XXXX网吧 创建优质服务网吧 网吧管理制度 XX网吧员工管理制度为规范网吧管理，打造优秀的员工队伍，促进网吧的良性发展，根据本网吧的发展需要，特制定如下网吧管理制度。明天网吧所在员工均需认真执行以下规章制度。一、 员工必须服从店长的统一工作安排及指导：1、 上班不准迟到、早退；2、上班要穿戴整洁的服装，必需注意仪表言行；3、每个班次的服务员、收银员和服务性网管都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上)。4、上班时间禁止离岗，得到店长允许后方可；5、有事请假必须履行手续，由店长或领导批准后方为有效，不准电话请假或托他人代请假，否则视为旷工。不得无故缺席网吧例会，无故缺席者，扣除当月全勤。如需换班，需与同事相互协商好，再转告店长准核；6、上班时间服务员不得长时间停留在客户身边；若发现非上机客户应及时劝离网吧；7、各员工除收银员外所有服务员与技术员都一律不准随意进出收银台（如有技术问题）；8、各员工在上下班期间不得在网吧里打闹、喧哗；9、同事之间应相互帮助，同事间出现分歧时，应该妥善解决。如不能解决，可以由店长出面解决。禁止在网吧发生过激争吵与打架斗殴事件发生；10、各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机子、状况，应及时通知店长；11、如员工发现顾客有东西落在网吧，如顾客未离开应该及时通知客户；如事后发现，应立即把东西交到吧台，不得占为已有；12、全体员工应保持网吧卫生、环境的整洁和空气流通；13、微笑服务，使用礼貌用语；14、要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿；15、上班时间12小时制，下班后上网时间不能太长，要注意休息，确保第二天上班时精神状态良好；二、工作流程:（一）、网管、服务员工作流程：1、当顾客下机后，服务员应及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品的位子摆好，同时随时注意楼道、地面，柱子、玻璃、水帘、洗手间整洁干净；2、服务员还应做好网吧走道的清洁工作；3、当服务员发现有顾客在浏览色情网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页。如不听劝阻的应立即通知当班店长；4、如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，应及时过去查看；5、服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，应不定时的巡逻，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量)，服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语；6、在交接班时，交班的服务员应先做好各项工作后，才可以交班，包括清理垃圾桶；7、每个星期做一、四做两次大扫除；8、当客户下机后，要及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。9、如有发现顾客钱包、手机等贵重物品放在桌面上，提醒顾客保管好贵重物品；10、上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得一直站在顾客后面太久；11、每班卫生间要不定时清理，保持环境卫生，空气流通。垃圾桶里如有垃圾应及时倒掉；12、发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，提醒他不能在网吧里睡觉；13、如遇到，顾客反映的问题要是解决不了,应及时记录下来向店长反馈；14、顾客上网时尽量帮顾客安顿好，不要冷落了顾客；15、网管晚上的时候自觉开灯箱，电灯，下半夜看情况关灯，空气不好的时候需要开风扇、窗帘、抽风，让顾客感觉我们这里的空气不会压抑；（二）、收银员工作流程：1、当顾客来到我们网吧时，如该顾客还不是我们网吧的会员，收银员应向他推荐办会员. 告知顾客会员在我们网吧有打折的优惠；2、收银员不能因顾客的态度而有所改变。与顾客交谈时相互让步，不得与顾客大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情；3、交接班的时候要提前15分钟清点饮料、帐目，保持好吧台卫生环境。不得在上班的时候大声喧哗，吵闹，会客，吃零食，看书。放音乐的声音不得大于顾客的问候声；4、收银员要对钱币识别、作假能力要强，要懂的交换班的事物，上网高峰期时，要特别注意识别假钞。要先帮顾客结好帐目后，再开卡 (如:收到假币、点卡充错、帐目不对)多少金额当班收银自己赔尝；三、服务态度:1、 服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决。尊重客人、态度好才会赢得客人的好感。(反客率才会多)所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。客人来临时，应热情招待，带其入座。与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户；2、 服务员不能因客人的态度而有所改变。将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序。往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户；3、 服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。四、卫生环境:1、 每次交接班完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度。时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。物品摆放整齐：桌面、鼠标、键盘、显示器、烟灰缸等摆放整齐。2、 在客人结帐走后，要及时去他所坐的位置上清理打扫。将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得占为己有，下次客户来了交还给客户。有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚(最低金额在30-200元)如情况严重，则再做处理。五、奖惩制度：（一）、奖励：1、对保护网吧财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的，反响较大的员工网吧将给予奖励现金（50-100元）；2、努力完成本职工作和网吧交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对网吧某岗位实现技术改革者，网吧将给予奖励（50-100元）；3、在服务中创造有一成绩，为网吧赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者网吧将给予奖励（50-100元）；4、发现事故苗头，及时采取措施，阻止事故发生的，未使网吧受到较大损失的网吧将给予奖励（50-100元）；(二)、惩罚、纪律处分：1、上班迟到者：十分钟以内一次罚10元；半小时一次惩罚20元；超过一小时视为无故矿工；2、无故矿工者每天罚100元，超过三天无故矿工者视为自动离职，该月工资全扣；3、工作时间干私活、影响网吧形象、仪容不整的，发现一次罚50元；4、上班时间上网、睡觉、擅离职守、聚堆闲聊、服务差、被顾客投诉的、上班时间酗酒、赌博、和同事、顾客或者其他人吵架、打架斗殴的、顶撞店长、不执行命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚100元；5、若需辞职，应提早15天提出，否则扣除本月工资和风险金；6、严重违反各项制度，造成网吧利益或形象损失的将开除并扣除全部工资与风险金。 XX网吧 XXXX年八月一日网吧电话：XXXXXXXXXX