餐饮案例分析:点酒点菜的风波许先生带着客户到某饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气， 客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点 菜。他一下就为8个人点了 3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙 碌，小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴 和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然， 同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃 得下呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了 推眼镜，边说道。可您也没说要多大的呀?小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这 条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱,F请您务必 包涵。服务小姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。小康插话道。最后， 小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。大家可以来讨论,做为餐厅的管理人员，或服务人员，今后要怎样必免这种事情发 生：案例一11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客 入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台 查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。处理因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉 的处罚。分析及预防保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设 置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行 查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外 酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的 麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于 职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工 作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。涉及部门：餐饮部案例二11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被 “松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往 医院进行检查。处理事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的 情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 分析及预防此事件属出品质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处罚。2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜 式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消 防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。 酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合 格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。涉及部门：餐饮部案例三2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当 时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排 至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼 的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现， 及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。 处理因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有 造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅 管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求 书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。分析及预防此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确 的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。案例四10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。 次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部 门调查后，客人确实在预订时点了 “黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜 员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。处理查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客 人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了 批评与处罚。分析及预防1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分 单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。涉及部门：餐饮部案例五客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜处理与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。 分析及预防海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的 存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。案例六一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时 沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。处理 服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上 报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在 酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一 定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上 给予了一定折扣，客人无大异议。分析及预防大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不 彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情 况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是 最好的。涉及部门：餐饮部案例七客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种 需求，令客人在用餐过程中有感不快。处理部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时， 必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。分析及预防管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了 “服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。 在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服 务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。涉及部门：餐饮部案例八2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不 能满足客人的口味需求。处理大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优 惠政策。分析及预防随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞 争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不 断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我 们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。 涉及部门：餐饮部案例九食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在 向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。处理及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并 及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。分析及预防造成以上投诉有两个原因：1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面； 楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨 房与服务员协调不到位）2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼 有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时 引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。案例十2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断， 三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。处理1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。2、事后向客人道歉。分析及预防1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬 件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位， 确保接待的万无一失。涉及部门：餐饮部案例十一一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。处理1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。分析及预防餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。 此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政 总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映:昨晚在棋牌室消费要求送盒饭， 但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一 般，认为收费不合理。处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店 自行配菜。不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质 量（口味）。如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针 对性的服务。涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人 另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表 示不满。处理 经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退 掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客 人无异意。分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其 他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关 费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部 预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客 人又跑了一趟。处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会