呈 批 件ReportTo： No.：致： 总经理 文号：行人字（）第011号 From： Date：自： 行政人事部 日期： 3月20日 Heading：标题：关于行政质检组质检制度申请一、 目：为正行公馆培拥有优良服务及高效率经营管理为客人提供优质服务，每位员工都应把树立公司良好形象和名誉作为奋斗目的并为此做出贡献。为了规范正行公馆员工寻常工作行为和各部门工作符合规范、原则，做到寻常行政督查和工作质量检查有法可依，特编写本制度。二、质检组构成：组长：弓鑫 副组长：张文瑞 胡婵婵 三、质检程序： 1.由质检部组寻常检查和不定期检查 2.每次检查须有负责区域主管或以上级人员共同参加，并对检 查事实进行签字确认。 3.每次质检完毕都会发出质检报告并附有关解决意见。 4.针对一周内检查出来问题，普通过错初次告知整治，第二次书面批评，第三次罚款解决，如果相似问题再次发生就及时予以罚款。5.对质检报告告知整治内容没有预期完毕，又无客观因素将从重 解决。四、质检范畴、内容涉及：部门人员在位状况、卫生状况、仪容仪表、行为纪律、工作纪律及操作规范、执行公司文献、批示、工作事项、有关活动执行监督检查、执行力度、时间范畴、真实限度、抽查成果、实际效等。 五、奖惩原则：实行打分制，每分值为1元。六、质检细则： 员工手册和公司讨论通过培训资料、岗位职责及下发各项规定、规章、制度文献作为质检重要根据。 一、 仪容仪表、行为纪律及工作纪律序号违规事项扣分原则1女员工在上班时不按规定化妆者扣3分起扣3分起2员工不按规定着装3员工不容许在营业范畴内整顿自己仪容仪表4发型未按公司规定原则执行5工作时间吃了异味食品，未保持口腔清洁；6男生胡须不刮或未刮干净7上班时不按规定佩戴工号牌者8手部不清洁，违背对指甲有关规定者9上班时佩戴容许范畴外饰品10未按规定勤洗澡，勤换衣，身上有体味者11工作时间不按规定站姿、坐姿、形态、手势、表情服务；12营业区域说脏话、粗话、打闹、高声喧哗；13用值班电话闲聊着；14在营业场合吸烟；15使用客用设施；16随处吐痰、乱扔纸屑、杂物；17未向客人、管理人员问好，途中碰见客人未让路；18工作时间当着客人化妆、修指甲、挖耳（鼻）、剔牙、打哈欠、哼小调等；扣5分起19保安未按规定戴白手套20未按礼节规范接听电话21着工装、工牌外出者22不按规定行走员工通道；扣20分起23未经允许擅自离岗、串岗者；24未经批准私下换班；25工作时间内无特殊因素打私人电话、闲聊、会客等；26将私人物品带入并存储在服务现场；27在公司公共场合吃东西、互相勾肩搭背者；其她未尽事宜参照员工手册、培训资料、岗位职责，予以相应解决。二、 操作规范1.前台序号违规事项服务人员管理人员1前台台面上有油迹、污迹扣520分起当区管理人员未及时纠正扣1050分2营业范畴内空调、灯未按规定及时开关；3营业范畴内卫生间客用设备浮现问题，而被客人发现4垃圾桶按规定清理、安放；5点餐时将菜名报错；扣10分，若客人规定补偿或清洗所产生费用由该员工全权承担6擅自离岗、及串岗；扣10分7在房务区及休息区操作、说话声音过大，引起客人投诉违背者扣5分8凡是浮现跑单状况；直接负责人承担相应经济损失，同步扣20分起9所属区域卫生不达标，物品摆放杂乱；扣5-20分10所属区域设施设备未按规定操作；扣10分11吧台工作人员必要做好每日销售日报表，不虚盘虚报，要做到账实相符；做假账者一律开除，若事件重大，须送交公安机关解决12吧台内不得存储员工私人物品；放置可当公司财产予没收13私拿公司物品变卖或挪为她用；1030分，并承担经济损失，重者开除14吧台工作人员不得将私人购买酒水香烟等，以公司名义销售给顾客；一旦发现，一律开除15不容许非吧台工作人员入内（除解决公事），如发现非吧台工作人员进出；当班吧台工作人员，则扣除20分至50分16吧台晚班工作人员须检查吧台各种设施设备电源与否关好；若无交接则予以20分至50分惩罚17吧台属半个出品部，该部门工作人员应认真负责；若在后来工作中有违纪和操作不到位者予以5分至20分惩罚18客人、工作人员到收银台，未起身问候；扣10分19关于卡种类和运用不纯熟；扣1020分20未按规定及相应文献，司办优惠、合同、管理者标注等客人理应享有折扣打印帐单；扣10分，并弥补相应经济损失21未核对客人签字模板而导致投诉或损失；除相应补偿外加扣20分22未按照公司有关规定办理、续充会员卡；扣1030分23客人埋单离开未道谢、未使用礼貌用语 ；扣3分24买单迟缓导致客人投诉者；负责人1030分25发票、账单、备用金准备局限性，导致投诉；负责人扣1030分26违背财务有关规章制度者；扣10分起27因公长时间离开收银岗位，未经吧台或楼面管理员允许，影响到对客服务；扣10分起28打错发票让公司蒙受损失，或导致客人投诉；除相应补偿外加扣20分29当班时站姿不原则；扣5分30未向客人讲明消费状况收费原则等；负责人扣10分起，并承担相应经济责任31当班时工作交接不到位者；扣5-10分32未及时做好电话记录；负责人扣5-20分，并承担相应经济责任33无端到工作间休息；扣20分34迎、送客声过小，导致客人投诉；负责人扣5-20分35有关业务知识不合格者；扣10-20分， 36预订表中信息打错、打漏；扣20分37禁止在营业场合内化妆；扣10分/次38对客服务时未使用普通话；扣10分39在工作区域聊天或打闹； 扣3-10分40使用规范语言及普通话接听电话；41未在三声内接听电话者；42订台信息浮现错误；43浮现应急未告知有关部门；44所属客人特殊规定而营业台未提前告知或准备；45上班时间，营业台工作人员玩电脑游戏；46凡属菜有改动而未及时告知厨房者；47有关资料乱丢乱放；48客户经理或服务人员未按规定致迎送语；49未按公司规定收集客户意见，并做好记录；50未经上级领导允许打私人电话；51对讲机使用不规范；52与楼面、营销开收市交接不到位者；其她未尽事宜参照员工手册、培训资料，予以相应解决。2.保洁序号违规事项服务人员扣3-5分1所属区域服务用品工作布不干净，不齐全；2营业时间内茶机与沙发距离不当，茶机不干净，沙发座垫未放正3营业范畴内绿色植物有杂物（烟头、纸屑、果皮等）；4营业范畴内卫生间客用纸巾未按规定放好；5营业范畴内卫生间客用设备浮现问题，而被客人发现6垃圾桶按规定清理、安放；7擅自离岗、及串岗；扣10分8在房务区及休息区操作、说话声音过大，引起客人投诉违背者扣5分9凡属操作不当损坏客用设施或用品；按公司规定补偿10服务中细节没做到位；视状况服务员予以5至20分惩罚，若当班当区管理人员跟踪、监督局限性，给以10至100分惩罚11所属区域卫生不达标，物品摆放杂乱；扣5-20分12不按规定着装、佩戴工牌扣5分13运用职务之便擅自携带公有物品者；管理者和该员工各扣50-100分14停车场不急时打扫、泊车牌不按规定摆放扣5分负责人扣20分15设施设备及清理工具未按规定操作、摆放；扣10分16私拿公司物品变卖或挪为她用；1030分，并承担经济损失，重者开除17每月定期对吧员进行理论与技论培训考核；如长期不合格者调离其工作岗位，另做安排18见客人不问好扣3分19管理、指挥不听、不从者扣20分20搞特殊、不团结扣20分其她未尽事宜参照员工手册、培训资料，予以相应解决。3.客房序号违纪事项扣分原则及解决办法1上班时着装不规范、工牌佩戴不齐扣3分2上班吃零食3非工作性交谈、大声说笑、集众聊天扣5分，主管扣10分扣5分，主管扣10分4工作时间不准哼歌曲、吹口哨，在工作场用手机接听或拔打电话5不准因工作劳累，而有依托墙壁休息或手插口袋，双手交叉抱于胸前等不雅动作6不准抽烟，上班前不许饮酒或吃异味食品扣3分7进客人房门不按门铃、规定敲门扣10分8工作疏忽，宾客离店时未能及时查房，导致饮料、钥匙、财产丢失或损坏而未让客人补偿时，当事者扣10-50分，并承担损失，9客人规定服务员开门时要注意验卡、验身份、若有疑问应及时上报，要提示客人寄存贵重物品，若因工作失误，导致安全事故者。视情节做出严肃解决30-100分，当事人和负责人一并承担一切损失10客人投诉后，未能及时反馈、解决扣10分11各种报表不按规定填写，核对不清晰，若发现对本岗位状况不理解，报表填写不明将视为误工解决12顶撞上级管理人员，或阳奉阴违，或在背后议论上级管理人员及其她同事是非者视情节予以扣10-50分，负责人扣30-100分13擅自离岗，串岗或干私事，脱岗时间过长或当班时间睡岗按严重过错惩罚超过半小时按迟到或旷工解决，睡岗按严重过错惩罚扣30-100分14工作不细心导致失误或报表差错。（5-30分）由本人承担责任，损失照价补偿外并扣10分15运用工作之便，开房或擅用客房家具、电器（电话、电视机）等及将客物品自己使用，扣10-20分，并以严重过错解决。负责人扣30分16在当班时间会客，带领朋友或非本部门员工到工作岗位逗留17替客人到酒店外购买东西或通过帮客人购买物品而赚取差价者。违者近严重过错解决（20-50分）18向外泄露酒店营业状况、住房率、房间状态、客人资料等扣30分19不按对的工作程序和原则操作；不对的使用清洁剂和清洁设备、偷工减料、严重挥霍扣30分，负责人承担过错责任20每日验收布草时，不注意检查，导致有破损或严重污迹，清洗不合格布草达标者当班人按洗涤价予以补偿或补偿损失其她未尽事宜参照员工手册、培训资料