1、应急准备与响应控制程序1.0目的拟定本公司潜在的质量、环境和职业健康安全事故或紧急情况，对于也许发生的安全事故制定防患于未然的解决方案，对于也许出现的环境污染事故或相关方投诉，拟定应急和响应措施，防止或减少也许随着产生的质量、环境和职业健康安全影响。2.0合用范围合用于本公司内有也许发生的各类质量、环境和职业健康安全事故、事件和自然灾害等紧急情况的应急方案和措施的制定及实行控制。3.0重要职责3.1 公司领导负责解决重大紧急突发事件。3.2 综合管理部负责协调较大紧急突发事件和设备突发重大故障的解决。3.4管理处负责解决一般紧急突发事件和解决本辖区内重大（较大）紧急突发事件4.0程序内容4.1 紧急突发事件的分类4.1.1 根据紧急及严重限度，紧急事件可分为重大、较大、一般紧急突发事件。a) 重大事件指：因匪警、火灾、燃气泄漏、特大水灾、台风灾害、地震灾害、突发性公共卫生事件等的发生，使顾客的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件；b) 较大事件指：火警、盗警、设备重大故障等管理范围内影响顾客正常生活（工作）的突发事件；c) 一般事件指：受外来因素影响，使顾客的正常生活（工作）受到干扰的突发事件。4.2 紧急突发事件的类型紧急突发事件涉及火警、火灾、治安、自然灾害、设备系统故障、电梯关人、外来因素导致的停水停电、给排水管爆裂、堵塞以及突发性公共卫生事件等。4.3 重大紧急突发事件的解决4.3.1 发生重大紧急突发事件，管理处负责人除了向有关部门报告外，都必须第一时间电话或口头向公司领导和部门负责人报告，并组织人员解决，避免严重后果发生。4.3.2 公司领导根据事态的严重性，成立应急解决小组，委派专人负责，事件解决完毕后，对事件的因素、损失、解决结果进行总结，报告总经理。4.3.3 公司各部门、各单位必须服从公司的统一调配。4.4 较大紧急事件的解决4.4.1 发生较大紧急突发事件，管理处负责人都必须第一时间电话或口头向相关部门负责人报告，并组织人员解决，避免严重后果发生。4.4.2 部门根据事态的严重性，成立应急解决小组，委派专人负责，事件解决完毕后，对事件的因素、损失、解决结果进行总结，报告公司领导。4.4.3 各相关部门应当积极给予配合。4.5 一般紧急突发事件的解决4.5.1 发生一般紧急突发事件，管理处负责人自行组织解决，解决完毕后，就事件发生的通过及因素受理人填写紧急突发事件报告，报公司主管部门。4.7 几种常见的紧急突发事件的解决4.7.1 发生火警、火灾事件的解决见火警火灾应急解决规程。4.7.2 发生匪警、盗警、打架斗殴、聚众闹事等治安案件的解决见治安紧急解决规程。4.7.3 发生台风暴雨等自然灾害的解决见台风或暴雨、雷电应急解决操作规程。4.7.4 因故发生停水、停电等事件的解决见给排水事故应急解决操作规程、停电应急解决操作规程。4.7.5 发生电梯关人等事件的解决见电梯险情应急解决操作规程。4.7.6 发生突发公共卫生事件的解决见突发公共卫生事件应急操作规程。4.8，重大或较大紧急突发性事件按事故报告、调查与解决程序规定规定进行解决。4.9根据紧急突发事件发生的频次，进行记录分析，并将分析结果提交公司管理评审。5.0相关文献6.0相关记录2、火警火灾应急解决规程1.0 目的 规范火警、火灾的解决程序和方法，保证火警、火灾得到及时有效的控制和解决。2.0 合用范围 合用于公司辖区内火警、火灾的应急解决。3.0 职责3.1 安委办主任/管理处主任负责指导火警、火灾的应急解决。3.2 秩序维护队长负责组织实行灭火扑救。3.3 秩序维护队负责组织灭火扑救。4.0 程序要点4.1 报警与确认4.1.1 火警信息。火警信息可以是： a) 消防监控中心接受的火警信号（涉及灯光、音响、消防主机显示屏显示）； b) 秩序维护员执勤和巡逻中发现的火警； c) 顾客的报警。4.1.2 火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a) 消防监控中心从自动报警装置系统接受的火警信息，应立即用对讲机电话告知当值秩序维护员赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报因素，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防监控中心的联系，并报告确认情况；b) 发现火警的秩序维护员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章导致的火警现象应予制止；若是火警、则按火警、火灾解决方法进行处置。C) 用户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防监控中心，并按火警、火灾解决方法进行处置。4.2 火警、火灾解决原则及办法4.2.1 火警、火灾解决原则： a) 确认的火警应在第一时间内向消防中心和“119”台报警的原则； b) 立即开展扑灭火警、火灾的原则； c) 积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则； d) 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场合的原则； e) 尽力抢救公司财产和用户生命财产安全的原则。4.2.2 火警、火灾的处置办法： a) 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警； b) 若火警有发展趋势，应一边呼喊邻近人员参与控制火势，一边呼喊秩序维护员和相关人员前往扑救； c) 取用灭火器材时应对的选用灭火器（根据物质燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃； d) 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场合，直接启动自动灭火装置施放药剂灭火。4.3 火灾扑救及现场控制4.3.1 管理处根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，秩序维护队应亲临指挥，具体规定如下： a) 向“119”台报警，并派队员到必经路口引导； b) 紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制； c) 紧急组织秩序维护员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火； d) 告知工程部维修人员断开相关电源，消防监控中心值班员启动自动灭火系统、防排烟系统，并保证消防供水； e) 秩序维护班长在其队长的指挥下带领消防员铺设水带，进行灭火，控制火势。4.3.2 火灾现场及影响区人员的疏散： a) 消防监控中心值班员应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散； b) 秩序维护员应逐户（楼层）告知受火灾影响的用户，引导用户疏散；或做好撤离准备； c) 值班维修人员在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导用户有序地撤离。4.3.3 扑救：a） 消防监控中心应立即进行操作，将火灾单元的电梯迫降到底层，将消防电梯降到底层，以供消防队员扑救用；b） 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，秩序维护员或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员运用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；c） 公安消防队到达以后，秩序维护员迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4.3.4 交通管制和现场治安的维护：a） 秩序维护队队长亲临火灾现场，组织并指挥所属秩序维护员对火灾现场进行交通管制和现场控制；b） 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；c） 阻拦与扑救无关人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗窃；d） 保护现场使用的消防器材装备正常使用。4.3.5 疏散及转移物资： a） 秩序维护班长带领所属秩序维护员协助安顿、疏散用户，协助运送火场中被困或受伤人员； b） 秩序维护员应积极积极进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4.4 火灾扑灭后的处置4.4.1 秩序维护队长以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾导致的损失，填写紧急突发事件报告，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要时进行修改。4.4.2 秩序维护班长应组织秩序维护员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保 存。4.4.3 公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。4.4.4 管理处主任应召集参与实行灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。4.4.5 秩序维护队长、维修人员应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。5.0 记录6.0 相关/支持文献3、停电应急解决规程1.0目的规范停电应急解决工作，保证顾客生命、财产安全，有效防止损失。2.0 合用范围合用于公司所有管理服务区域。3.0 职责3.1各管理处根据停电故障和供电部门的告知，及时而有效地组织和实行应急工作3.2各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急解决。4.0 工作规程4.1 供电线路检修停电4.1.1在接到供电站停电告知并确认后，客户主管（值班人员）应立即在各告示栏醒目位置张贴停电告知。4.1.2 维修人员检查备用发电机及油料储备，保证备用发电机在停电期内能正常运转。一旦停电，维修人员应立即查看备用发电机的运转情况，保证电梯、楼道照明及消防用电。4.1.3 工程主管（值班人员）应保持与供电部门联系，若在规定的时间内检修不能恢复送电，应问明因素，客服主管在各告示栏醒目位置张贴延长停电时间告知。4.2 临时停电4.2.1 一旦停电，维修人员应立即查看备用发电机的运转情况，保证电梯、楼道照明及消防用电。4.2.2维修人员应迅速查明停电因素并告知客户主管（值班人员），以便在客户询问时进行解释。4.2.3属配电房开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，工程主管应立即组织人员抢修；其它供配电故障，管理处应立即告知供电部门和公司综合管理部。4.2.4若在短时间内无法完毕抢修恢复送电，客户主管（值班人员）应在各告示栏醒目位置张贴临时停电告知或通过消防广播的形式播报停电告知。4.2.5 管理处主任应全程跟踪，进行指挥协调。4.3 恢复送电后，维修人员应立即检查，保证所有设备设施正常运转使用。4.4 维修人员应定期检查应急电筒及其它照明设备，保证随时可以使用。4.5 停电故障解除后，管理处应:4.5.1 立即检查并记录受损情况、清理场地；对有严重存在隐患的问题立即解决，并报告公司领导。4.5.2 总结情况，将情况填写在紧急突发事件报告上。5.0 相关文献和记录4、台风暴雨雷击应急解决作业规程1 目的规范台风或暴雨、雷电应急解决工作，保证顾客生命、财产安全，有效防止损失。2 合用范围合用于公司所有管理服务区域。3 职责3.1 公司成立三防指挥小组，统一指挥各部门的防范准备工作。3.2 公司各部门（管理处）根据天气预报和公司告知，及时而有效地组织和实行应急工作。3.3 各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急解决。4 工作规程4.1 当市气象台发布黄色台风、暴雨或强雷电信号后，管理处应：4.1.1 管理处主任应负责整个社区应急工作指挥调度。4.1.2 客服主管以告知或广播的形式温馨提醒业主（客户）：a) 通报