过程成本和质量损失质量管理的过程监控原理告诉我们：所有的质量工作都是通过过程来完成的质量体系的基本构成单元就是过程。任何组织都要通过过程网来创造、改进和提供持续稳定的产品质量。因此，核算和分析过程成本，降低质量损失是研究质量管理经济效益必须重视的一个问题。一、过程成本1什么是过程成本过程成本由符合性成本和非符合性成本构成，任何过程都存在符合性成本和非符合性成本。（见GBT 19004 1ISO9004 1 质量管理和质量体系要素第一部分指南第6.2.2条）。符合性成本是在现行过程无故障情况下，完成所有规定的和指定的顾客要求所支付的费用。如某客车制造厂为生产社会需求的客车所支付的正常生产成本费用，即原材料费、工资与福利费、设备折旧费、电费、辅助生产费等等。非符合性成本是由于现行过程的故障造成的费用。如生产过程中产生的废次品损失费，设备故障而导致的停工损失费，设备维修费等。显然，质量管理中核算过程成本的根本目的是要不断降低非符合性成本。2降低不良品损失是降低非符合性成本的主要途径不良品损失是指产品生产经营过程中，因产品不符合顾客要求的质量标准或合同规定的质量要求而造成的损失。不良品，包括废品、次品、返修品和回用品，直接造成原材料、能源、人员和设备使用等方面的浪费和损失；它们是非符合性成本的主要组成部分。据一些工业化国家的报道，每年不良品给企业造成的经济损失占企业增值的1518，如法国质量协会（AFQ）在80年代初的调查估计，法国不良品损失大约是增值的15左右，大约损失额达2700亿法郎。我国的工业不良品损失，据有关方面调查，高达工业产值的1015。如市经委80年代中期对52家企业实测，关键工序一次合格率平均为64，这意味着整个生产过程的不良品率高达36。因此，不良品损失是一座有待挖掘的金山，开采这座金山，即降低不良品损失是降低非符合性成本的重要途径。它对提高质量管理经济效益有巨大作用。具体来说，体现在下列三个方面：（l）保证产品质量，提高产品质量等级品率如某化工厂对聚氯乙烯树脂产品生产过程中对影响聚氯乙烯残留单体含量指标的三道关键工序（过程）进行工艺改进，加强设备管理，实行质量奖惩后，产品合格率由75.8提高到94.4；一级品率由10以下显著上升到70.69，获得显著经济效益。（2）促进文明均衡生产，即保证质量也增加产量某洗衣机厂原洗衣机生产线，因返修量大，导致生产线流动不畅，生产均衡性差，工人每天生产九小时，也只能完成设计能力的55。尔后，该厂通过过程成本分析，装配过程的一次合格率仅43，非符合性成本较大。为此，该厂认真开展岗位培训，加强工艺监督，降低返修率，不仅提高了产品质量，而且实现了文明均衡生产，日产量也提高到设计能力，取得良好经济效益。（3）降低物耗、能耗，实现扭亏转盈某味精厂，因原材料价格大幅度上升，面临亏损。该厂经过过程质量分析，对发酵、提取和精制过程确定新的收得率质量目标，然后从抓基础管理入手，加强原材料管理，健全计量工作，狠抓工艺实施与监督，并实行质量否决权，使每吨味精产品消耗原材料从原来11吨多下降到6.82吨，还节约了能源，很快就实现扭亏转盈。3提高关键工序一次合格率是降低非符合性成本的有效方法企业生产经营过程由许多大大小小的过程所构成，其中主干过程往往起到关键性的作用。因此，降低非符合性成本和不良品损失，最有成效的方法就是提高关键工序（过程）的一次合格率。90年代初，我国各地开展的提高关键工序一次合格率活动实践，充分证明其有见效快、成效大的优点。一般来说，提高关键工序一次合格率有下列六道步骤：（）实测准备实测准备包括技术性准备和管理性准备两个方面。技术性准备是要做好以下四项准备工作：确定产品对象（一般应是主导产品）；明确产品生产工艺或流程；确定关键工序；提出关键工序或再制品、中间品的质量指标项目，确定抽样检测方案等。管理性准备是指作好人员、仪器工具和时间计划等方面的准备工作。（2）实测关键工序的一次合格率按照准备好的方案和方法实测预定质量指标的一次合格率，如合格率、成材率、收得率等，并作好实测记录。（3）分析、计算、攻关，采取纠正措施对关键工序一次合格率的实测记录进行分析和计算，寻找非符合性成本大的过程与因素，运用统计技术和专业知识分析原因，并制定和采取相应的纠正措施，实施质量改进。（4）复测关键工序一次合格率在实行质量改进后，再用同样的方法对关键工序一次合格率进行测试与计算，并作好复测记录。（5）评价成效对提高关键工序一次合格率的投人和产出也就是过程质量改进的成效进行评价和总结。既要定量地计算获得的经济效果，也要定性地总结取得的经济效益。（6）巩固成绩，继续改进提高关键工序一次合格率的有效措施和方法应纳入相应的标准、规程、规等程序文件，以巩固已取得的成绩。同时，寻找新的质量改进对象，即可提高过程质量的新工序（过程），转入新的关键工序一次合格率提高活动中去。据市42家企业统计，在提高关键工序一次合格率活动中，平均提高一次合格率136，采取的纠正措施中，有78是管理性措施，技术性措施仅占22，其中38家企业取得年经济效果3348万元。可见，提高关键工序一次合格率确实是一项降低非符合性成本，提高质量管理效益的捷径。二、质量损失1什么是质量损失告诉我们：质量损失是“由于质量低劣造成的部损失和外部损失，并分为有形和无形损失两类”（见GBT 19004.1ISO 9004.1质量管理和质量体系要素第一部分指南的第6章）。质量损失的构成如下图所示。（1）外部无形损失“典型的外部无形损失是由于顾客不满意而造成的进一步销售损失。”“要考虑有缺陷的产品能导致形象和信誉损失，丧失市场，意见、索赔、责任和人力财力资源的浪费等风险。”（见GBT 19004.1ISO 9004.1）这就是说，由于顾客不满意而造成的形象和信誉损失，以与由此导致的丧失市场是最大的外部无形损失。市场经济条件下，企业间的剧烈竞争不仅是产品质量与价格的竞争，也是企业人才和组织质量的竞争，企业形象与信誉的竞争。企业形象并不是简单的企业外在表现，而是企业在产品质量、设备水平、科技进步、管理艺术，经济实力，员工素质等各方面质量的综合表现。企业信誉，首先也是其质量信誉。它们绝不只是靠广告、促销、新闻发布等宣传出来的，而是依赖其卓越而持久的产品质量和组织质量，在顾客心中逐步树立起来的。比如，你无论走到世界何地，只要看到深红色的衬底托出金黄色的M形拱门，就知道这里是麦当劳餐店，就会想到里面装饰一致、干净优雅的饮食环境，着装统一、服务规、笑脸相迎的服务人员，还有那质量、口味、规格一致的“汉堡包”。这就是说“麦当劳”已在各国顾客心目中树立了良好的企业形象和信誉。名牌产品，驰名商标，荣获美国波多里奇奖（1987年创立）、日本戴明奖（1951年创立）和欧州质量奖（1991年创立）等荣誉的企业都是企业形象和信誉的良好表现。相反，伪劣产品、冒牌商标等都是有损企业形象和信誉的不正当行为，势必因引起顾客不满意而丧失市场，甚至导致企业衰亡。（2）部无形损失GBT 19004.1ISO 9004.1中明确指出：“典型的部无形损失是由于返工、低效的人机控制，丢失机会等低工作效率引起的。”这就是说，企业生产经营过程中故障多，返工多，人流、物流与信息流不畅等引起的劳动生产率低下是部无形损失的主要表现形式。高质量，必然产生高效率，也就带来高效益。我国现代化钢铁企业宝钢，建设一流队伍，培养一流作风，掌握一流技术，实行一流管理，生产一流产品，成为一流企业。其劳动生产率也是我国同类企业中最高的，到2000年，全员实物劳动生产率可达到80G吨人年，居世界一流水平。相反，劳动生产率低的企业也必定是一个质量低劣、效益差的企业，迟早会被淘汰。因此，我们要十分重视工作效率即劳动生产率问题，减少和避免这种无形的质量损失。（3）有形损失有形的质量损失是指那些可以定量计算或可以用货币衡量的质量损失。GBT 19004.1ISO 9004.1第六章中明确地指出：“有形的损失是部和外部故障费用”。也就是说，部有形损失即部故障费用，如废次品损失费、返工和复检费、质量故障处理费、质量降级损失费等等；外部有形损失即外部故障费用，如索赔费、退货或降等降级损失费返修费等等。2质量损失的核算和控制尽管无形的质量损失不能定量核算，但却是首先应该控制和预防的，凡是企业形象和信誉好的企业都十分重视和做好这一点。如法国是世界上最大的矿泉水生产国，皮里耶集团公司的矿泉水更是行销天下，在美国矿泉水市场处于“霸主”地位。但是，有一年，美国卫生部下属的食品与药品管理局（FDA）通知皮里耶公司产并公布在北卡罗来州市场上销售的皮里耶矿泉水中，有13瓶中含苯量达到1017gL，这一指标虽然所在欧洲市场的食品卫生标准之，但却超过美国FDA规定的5gL标准。法国皮里耶公司毅然决定把在世界120个国家和地区行销的1.6亿瓶皮里耶矿泉水全部撤下市场，并就地销毁；直接经济损失2亿多法郎。同时，由皮里耶公司总裁等主要领导人举行记者招待会，宣布公司三项决定。宣布皮里耶矿泉水有些产品中含有苯成分是由于在矿泉水充入CO2的工序中，过滤器没有按规定定期更换而造成，该工序负责人已被革职。同时经由各方专家反复检验，使里耶矿泉水绝对安全可靠。邀请两位在国际上享有较高知名度的法国医学院院士，毒理学家和癌症专家，由他们解释：1017gL的含苯量几乎与人站在离吸烟者一米远处闻吸烟者吸一支烟的含苯量相等，如在30年每天饮用半升皮里耶矿泉水，也只会增中1的致癌可能性。向广大消费者宣布：即使皮里耶矿泉水含毒度微乎其微，仍决定把过滤器事故发生之前的全部矿泉水撤下市场，是因为不愿意看到公司一向追求尽善尽美的产品质量会受到丝毫怀疑，为此，不惜付出任何代价。皮里耶公司的上述处理立即引起巨大的反响和效应，成为法、英、美等国许多大报的头版重要新闻；皮里耶公司股市行情立即刹住下跌势头，而且回升6.3，不仅保护了企业形象和信誉，而且更提高了企业知名度，起到了比2亿多法郎做广告更大的宣传效果。皮里耶矿泉水公司处理美国市场矿泉水含苯量超标事例，充分说明了无形质量损失是头等重大的损失，其损失代价，甚至是不可估量的。有形质量损失应通过核称质量成本中的外损失成本与质量损失率来控制。质量损失率是外损失成本之和与企业净产值之比，它是质量指标体系中一项重要的经济性指标，其计算公式为式中：F质量损失率；C1部损失成本，万元；C外部损失成本，万元；PJ工业净产值，万元。显然，质量损失率的大小，反映出企业质量损失的大小，它也是从经济上衡量质量体系有效性的重要依据。应该越小越好。如某玻璃厂1990年每季度的质量损失率如下表所示。项目第一季度第二季度第三季度第四季度外损失成本万元13.8611.9310.329.88工业净产值万元250.34395.93507.35467.85质量损失率5.543.012.032.11从上表中对以看到，该玻璃厂1990年反座损失率呈下降趋势，已被控制住了，其质量管理是有效的。 /