高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响研究摘要随着我国旅游餐饮行业的快速迅猛发展，酒店间竞争日益加剧，酒店面临的人力资源管理挑战越来越多。如何提高员工工作责任心与主动性是酒店人力资源管理需要思考的首要问题。本研究拟对高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响进行研究。国内外的大量实证研究表明，通过工作重塑，员工能够加深对工作的认知，提高工作主动性，因而会提高工作投入。员工角色内行为是指员工完成自己工作岗位中被分配的任务。与员工角色内行为不同的是，角色外形为指工作职责外的行为，且这些行为要对公司或者部门有利。本研究采用问卷调查法，以线上方式从多个高星级酒店的员工当中获得了85份有效数据，运用SPSSAU软件对样本数据进行处理和分析，结果表明：工作重塑对角色内行为具有与显著的正向影响，工作重塑对角色外行为具有与显著的正向影响。这说明，工作重塑是员工角色内、外行为的一个重要前因机制。通过我们的研究，为酒店在该领域的工作提供了指导。关键词：工作重塑，角色内行为，角色外行为ABSTRACTWith the rapid development of hotel industry and hotel competition, hotels face increasing human resource management challenges. How to improve the staff responsibility and initiative is the primary problem to think about in the hotel human resource management. This study proposes to study the influence of high - star hotel employees on internal and external behavior. Job remodeling refers to cognitive or behavioral changes made by individuals in job tasks and work relationships, and is a bottom - up job design approach led by employees. A large number of empirical research at home and abroad shows that through work remodeling, employees will gain more control over their work, thus spontaneously increasing their work investment and emotional commitment to the enterprise. Behavior within the employees role refers to the performance of the duties specified in the job description, namely, completing the tasks assigned to the job. Different from employees in role behavior, role shape refers to the behavior outside the job responsibilities, and these behaviors should be beneficial to the company or department. In this study, 85 effective data were obtained by questionnaire method, and SPSSAU software. The results show that the work remodeling has a significant positive effect on the internal behavior and that on the external behavior. This shows that job remodeling is an important prefactor mechanism for the internal and external behavior of the employee role. Through our research, we provide guidance for the hotel in this field.Key words: job remodeling, in-role behavior, out-of-role behavior目 录摘要1ABSTRACT2一、 绪论5(一) 研究问题的提出51. 研究背景52. 研究目的与意义6(二) 文献综述和相关理论71. 工作重塑72. 角色内行为83. 角色外行为9(三) 研究思路与研究方法101. 研究内容102. 研究方法103. 研究思路10二、 研究过程与数据分析12（一） 研究过程12（二） 研究工具121. 工作重塑量表122. 角色内行为量表123. 角色外行为量表12（三） 数据分析131. 描述性统计分析132. 量表信度分析143. 相关分析154. 回归分析15三、 主要结论与对策建议17（一） 研究结论18（二） 结果讨论181. 工作重塑对角色内行为具有显著的正向影响182. 工作重塑对角色外行为具有显著的正向影响18（三） 建议191. 领导重视192. 员工培训193. 考核体系204. 团建205. 奖励20结论21参考文献22附录124附录226致谢31一、 绪论(一) 研究问题的提出1. 研究背景在高星级酒店的工作性重塑设计理念和框架之下，高星级酒店的员工已经不再只是各类任务的被动接纳者，他们将会根据自身的能力与兴趣爱好主动地对其作出一些动态的调整。比如说就是在一种力所能及的条件下，一位酒店礼宾部的员工可以给客人送餐。这个简单的重塑任务就是可以使他在工作之余加班增加一部分收入，同样可以学习到送餐的技能与对话技巧，提升自己的能力。企业员工和工作环境是否匹配至关重要，决定着员工们的价值和意义，以及组织的效益，而工作的重塑可以帮助提升他们之间的匹配2。因此，对于工作重塑的研究不仅有利于员工个人发展，对酒店也具有重要意义。Katz和Kahn将企业中员工的实际工作心理和行为大致划分为角色内行为和员工自发的行为两类，角色内行为是指完成自己工作岗位的各项本职工作；自发行为来源于员工们的内驱动力，这种行为不在工作要求的范围之内，却对企业发展也具有重要意义10,国内外大量的实证研究结果表明，通过重塑自己的工作，员工将能够对自己的工作有更多地控制，既能够重新打造自己的专长和形象，又能够建立他们想要达到的人际交往。因此，本研究拟就酒店员工工作重塑对角色内行为、外行为的影响进行实证研究。2. 研究目的与意义 研究目的本文的研究目的有二，其一是通过问卷调查获得实证数据，就酒店员工工作重塑对于角色内行为、角色外行为的影响进行定量分析。其二是根据实证研究结果，就酒店员工角色内、外行为促进机制、酒店人力资源管理工作提出参考性建议。 研究意义耶鲁大学管理学教授Wrzesniewski和密歇根大学商业管理和心理学名誉教授Dutton在最2001年提出工作重塑概念时，对工作重塑进行了分类，共分为以下三种：任务重塑、关系重塑和认知重塑。理论层面而言，本研究具有重要意义，有利于提升员工的工作热情，同时也可以帮助员工们获得更多酒店的关注；从实践意义来看，如果酒店不重视员工进行工作重塑，那么员工工作积极性不高，不仅对酒店形象有所影响，并且客人得不到优质的服务也就不会再认同他所入住的酒店，客人流失率高，导致酒店收入低，工作重塑有助于提高员工的积极性和责任感，并且能对角色内行为、角色外行为产生正面的积极影响。我们期望我们的研究可以为该领域做出一定的贡献，首先可以为高级酒店在相关领域的工作提供指导，进而提升员工的工作热情，调动他们的主观能动性，进而有利于维持酒店的平稳健康发展，提升企业效益。(二) 文献综述和相关理论1. 工作重塑 工作重塑的定义Wrzesniewski（2001）基于对工作的设计和理论，首次明确地提出了对工作的重塑概念，即员工可以利用各种机会，通过积极改变任务以及与同事之间的互动达到新的对工作认知或者是行为的改变。工作重塑的概念对于经典的自上而下式工作设计的理论作出了补充，将其关注焦点转移到以员工为中心的自下而上式工作设计模型。 工作重塑的三维度结构Wrzesniewski（2001）对工作重塑进行细分，从三个方面进行阐述，分别为任务、关系和认知。任务重塑意味着员工独立增加或减少任务数量，扩大或减少工作范围，改变工作中的表现。工作由人际关系和任务组成，任务是最基本的工作单位。员工通过完成上级分配的一系列任务来完成工作。当员工在工作过程中遇到困难或需要改变时，他们可以通过简化工作过程来达到工作重塑的目的，同时可以丰富工作内容，学习更多技能。关系重塑，顾名思义，员工可以通过调整自己的交际关系以及和他人之间的交往水平来进行重塑。Berg等（2013）进一步对该概念进行了划分，划分为关系的构建、重建以及适应。所谓构建关系，要求员工可以和别人进行正常有效沟通，进而形成有效的合作，通过这些实现了自身的价值和意义，同时也能获得企业内其他人的肯定3。例如酒店员工会多与客人进行交流问候进一步地满足客人的需求；重建关系是指改变自己在之前的工作当中与他人进行联系的方法，以实现一个更有意义的目的。适应性关系是指通过向工作中的他人提供宝贵的帮助和支持，从而向他人获得相应的反馈，建立相互信任和尊重。因此，这种关系对员工来说影响深远，但也与整个组织的运作相关。认知重塑，则相对复杂，企业通过合理的措施，调整员工们对自身的工作的认识，进而使得他们更加肯定自身价值，进而可以进一步刺激员工的工作热情，为企业创造更多价值1。Berg等（2013）对认知重塑进行了分类，分为三种：拓展性认知、聚焦式认知和联系性认知。拓展认知是指深化对工作岗位的认知以及了解工作的意义。聚焦认知指最终选择的是自己最喜欢的工作组成部分，以期能够获得比较大的工作价值，并且可以忽略或者完全忍受你不喜欢的组成部分。联系认知是指在工作中员工加上具有特殊意义的兴趣，以便于获得对更多激情与身份的感觉。例如，礼宾部不仅仅只是帮助客人运送行李，应当与客人沟通交流，询问入住舒适感等等，给客人提供更优质的服务，提升自己对于所在岗位的认知。 工作重塑的四维度结构四维结构一种成熟的结构，经过了若干年的发展，已经获得了众多学者的认可。它是由Tims和Bakker（2010）经过众多研究，并进一步从工作要求资源模型中进行归纳从而提出的。Tims和Bakker结合探索性因子的分析方式，同时兼顾要求和资源，对其进行了划分，