营销管理手册 1. 总则2. 营销预算（计划）管理3. 例会4. 销售服务人员行为规范5. 营销培训管理6. 市场调研7. 市场开发8. 信息管理9. 公共关系管理10. 销售管理和统计分析11. 价格管理12. 客户资信管理13. 赊销管理14. 合同管理15. 竞标管理16. 区域管理17. 供货管理18. 客户服务管理19. 结算管理20. 货款管理附：销售政策 服务政策1.总 则1.1为使本公司营销工作高效、有序地运作，确保经营目标的实现，特制订本手册。1.2本公司营销的宗旨：保持客户需求。1.3本手册适用于本公司市场部的所有人员以及与营销有关的其他人员。2.营销预算（计划）管理2.1营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关预算（计划）、销售业务预算（计划）、客户服务预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。2.2营销预算（计划）制订及实施：公司总经理会同下属市场部经理负责营销预算（计划）的制订，报呈董事长批准实施。2.3制订依据：A. 混凝土市场动态。B. 混凝土市场年度调研报告。C. 混凝土施工情况变化。D. 上年度销售统计。E. 上年度的公关费用情况。F. 销售人员和技术人员有价值的信息反馈。2.4营销计划主要内容A. 计划的简略概要。B. 当前经营状况。C. 主要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。D. 想要达到的销售量、市场份额和利润等领域的目标。E. 为实现计划目标而采用的营销战略。F. 行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。G. 预计的损益表。H. 如何监控计划的执行。2.5制订过程：A. 每年11月开始，本公司根据2.3、2.4，提出本年度营销预算（计划）草案，12月1日前报呈总经理，总经理于12月15日前组织有关人员予以讨论是否通过，通过则汇入公司总预算。B. 本公司将公司批准确定的营销预算（计划）分解为市场部部门预算（计划）。C. 市场部将本部门的年度预算计划分解到月，制订月度工作计划。D. 市场部主管把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解的任务量备案。E. 市场部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报公司总经理审核后，呈报董事长批准。2.6预算（计划）执行及调整：2.6.1市场部必须按年度预算（计划）任务开展工作，销售主管对预算（计划）的完成情况负责。市场部须严格执行本预算（计划），完成预算的任务，各预算（计划）任务分解承担者，对各自的完成情况负责。2.6.2预算外发生的费用，责任者须向销售主管提报预算外申请，经其审核后由公司总经理决定是否在整个预算计划内部调整。2.6.3预算计划内市场部不能解决的，按预算外计划，由销售主管提出申请报公司总经理审核后，呈报总经理决定是否批准增补。2.6.4董事长在市场出现特殊情况对销售造成大的影响时，可以直接调整公司的年度预算（计划）。2.6.5市场部实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度预算（计划）调整要具有可实现性。2.6.6每月25日市场部将下月度部门计划上报公司总经理审核后，报董事长批准。2.6.7公司每月5日之前，将核准的本公司上月度预算（计划）发还，并应根据核准数量支出上月度预算。2.6.8市场部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的标准由公司负责制订并报呈董事长批准后执行。3 例会3.1 市场部例会分为月例会和周例会。3.2 例会由市场部门主管或指定人负责执行。3.3 月度例会：3.3.1 由公司总经理召集和主持，因特殊原因不能履行本职时，由市场部主管负责召集和主持。3.3.2 时间：每月30号上午召开（遇节假日顺延）。3.3.3 地点：会议室。3.3.4 参会人员：总经理、公司副总经理、市场部主管、销售业务主办、其它列席人员根据需要由公司总经理邀请。3.3.5 会议议题：A. 市场部各业务主办上月工作汇报。B. 问题的提出和解决方案。C. 市场部上月工作总结。D. 市场部下月工作安排。3.3.5召开月度会议，应讨论如下事项：A. 本月销量较大的工程情况。B. 本月销售量较小的工程情况。C. 各业务主办的销售业绩。D. 客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。E. 应收账款的回收情况。3.6周例会：3.6.1由销售主管召集和主持，如销售主管因特殊原因不能履行本职时，由指定人员召集和主持。3.6.2时间：每周一下午召开。3.6.3地点：会议室3.6.4参会人员：市场部全体人员。3.6.5会议议题：A、 部门人员工作汇报。B、 问题的提出和解决。C、 部门本周工作总结。D、 部门下周工作安排。3.7会议要求：3.7.1与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向召集人申请，经批准方可缺席；3.7.2按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出重点、语言精炼。3.7.3需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期。3.7.4对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延时间，确保工作效率。3.8会议记录与考勤由主持人指定专人负责。3.9市场部会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达明确），会议纪要由主持人签发，次日呈报总经理。3.10例会的召开时间可根据实际情况进行调整，但必须提前2日通知各参加人。4.销售、服务人员行为规范4.1营销人员行为公司统一规范，各级主管监督执行。4.2销售、客户服务人员在企业内上班时，按企业内的作息时间处理当日业务；外出办公时应在每周行程表上注明出入时间。4.3营销人员应遵守下列规定：4.3.1认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。4.3.2自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。4.3.3熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。4.3.4坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。4.3.5对外商务活动及内部正式会议，营销人员宜穿职业装，保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。4.3.6不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。4.3.7商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。4.3.8严禁营销人员以各种方式吃回扣，以不正当方式争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。4.3.9严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。4.3.10营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助；4.3.11营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务；4.3.12营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。4.3.13严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。4.3.14不得沾染恶习。4.3.15所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。4.3.16营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。4.3.17无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。4.3.18积极主动处理客户反应的产品质量问题。4.3.19营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。4.3.20提供科学、真实的信息反馈。4.3.21收集客户的有关信息：A、 客户的基本信息。B、 客户对产品的质量和价格的反映。C、 客户对产品的要求。D、 市场对产品的需求量。E、 同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。F、 进行市场调研和新产品调查。4.4营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。4.5销售主管每月在外联系业务时间原则上不得少于15天，业务主办应不少于20天。4.6销售主管及业务主办每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、公司宣传簿等。定期拜访客户的主要工作：A. 清理应收账款。B. 协助销售经理解决业务上的困难点。C. 处理客户投诉。D. 探询客户对本企业的印象。E. 对销售经理的印象。F. 探询并收集客户质询的问题，将问题做出明确的结论后，答复客户并列入营销人员培训教程里。4.7业务主办接受客户的服务请求后，必须于15分钟内与客户联系，并于1小时内尽快到达客户指定地点。4.8各类营销人员在外进行各种经营活动时要做好计划，填写行动计划表，主要包括重点行动目标、行程安排等，在咸宁地区活动的，跟上级主管请示后，可自行安排行程。需在其他地区进行经营活动的，经上级主管批准后办理出差手续，方可出差。4.8.1出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。4.8.2在外进行经营活动时，如在拜访客户或调研、收款时遇到自己暂无法解决的困难，要随时向本部门主管请示，如果是本部门主管交办的事，一定要做到“四小时复命”。4.8.3出差回来要及时到本部门报到处理相关业务；并及时到公司财务办理出差结算，同时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。5.营销培训管理5.1为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训，提高营销人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的营销队伍。5.2营销培训工作由公司负责统一管理，公司协助执行。5.3培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与销售旺季冲突，营销人员的培训原则上采取在岗培训的方式。5.4营销人员的培训由本公司提出培训要求,由公司综合部安排营销人员培训事宜。5.5参加培训是本公司所有营销员工的责任和义务，也是保障每一位营销人员的持续发展，因此营销中心员工必须按时参加培训。因公缺席培训必须由公司总经理批准。不得因私缺席培训。5.6参加培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重授课人的劳动，严禁聊天、吸烟、迟到等不良行为发生。5.7营销人员必须接受的培训内容：5.7.1了解企业。包括企业的历史、现状；未来发展远景；企业的经营方针、整体营销策略和各项规章制度等。5.7.2熟悉产品。包括企业生产的混凝土及其结构的组成、生产过程、技术性能及其特性等。5.7.3了解市场。包括市场环境、销售范围、市场状况、本企业产品的营销概况、竞争品牌及其市场状况等。5.7.4熟悉服务的意义、服务种类、程序、方式，投诉接待和处理。5.7.5熟悉营销工作程序和业务工作的知识，包括签订合同、工作日报、出差计划、登记台账、发货、货款回收等。5.7.6营销方法。A. 产品市场调查、客户调查的方式方法。B. 客户开发方法C. 销售方法D. 公关礼仪知识。5.7.7市场营销各项经济法规。5.7.8新进入营销工作的人员，要接受公司安排的一个月的产品培训，学习现有混凝土的特点、性能，经考核合格后才有资格上岗正式开展业务工作。5.8培训形式：主要分为内部培训和外部培训：5.8.1内部培训。A. 选择企业内业绩优秀、经验丰富或有良好的理论基础的营销人员作为培训师，利用营销工作会议的时间或特定时间集中培训，主要内容为营销专业知识和实