*企业区维人员绩效考评方案研究中国*集团（集团）天津市分企业为了在日益复杂市场环境中继续发挥本身企业传统优势，巩固主导通信运行商地位，对企业不停深入地进行改革，使大批维护线人员走向了市场，所以怎样改善现有维护人员严重不足、设备维护量大批增加现实状况和提升职员工作主动性，成为*集团占领市场关键所在。本论文将从#分企业实际出发，充足分析区维工作内容和工作特点、针对现有绩效考评模式，找出存在问题，提出改善思绪，意在建立一个遵照实情、职责明确、绩效导向更趋合理考评模式，以最大程度地调动维护岗位人员工作主动性，创新性地搞好维护，全方面提升对分企业服务质量及企业关键竞争力，促进企业稳固连续发展,以适应新形式下企业发展需求。第一章 绪论伴随中国通信运行企业竞争机制逐步建立，通信运行企业生存和发展环境发生了巨大改变。通信运行企业在经营机制、管理机制、制度建设等方面发生了巨大改变。所以各通信运行企业从可连续发展战略高度出发，纷纷根据商业企业性质和标准来进行改革，实现以用户为中心商业企业经营管理等制度。在*集团企业对区维人员绩效考评体制完善也成为怎样激发严重减员区维人员主动性、提升网络服务质量关键所在。1.1*企业区维人员绩效考评背景*集团企业作为中国*集团一个省级分企业，在集团改革背景下，为了继续发挥企业本身传统网络优势，成立了大用户服务中心、商业用户服务中心等用户服务部门，同时对企业运维体制进行改革，大批维护线人员走向了市场，而通信网络却在日渐庞大，而且对网络维护质量要求越来越高。怎样克服维护人员严重不足、设备维护量大批增加，怎样提升网络资源利用率、变网络维护为网络经营，和怎样提升运维人员工作主动性，成为*集团占领市场关键所在。1.2*企业区维人员绩效考评意义在企业整体转型前提下，作为*集团企业二级单位#分企业也进行了对应改革，本文从#分企业实际出发，依据区域维护中心工作内容和工作特点，分析现有绩效考评模式，找出存在问题并提出改善思绪，意在设计一个组织结构合理、职责明确、绩效导向合理考评模式，以最大程度调动广大维护岗位人员工作主动性，全方面提升分企业服务质量及企业关键竞争力，促进企业稳固连续发展,以适应新形式下企业发展需求。 第二章 绩效考评相关理论2.1绩效考评概述界定绩效考评，首先需要搞清楚什么是绩效。绩效：指职员围绕所在职位应负责任而达成阶段性结果，和在结果达成过程中行为表现，组织目标实现从根本上说起源于职员绩效不停提升。绩效考评是指采取特定指标体系，对照统一标准，经过定量、定性和对比分析，对企业一定经营期间经济效益和经营者业绩作出客观、公正和正确综合评判。从企业管理角度看，绩效考评系统在整个企业管理系统中居关键地位，是企业管理控制一个有机组成部分。设计良好绩效考评系统有利于组织中各部门、各组员采取一致行动。假如将管理工作简单看作是计划实施检测行动循环过程，那么检测关键工作内容就是进行绩效考评。所以，绩效考评是连接管理过程一个关键支点，没有这一支点，管理过程就不能实现循环。企业绩效考评系统是现代企业制度关键组成部分，关键表现为：第一，能够把企业战略使命转化成具体目标和测评指标，企业全部者能够快速、全方面地了解企业现实状况和估计未来，使企业经营者能够在大量信息数据中，集中精力分析评价那些对企业生存、发展起关键作用信息数据。第二，绩效考评系统能够促进企业激励和约束机制建立。第三，绩效考评系统有利于正确引导企业经营行为，提升竞争力。第四，绩效考评系统有利于企业有限资源合理利用，绩效考评包含了企业赢利能力、资本运行、债务情况、经营风险、企业竞争地位改变、连续发展能力、用户满意度等多方面内容评价，能够全方面系统地剖析影响企业现在经营和长远发展很多原因，能够全方位地判定企业真实情况，从而对企业资源进行合理配置。第五，绩效评价系统地建立，便于企业全部者和经营者从繁多指标中找出影响企业短期效益和长久发展能力关键原因，掌握其中关联效应，愈加好地做到企业短期目标和长久目标平衡。2.2 常见绩效考评方法一、简单排序法 简单排序法也称序列法或序列评定法，即对一批考评对象根据一定标准排出“1 2 3 4 ”次序。 二、强制分配法 强制分配法，是按预先要求百分比将被评价者分配到各个绩效类别上方法。这种方法依据统计学正态分布原理进行，其特点是两边最高分、最低分者极少，处于中间者居多。 三、要素评定法 要素评定法也称功效测评法或测评量表法，是把定性考评和定量考评结合起来方法。 四、工作统计法 工作统计法通常见于对生产工人操作性工作考评。 五、目标管理法 概括来说目标管理就是让企业管理人员和职员亲自参与工作目标制订，在工作中实施“自我控制”，并努力完成工作目标一个管理制度。目标管理是指由下级和上司共同决定具体绩效目标，而且定时检验完成目标进展情况一个管理方法。由此而产生奖励或处罚则依据目标完成情况来确定。六、KPI（Key Performance Indication）关键业绩指标法KPI即关键业绩指标，是经过对组织内部某一步骤输入端、输出端关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量步骤绩效一个目标式量化管理指标，是把企业战略目标分解为可运作远景目标工具，是企业绩效管理系统基础。KPI是现代企业中受到普遍重视业绩考评方法。KPI能够使部门主管明确部门关键责任，并以此为基础明确部门人员业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化基础之上。建立明确切实可行KPI指标体系是做好绩效管理关键。六、360度考评法 360度考评法是多角度进行比较全方面绩效考评方法，也称全方位考评法或全方面评价法。 2.3 绩效考评步骤通常说来，绩效考评全过程包含准备阶段、实施阶段、反馈和总结阶段、应用开发阶段。在整个绩效考评过程中管理者和职员之间全部需要进行连续不停绩效沟通，它是确保绩效考评目标成功实施关键。有效绩效沟通能够确保计划实施、帮助职员处理困难、指出职员错误和问题、发明友好企业文化、有利于组织和职员共同发展。在绩效考评过程中除了要注意管理者和职员之间连续不停地沟通外，还要将考评结果以正式方法让职员知道，这就是绩效考评反馈。反馈最关键方法是绩效面谈。成功绩效面谈要让职员了解上次绩效考评中考评结果，作为进行下一次绩效考评计划依据。在绩效面谈中，经过职员对自己实际情况叙述，使考评者和被考评者之间就考评结果达成一致意见，使职员对考评结果心服口服。 第三章 *企业区维人员绩效考评现实状况及存在问题分析3.1#分企业概况、组织结构、人员结构等基础情况3.1.1#分企业概况*企业是中国*集团（集团）天津市分企业下辖二级企业，是以企业界定固定网络及相关资产为基础建立国有通信企业，其前身是中国&集团天津市&企业#&局。企业服务面积约1450平方公里，当地网固定电话交换容量19.8万门，用户达成15.3万户。3.1.2#分企业组织结构分企业总经理维护副总经理营销副总经理区维中心财务部大用户中心销售部人力资源部综合部商务用户中心党群部工会主席3.1.3#分企业人员结构#分企业由4位领导，9位部室、中心主任及副主任， 24位专业业务管，10位分局长，14个专业班长，17位区维一线人员，5位综合一线人员，82位小区服务经理，24位营业窗口一线人员，39位市场营销经理，累计226人。除4位领导外，累计维护线29人，综合线15人。市场线178人。3.2#分企业区域维护人员组成和工作岗位职责3.2.1 #分企业区域维护人员组成区域维护中心管理人员6人、下设机务维护中心12人，负责全区范围内交换、传输、无线、电源、网管等专业维护，数据组3人，负责数据专业维护，线路组8人负责全区范围内管道、线路等专业维护，累计29人。3.2.2 #分企业区域维护人员工作岗位职责1、落实通信机、线运行设备维护标准和维护规程，确保分企业通信机、线设备正常运行。2、负责分企业所管辖通信设备监控、管理维护、故障分析和排除等工作。3、负责分企业所管辖网络资源管理和调度、用户响应相关工作。4、负担企业下达分企业通信机、线设备运行质量等指标。5、负责制订分企业所管辖通信设备运行维护质量指标计划。6、监督检验运行维护工作实施情况，对实施情况进行考评。7、负责分企业所管辖区域内网络计划工作。8、帮助进行分企业所管辖区内工程建设工作开展。9、负责分企业所管辖区固定资产实物管理工作。11、负责分企业和企业相关部门协调。12、完成份企业交办临时工作。3.3#分企业区域维护人员现在绩效考评方法3.3.1区域维护中心考评方法分班组考评,采取百分制。3.3.2区域维护中心考评内容及考评指标交换、无线专业考评内容序号考评项目考评分企业考评指标1网络接通率20分98%2电路可用率10分99%3IP网忙时接通率10分92%4无线市话掉话率20分3%5基站保用率/可用率10分97%6作业计划10分每做错一项或漏做一项扣一分7障碍处理及上报工作10分有一项障碍处理及上报工作不立即，扣除2分8设备间及设备清洁5分每个月初进行设备间巡检，一处设备间卫生不合格扣1分9日常工作5分依据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分传输、数据专业考评内容序号考评项目考评分企业考评指标1大用户业务响应立即率20分98%2电路开通立即率10分99%32M专线电路障碍率10分2%42M专线修复立即率20分98%5基站保用率/可用率10分97%6作业计划10分每做错一项或漏做一项扣一分7障碍处理及上报工作10分有一项障碍处理及上报工作不立即，扣除2分8设备间及设备清洁10分每个月初进行设备间巡检，一处设备间卫生不合格扣1分9日常工作10分依据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分电源专业考评内容序号考评项目考评分企业考评指标1安全供电率40分100%，该项指标每下降1%扣除百分比分10分2作业计划20分每做错一项或漏做一项扣一分，直到扣完为止3故障接收处理20分有一项处理不立即，扣除2分，直到扣完为止4表格统计填写10分各项统计填写中每一条不符合要求或漏填扣1分，直到扣完为止线路专业考评内容序号考评项目企业考评指标1资源数据正确率完成当期目标值，得100分；每提升0.2个百分点加0.5分，最多加5分。未完成当期目标值，每低0.2个百分点扣1分。2自动配线正确率完成当期目标值，得100分；超出目标值，每超目标值1个百分点加1分，最多加5分。未完成当期目标值，每低0.2个百分点扣1分。3.4现在#分企业区域维护人员绩效考评措施中存在问题、产生问题原因及影响为了改善原有绩效考评体系中不足，我们组织了数次调研和访谈，调研和访谈目标关键为运维人员、运维主管人员、含有代表性多种用户，结果发觉，现有绩效考评措施关键存在以下部分问题。1、“重市场，轻维护”现象在企业上下比较普遍现在作为通信运行企业试点*集团企业，从可连续发展战略高度出发，根据商业企业性质和标准来进行改革，实现以用户为中心商业企业经营管理等制度，过分看重市场，强调市场人员关键性，绩效考评方法也坚持“业绩是绩效分配第一导向”标准，“重市场，轻维护”现象在企业上下