所有公司机密。 置业顾问1、岗位名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、工作职责：遵守公司及销售部的各项管理制度，严守公司机密，维护公司利益。负责来电接听与来访接待的工作。接洽客户应准确、详实地介绍项目；热情、耐心地解答客户的问题，树立良好的公司形象。接待客户后，负责保持洽谈桌椅的清洁卫生，洽谈用品物归原处。负责保持前台、员工办公室、员工休息室的清洁卫生。有计划、有步骤地跟进每一位客户，针对客户的具体情况制订跟进策略，以达成客户成交。做好客户的售后服务工作，同已签约的客户应定期联系，维护老客户。应在第一时间内督促已签订认购书的客户于认购书约定时间内前来售楼处签约，并提前了解客户欲修改的合同条款。同时负责催款及协调处理客户入住前的各项工作，与客户建立良好的人际关系。协调客户办理按揭贷款工作。及时填写客户原始资料的记录单，并协助客服主管准确填写签约客户付款记录备案表，以便明确了解各项工作进程。完成公司下达的个人销售任务。完成竞争项目的市场调研工作，并填写市场调研表，及时反馈市场信息。准确反映客户的心态、要求及广告在各媒体实施的效果。负责整理、汇总、反馈、录入销售活动日常记录原始资料（来电、来访及意向客户跟踪登记），每周存档； 客服主管1、岗位名称：客服主管 2、直接上级：销售总监3、工作职责：负责销售现场相关业务资料（如：承诺书、认购书、合同、签约客户备案表、项目图纸、项目测绘报告、公司审批文件）等的管理与保存工作。负责业务及日常管理标准格式文件的存档、查找、发放、记录工作。严格把握房源销控。审查合同，督促客服人员完成备案工作。负责向公司提交本部门的用款计划、申报置业顾问员佣金。根据销售进度和业务需要，给客服人员下达销售指标，并根据公司相关销售管理制度，对客服人员进行培训、考核。协助销售部完成销售业务方面的统计整理及汇报工作。 客服人员1、岗位名称：客服人员