门店运营手册（初稿）福建远程贸易有限公司（初稿）- 1 -第一章 公司文化- 3 -第一节 公司简介- 3 -第二节 公司文化- 3 -第二章 人员管理- 4 -第一节 优秀团队- 4 -第二节 组织架构和岗位职责- 6 -第三章 货品管理- 20 -第一节 货品管理- 20 -第二节 货品订货与出库管理- 22 -第三节 库存管理- 24 -第四节 异常货品解决- 28 -第四章 销售管理- 29 -第一节 销售技巧- 29 -第二节 销售管理- 32 -第三节 销售沟通与激励- 33 -第五章 客户管理- 35 -第一节 客户管理流程- 35 -第二节 售后服务管理- 38 -第六章 营业管理- 41 -第一节 平常营业流程- 41 -第二节 平常管理制度- 42 -第三节 营业标准与规范- 46 -第四节 会议管理- 50 -第七章 财务管理- 53 -第一节 形象店财务管理规范- 53 -第一章 公司文化第一节 公司简介福建远程贸易有限公司成立于2023年，系一家以矿山石材设备工具为主体的大型多元化采购供应服务商，公司座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏路，重要经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的公司规模。公司自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”的理念，坚持“质量上乘，服务制胜”的宗旨，依托产品优势、商业优势及优质的服务发明一路飙升的业绩，成为行业、加盟商以及终端客户公认的实力诚信公司。第二节 公司文化远程使命： 把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。远程事业观：专心专注 精益求精远程创新观：前进一步 海阔天空远程团队观：社会需要我们，由于我们是社会的一份子 公司需要我们，由于我们是公司的一份子远程客户观：客户是远程的朋友远程工作观：态度决定一切 远程就是服务 学习创新完美远程价值观：做人和做事同样重要 品格和成就同样重要 经营理念： 诚信为本 永续经营 公司愿望： 携手共同成长（员工-厂商-客户） 公司标语： 手连手 心连心 天天更进一步第二章 人员管理零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。员工守则上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目的，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的限度。广义的服务涉及商品、劳务、环境三个方面，规定做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一节 优秀团队优秀团队的定义是：有明确且清楚的目的；具有极强的集体荣誉感；有纯熟的业务技能；有稳定的业绩且能稳步提高；执行力强；整体团队的作战能力强。 优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要通过几个阶段。一般分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同的特性，需要注意调整工作重点。（一）入门期 1、团队特性：新员工比重达成90%以上，员工产品知识缺少，销售技能很弱，激情有待提高，团队凝聚力不强，集体荣誉感的意识很差，效率低。2、工作重点如下：（1） 加强产品和技能的培训，增强信心，建立权威。（2） 工作和生活分开，多给员工生活上的帮助和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，提倡形象店利益大于一切个人利益）。 （4） 有必要时要给员工多点刺激，让其他员工向非常优秀的员工学习，学会激发员工的上进心。 （二）成长期 1、团队特性：目的不明确，情绪不稳定。成长期是我们员工能不能通过自身的努力在业务能力和业绩上有一个质的突破的阶段。2、工作重点如下： （1）抓基础性工作，让员工养成一个良好的工作习惯（一天的、一个月的阶段性工作的环节和方法）。（2）培养员工对内和对外的学习能力，教员工怎么向优秀的员工学习。 （3）帮员工找差距，树立目的。（4）激励不同层面的员工和不同特点的员工，并对他们的工作给予认可。 （5）总结和分析每个人的优缺陷，让其有对外开发思想。 （6）让员工尽情的施展自身的优点和专长。 （7）掌控每个员工的成长和思想。 3、领导风格：人性管理执行力（什么时候用，用的要恰到好处、公平透明） （三）稳定期1、团队表现：骨干员工数量占团队比重大于50%，员工具有独立操作定单的能力。2、工作重点：（1） 对外树立初级目的，加强他们的操作能力，紧抓基础工作规定（熟能生巧，加强客户的开发量和技能的提高）使部门的业绩大大提高一个台阶。 （2） 此时选择培养下批骨干员工，对其加强培养和教育。3、管理方式选择：心治，注重沟通。 （四）成熟期1、团队特性：具有部分能力强的员工，可以自主制定销售思绪及策略，业绩稳定，但其惰性强，通过一般的语言技巧感染和制度设定对于他们的调动性不强。2、工作重点：（1) 业绩上树立更高的超越目的（门店、个人）。 （2) 总结和分析员工自身局限性。 （3) 加强对骨干员工的基础工作规定。 （4) 多一些心与心的沟通。3、 管理方式：多用技巧和方法。第二节 组织架构和岗位职责一 、 组织架构设立 （一）目的建设规范的店面管理体系，让形象店管理朝向公司化方向发展。根据目前行业的特点，及店铺经营的基本情况，建立适合的组织架构及进行有效的人力定编，有助于优化人力资源结构，提高劳动成效。（二）“远程”门店标准化岗位设立及人员定编1、店长为店面最高管理者，对经销商全面负责店面的平常运营，人员管理、销售、售后、货品采购、财务、平常开支、店面赚钱等，根据店面大小，经销商可兼任该职位，或由经销商授权行使总经理职权。2、店长助理为店面仅次于店长的管理者，辅助店长对店铺进行平常管理，店长不在时代店长行使店长职责，同时作为店长的储备人选。3、根据店面规模及本地市场状况，组织架构可根据实际情况调整，某些职位店长可以兼任， 比如，各组的统筹、售后、订货等。（三）组织设立及人员定编建议1、根据公司营销职能，不管店面大小，有关组织结构的职能一个都不能少，根据实际情况各职能岗位不一定规定专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须 做到每项工作都有特定的人员负责贯彻，并给予具体工作内容、工作目的及工作考核。2、各经销商根据各个地区及各自规模和经营的不同，可以将岗位做一定的合并，基本规定。3、大店应当人员健全，各岗位至少有名人员（导购、内勤必须是多名）。店面各项工作均有专人负责，体现形象店管理的专业化。4、除大店外，各类门店都至少有店长及财务组、销售组、仓储组、业务组。 5、各管理组具体岗位设立根据店面具体情况而定。一个人可兼任数职但工作责任必须要明确，不能由于兼职太多而导致分工不明确、责任不明确。6、根据店面的实际情况或管理人员的具体情况，如性格、资历等，组长下属的管理组别人员可互相调换换，具体情况组长间进行初步沟通，报予店长审核。二、组织架构与岗位职责市场运营部店长店长助理业务组财务组销售组仓储配送组销售内勤出纳会计仓管搬运司机售后专员导购员（一）市场运营部岗位职责1、制定销售目的，分解销售目的到人，并制定保证目的实现的计划方案。 2、制定形象店中、短期发展规划。3、市场全面运营，协调业务、销售、财务、仓储等部门的工作。 4、产品销售分析及订货。 5、销售货款的回收及管理。6、协调与公司总部、办事处的工作。 7、危机事件的公关与解决。8、形象店的人事制度建立、人员招聘、绩效考核。 9、制定员工薪资标准。10、对内外文献的起草、发布与监督执行。 11、市场促销与竞争策略制定。（二）店长岗位职责（由经销商自己担任或对外招聘） 1、对形象店的建立、运作、管理负总体责任。2、结合公司整体市场战略，制定形象店的市场战略并督导贯彻执行。 3、对店面财务及后勤系统负责 。 4、人事行政职责：（1）负责导购员各项销售知识与技能的培训工作，提高员工素质与业务水平。 （2）负责制定与实行切实可行的绩效考评机制，体现多劳多得的分派原则。 （3）负责员工仪容仪表、职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作。（4）负责组织召开日晨会、周例会、月经营分析会，让员工树立目的、制定计划。（5）负责团队建设工作，了解员工、关心员工，为其发明宽松融洽、积极向上的工作氛围，重视思想教育，提倡公司文化。 5、销售管理职责：（1）经常巡查形象店，了解商品销售情况，掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理安排存货结构。（2）负责店面整理清洁和陈列摆设，合理布局卖场，展示要以吸引和服务顾客为中心，要富于艺术性和生动性。（3）搞好分工分区域负责，样品有问题要及时组织维修。（4）掌握市场动向，关注销售信息，及时向公司反馈信息并提出合理化建议。（5）召开经营分析会，竭尽全力提高销量，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及形象店的计划安排。6、其他重要职责：（1）保持形象店整体的整洁，维护店面及店外形象，安排人员及时对形象店的卫生、环境做好清洁、整理。（2）票证审核，审查、核对销售订货单、送货单和其它相关票证，保证准确无误。（3）解决投诉及其它突发事件，听取顾客意见及批评，解决好顾客投诉，及时改善工作，合理妥当的解决突发事件并上报，维护公司声誉。（4）三防管理，经常督促检查，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。 （5）积极协助同事解决工作。 （6）解决领导安排的其它工作。（三）店长助理岗位职责1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、贯彻。3、协助店长做好门店销售工作：（1）协助店长贯彻门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈具体的调查情况。（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。（5）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，保证商品能满足平常的销售需要及高效率周转。（6）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。5、及时向店长反馈门店的运营情况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。（四）业务经理岗位职责1、负责市场规划、调研分析。2、负责大宗团购业务洽谈。3、负责大客户的客情维护。3、负责区域市场的拓展。4、负责售后服务、客户投诉的解决。5、完毕领导交代的其它事项。（五） 销售内勤岗位职责1、严格按规定开单填表，开单过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、型号、价格、具体地址等，经店长签字、财务盖章后安排提送货；开出库单必须按规定注明厂家、规格、货号、数量；所售货品在