开瑞汽车飞行检查管理办法一，目的：检查各服务商标准作业流程执行情况，考评大区服务人员工作成效，提升各服务商运营管理能力，进而保障售后服务各项政策制度的落实和执行，提升用户满意度。二，职责：售后服务部负责飞行检查计划的制定、组织实施和后期整改项目的跟踪；服务商负责针对检查中发现的不合格项目的整改落实。三，工作内容：1. 检查立项1.1 成立检查组售后服务部根据拟检查服务商名单确定检查组成员，原则上检查组成员为3 人，特殊情况至少保障2 人参加；检查组成员由服务管理科、质量担保科、技术支持科、关键客户科共同组成。1.2 确定检查内容根据公司当前售后服务工作重点及各服务商存在的问题确定检查内容，具体核心内容构成参照当月度重点工作及季度现场督导清单。在对服务商检查的同时，也验证大区服务人员的工作成效。1.3 确定检查对象按如下先后顺序确定检查对象：J.D.Power 售后服务满意度指数CSI 调查城市服务商销售重点区域服务商业务指标异常的服务商现场督导中异常服务商开瑞汽车服务网络中其它服务商2. 实施检查2.1 检查准备制定检查计划（包括检查时间、检查具体行程等）服务管理科于每月3 日前编制飞行检查实施计划经售后服务部部长审核并报开瑞汽车销售公司总经理批准后方可实施飞行检查。准备检查用表格（开瑞汽车服务商飞行检查项目清单、飞行检查需改善项目分析表）2.2 现场检查检查以突击的方式进行，不提前通知服务商相关人员；部分检查项目需服务商配合、支持，需向服务商提供委托函，并召开由总经理、分管售后服务的副总经理或服务站站长参加的首次会议，向服务商阐明目的；根据检查内容，通过现场体验、验证、观察、一般性询问等形式进行记录；检查结束后，应填写飞行检查需改善项目分析表，邀请服务商总经理、分管售后服务的副总经理或服务站站长、技术总监、服务经理、备件经理、质量担保员等服务商关键岗位人员参加末次会议，对服务商存在的问题进行分析总结，必要时进行相关业务知识的培训。请服务商总经理、分管售后服务的副总经理或站长在表格上签字确认。3. 结果公布：根据现场检查结果，结合公司相关规定和要求，编写飞行检查结果通报，经销售公司总经理批准，向各服务商公布。4. 实施改善4.1 整改项目汇总针对现场检查的服务商不合格项目进行汇总，形成整改项目网控表。4.2 整改项目跟踪根据现场检查时与服务商确定的整改时间，督促其按时完成整改，并按时按质回传不合格项目整改反馈报告。整改项目完成，并按时回传反馈报告的，实施项目关闭；未按时完成整改项目，且无任何反馈报告的，实施考核，通报相应服务商重新确定整改时间；因客观原因无法如期完成整改项目的，需书面向开瑞汽车公司售后服务部申请，经批准后同意延期。4.3 改善验证对整改完成的项目实施验证，具体方法如下：通过整改前后服务商日常业务指标对比通过反馈的整改报告、现场照片以电话抽查的形式公司直接派员现场检查4.4 激励措施对前期大区服务人员现场督导的不合格项目，到期未完成或整改不彻底（以成功回传公司结果为准）的服务商，按1000元 /项进行考核；飞行检查时如出现24 小时救援服务不及时、故意推诿等情形，每次给予2000 元考核。对于飞行检查得分达到90 分以上的服务商我部将给予2000 元奖励；对于飞行检查得分低于70 分的服务商将针对不合格项按500 元 /项给予考核；类别：FF9N程车飞行检查实施计划编号：序号ERP号拟被检查服务商简称检查日期月日-月日月日-月日月日-月日月日-月日月日-月日月日-月日目的：范围：依据的标 准或文件成贝组长检查人员督导程序安排序号时间长度检查安排参加人员备注：编制/日期审核/日期批准/日期FFIfiSS飞行检查需改善项目分析表服务商：:类别：日期：序号需改善项目分析原因改善建议服务商限期整改完成时间委托函 开瑞汽车服务商：兹有我部 同志到贵站，就服务督导标准执行情况及存在问题进行现场检查，其中 同 志为负责人。为便于了解情况，检查期间，望贵站主管售后服务工作的总经理和站长能全程陪同。预计检查时间为一天至两天。请予以接洽、配合！此致敬礼（ 有效期 10 天 ）开瑞汽车销售公司售后服务部2013.01.01