扬州迎宾馆星级访查情景模拟方案酒店通过星级访查情景模拟进行对酒店各项服务全方位的检查目的在于：通过星级访查情 景模拟的方式，协助酒店管理人员找出在管理及服务过程中存在的不足之处。检查者可参照以 下列出的标准进行检查，检查结束后须出具一份完整、全面、详细的检查书面报告，对酒店在 管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。 对某些比较简单的情况，检查者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书 面的检查报告。检查者应备物品：A. 准备适量的外币，应提前记好号码。B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使 之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造小首饰、小家电、灯泡、手电、坏鞋子、坏的眼镜及手袋等， 用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系前厅营销部预订房间：（_月_日_时_分）（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签 协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下， 看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（_月_日_时_分）（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超 越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的 房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是_否_有所变化（此处请详 细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（_月_日_时_分）二. 必做的检查项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1、门童礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2）是 否 主动为客人帮提行李；（3）礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。（4）详细检查要求和依照星级访查规范行李服务（附表） 2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：（1）客人到前台时，前台服务员是_否_主动热情礼貌问候应同时留意前台服务员此时在 做什么（此处请详细写明）；（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是 否 询问客人有无预订；（4）是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在 登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5）是 否 询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后 是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写 明）；（7）在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；（8）接待员是 否 将行李员介绍给客人；（9）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）（10）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（11）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（12）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（13）客人离开时，是 否 有道别语；（14）整个登记过程历时（ ）分钟（规定为三分钟）（15）详细可依照星级访查登记入住标准（附表） 3、行李员（_月_日_时_分）：（1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包 括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、灯光控制开关、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风等；（4）在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客 人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是 否 有道别语。4、总机：（1）客人入房后，总机长话或国际长途是 否 开通；（是否按预订要求等）（2）电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此 处请详细写明交办事项）（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或接 特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4） 叫醒服务（_月_日_时_分）要的叫醒服务）： 是 否 与客人确认房号及叫醒时间； 是 否 准时叫醒，是 否 叫醒两次。 查总机对酒店的服务项目是 _否_了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何 处理（此处请详细写明）；5、商务中心（_月_日_时_分）：（1）服务员是 否 主动热情的招呼客人；（2）对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；（3）复印/打字/传真/上网是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写 明）；（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用手提电脑等物品的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有 无 道别语。6、票务服务（直接或通过电话的方式进行）（_月_日_时_分）（1） 服务员是_否_主动热情的招呼客人/接听是_否_规范；（2）询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（_月_日_时_分）（此处请详细写明）；（3）提供目的地及时间请服务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；（4）办理机票改签、确认情况；（5）退票的手续及收取的费用；（6）离开/挂机时有无道别语；7、预订（_月_日_时_分）：（1） 电话接听是_否_规范，态度是_否_热情；（2）对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；（3）预订房间情况（此处请详细写明）；（4）宴会预订情况：各楼宇有何区别，能得到的折扣，自带酒水如何处理（此处请详细写明）（5）订娱乐项目，卡拉OK、网球包场价格、散客的价格，其他项目的价格，协议客户可得 到的优惠是_否_了解（此处请详细写明）；9、退房：（ _月_日_时_分）：（1）离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼层，不要特别的通知客房服务员，看服务 员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（ 2 ） 离店时，通知前台需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（ 3） 留意在自己提行李时在楼层上是 否 有行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写 明）。10、延迟退房：（1）12 点为结账点，可提前告知前台想延迟 1-2 小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会主动进行联系，如无人进行联 系则在当日 20：00后重新返回酒店，看酒店服务员是如何处理的（此处请详细写明）。（二）、客房部（_月_日_时_分）：1. 进入楼层时（ 时 分），服务人员在做什么；服务人员是 否 有问候，仪表仪容如何（此 处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门和地面有 无 浮尘、毛发， 房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜 后是 否 有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，棉被套是 否 干净，床头是 否 积 尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净， 窗缝是 否 吸尘，吹风机是 否 干净、无故障，马桶内侧是 否 干净，面盆/马桶/浴缸内有 无 毛 发，地面是 否 干净。设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧的食品及酒水是 否 有过期现象；（也可参照星级检查附录B客房标准）4. 洗衣服务（ _月_日_时_分）：（ 1 ） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（ 2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片等小物品，看服务员是 否 检查衣服 及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修 补；（ 3） 故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能 主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练；（ 4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊处理，看服务员是 否 能在洗衣 单上加以注明；（ 5） 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（ 6） 洗涤的衣物是 否 按时送回房间；（ 7 ） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。5、夜床服务（ _月_日_时_分）：（ 1 ） 夜床是 否 及时，小礼品是 否 放入，拖鞋等物品的摆放是 否 规范；（ 2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能 否 主动征询客人的意见是_否_开夜 床，并做好对做夜床的解释。7、擦鞋服务（ _月_日_时_分）： 可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过；（检查擦鞋服务情况） 8、客房维修（ _月_日_时_分）：（ 1） 发现设备损坏向客房服务报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、 仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；（ 2 ） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；（ 3） 告知客房服务自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写 第4页共8页明）。（可采用修鞋等）9、常规服务（_月_日_时_分）：（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向服务员要求增加盖杯，看对方如 何处理（此处请详细写明）；（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；（4）要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；（5）可向服务员要毛巾/枕头/被子/冰块等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；（客 房部规定在接到客人要求 8 分钟内完成服务）（6）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。10、退房检查（_月_日_时_分）：（1）故意遗留物品：将人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上， 看服务员查房时能 否 查出；（2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤等，看服务员是 否 能检查出来；（3）将小首饰放入保险箱，看服务员能 否 发现及时通知客人。（三）、康乐部：1、台球室（_月_日_时_分