客户需求分析、客户关系维护方案一、建筑设计行业的客户1客户按性质大体上可分为:“套牢”客户即低满意度与高忠 诚度客户，此类客户由于项目性质 或技术特殊性是被迫留下，他们完 全忠诚，但可能很不满意。-提供优质的产品或服务，提 高满意度水平以获取他们的最大忠 诚度。“套牢”客户“双低”客户即低满意度与低忠 诚度客户，从某种意义上讲，由于 客户与企业的交流减少，购买设计产品数量下降，属于衰退客 户。通过提高设计产品或服务质量，也许能提高满意度进而提高 忠诚度，尽量避免因企业原因造成 客户流失。A“双低”客户低价偏好客户2、客户的选择与满意度、忠诚度/ 忠诚客户即高满意度与高忠诚 度的 稳定客户，企业对此类客户而言是 不二选择，此类客户是企 业发展的 不竭动力，也是企业利润增长的源 泉。一一企业需采取措施提高客户 的利润，提供完善的使客户满意的 匸.；服务，保留客户的逗留周期。低价偏好客户即高满意度与低忠度 客户，此类客户对技术难度或服务 要求不高，唯追求低价格，对于此 类客户，满意度与忠诚度无法确切 判定，他们可能完全满意，但几乎 不会表现出任何忠诚。一一吸引此 类客户的低价通常较高，赢得客户 欢心的精力与取悦忠诚客户不相上 下。【小结】在服务资源有限的情况下，忠诚客户是客户选择中的重点，其次在资源允许的情况 下 要关注“套牢”客户和“双低”客户，通过提高设计产品服务质量等方式，使“套牢” 者“心悦 诚服”，并提升企业对“双低”者的影响；对于低价偏好客户，由于他们与企业的关 系只能维持 较短时间，不能给企业带来长期利润，应将着眼点放在“各取所需”的策略上。、客户价值和客户需求由于建造过程的项目特征，建筑生产过程是一个建筑产品制造和相应服务的提供过程， 从项 目管理系统的角度，可以归结成一个需求发现和满足、一个问题发现和解决的过程。一 个建筑生 产的全过程，是一个空间环境的求解过程，是一个建筑需求、业主目标、资源限制 中需求平衡和 共赢的过程。1、客户价值的组成(1) 设计产品价值即设计产品的功能、特性、品质组成。产品价值始终是客户价值构成的第 一要 素，是客户最直接的需求。(2) 时间价值即项目从策划一设计一实施一运营经历的时间。项目历时越少，在充足资金情 况客 户资金流转越快，时间价值越高。(3) 服务价值即伴随设计产 品向客户提供的各种服务所体现的价值。 服务价值的评价标准只 有一个“满意”。如果不是“满意”就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所好”。2、客户需求组成(1) 初始需求一一指客户对提供的设计产品、服务产生的原始需求。(2) 派生需求一一指为了满足这个初始需求，衍生的其他所有操作和过程而产生结果。从项 目的 前期定位到产品研发，再到项目实施与后期运营阶段的咨询顾问。客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。 而设计产品或服务的可替代性又是影响客户需求的一个因素。 在客户的决策中，成本、服务、 时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，才能保持客户的稳定。【方案】(1)项目经理贯穿整个在项目的始末(从前期策划一合同签定一设计项目管理一设 计结 算)提高项目经理的综合专业技术基本知识和服务意识可有效实现客户需求的满足。一 制定详尽 的项目经理制度。(2) 实现设计人员从专业技术到专业设计的转变。设计本身是一个典型的无形服务产品，是 单品 生产、智力密集、技术适宜、过程管理、个性突出的工作。目前多数设计人员还停留在 职业技术 训练和设计观念也由此停留在图纸设计和表面的形式上，而技术、材料、施工、管 理等知识的缺 乏，往往在项目前期的服务过程缺乏话语权和竞争力，成为导致客户因需求不 能完全满足而流失 主要因素。可对不同专业设计人员有针对性的对本专业技术知识之外的方 面(如建筑结构、设备机 电、成本控制、营销策划、项目运营等)进行培训或讲解。(3) 从专业化设计提升客户和企业价值：a.通过专业化设计为客户提供更专业的咨询与设计服 务，最终与客户成为咨询伙伴与战略伙伴，提升客户价值；b.通过专业化设计为企业的成长做牵值；C通过专业化设计为员工个人的成长指引学习与努力的方向，最终成为专业领域内拥有话语 权的设计人才，提升设计员工个人价值。三、客户关系的维护 1、维护客户的利益，尊重客户的要求承接项目的设计人员应根据项目条件合理设计，设计不人员不能求奇异求奢求，避免建 筑材料的过度浪费，尽量减少客户不必要的开支，努力减少客户的成本和风险，维护客户的 利益，提 高客户的满意度。本着“顾客满意”的质量方针，设计人员应尊重每一位客户的需求，努力实现客户的需 求，最大限度地满足客户要求，建立并巩固与每一个客户的信任与了解，充分理解客户的需 求和意 图、想法和心态，为不同的客户提供定制化的设计技术服务， 满足客户的个性化要求。 但工作中 要把握好尺度，做到理解、尊重客户要求，不能违背国家规范、行业标准而满足客 户的所有要 求。对客户提出的合理设计要求，设计人员应尊重客户的观点，在项目中积极实 施或修改。而对 于客户的不合理或无法满足的要求的设计要求或修改要求，或者与客户产生 意见分歧，设计人员 须沉着、冷静的与客户积极沟通与交流，尽力化解双方的矛盾分歧，共 同研究探讨，找出最佳解 决方案。【实施方案】由项目经理或设计所相关负责人针对不同类型的工程设计项目指定具有一定专 业技 术水平和语言表达沟通能力的设计人员与客户进行沟通。一一项目经理职责细节需讨论 2、重视关 怀客户 设计企业提供给客户的不仅是有形的设计产品，同时还有合同履约中的服务签约前招投标阶段合同履约服务II项目实施阶段项冃结算阶段设计人员为客户提供出色的规划、设计方案，为客户出 谋划策，赢得客户的信任，使客户最终放心地把项目交 给设计企业。由项目经理、相关设计负责人以及企业的相关职能部 门，需要重新建立与客户的合作关系和相互间信任，包 括设计质量创优、设计创新，为客户服务的 主动性及设计文件在项目实施过程中设计人员对关键程 序的指导能力。如项目从立项至竣工的流程介绍及咨询 提醒。项目竣工后，清理余下设计费用的过程中，项目经 理如何在维护客户关系的情况下顺利结清设计费，妥善 处理该过程中的矛盾对立避免破坏原有的客户关系。在 项目经理管理相关制度中应提及。实施方案】（1）建立完备的客户档案资料系统，对客户的行为习惯深入了解，主动分析客 户需 求，适时回访及组织相关联谊活动，让客户感觉到关心和重视。同时通过完备的客户档 案资料可 有效过滤、分析、挽留有价值的重点客户。（2）对与客户进行沟通的设计人员进行培训 （专业技术知识， 着装，语言表达、沟通能力 等）， 鼓励设计人员拓展知识面进行其他业务学习（如造价控制、项目运营等） （3）由项目经理对承接项目的客户进行客户分析总结提交院客户档案资料系统， 采用适当方 式正确处理客户需求及客户相关经济利益。（4）加强院质量管理体系动作，由技术发展部监管全院设计文件质量。 （进行中）（5）加强服务记录文件管理，特别是设计产品在施工阶段的现场服务记录管理。为客户高效 准确 的处理工程实际问题，提升客户满意度。3、正确处理投诉 投诉可分为直接投诉来自建设单位即客户的投诉。间接投诉来自施工单位的客户投诉，是转接而来的投诉。实施方案】只有正确处理投诉才能提供优质的技术服务，才能提升客户满意度和忠诚度1）接到投诉及时平复对方情绪，梳理清楚投诉的动机，有的是出于经济上的原因，希望得 到补 偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己受到尊重的心 理需求。不同的动机应有不同的解决方法。（2）对客户反映的确实存在的问题，虚心受教，诚心对待，认真承认自己的过失，切忌为自 己找 借口，并立即进行整改，问题解决后进行跟踪服务，直到客户满意。（3）若投诉问题是客户的失误或过错，设计人员仍应礼貌待客，但应解释清楚，晓之以理， 避免 承担不必要的经济损失与信誉损失。以上三点可在语言表达及沟通能力培训中侧重讲解或制定相关行为准则。 四、主要工作方案1、建立完备的客户资料库，有针对性的分析客户需求，采取相应措施满足客户需求；2、明确项目经理职责，建立完善的客户服务体系（含客户接洽、客户服务、客户回访、客户 投诉 处理）；3、通过专业服务机构培训或内部技术培训，提升设计员工的服务意识水平和专业技术知识；4、继续保持质量管理体系的运行， 保证优质的设计产品质量与优质的客户服务并举实现客户 满 意度和忠诚度的有效提升。