自 考 毕 业 论 文题 目： 浅淡酒店个性化服务管理 专 业 人力资源管理 学生姓名 于娇 准考证号 010012120376 指导教师 唐怡 职称 教师 日 期 二零一三年四月十二日 1目录 第一章 引言4第二章 酒店个性化服务的意义51、酒店个性化服务的含义5（1）、灵活服务5（2）、癖好服务5（3）、心理服务6（4）、自选服务6（5）、意外服务62、酒店个性化服务与标准化服务6（1）、酒店个性化服务内涵6（2）、标准化服务的内涵73、个性化服务与标准化服务的关系7（1）、标准化服务是酒店生存的基石7（2）、个性化服务提升酒店的竞争优势7（3）、标准化服务与个性化服务的协调统一74、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌85、寻找新的机会，抢占新的市场86、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜87、在行业中取得竞争优势88、酒店企业由于服务增加了产品的附加值89、酒店个性化服务的重要性9（1）、有利于塑造酒店的服务品牌9（3）、有利于吸引更多的回头客9（4）、培养出了高素质的员工队伍9（5）、增强了酒店的竞争力10（6）、建设一支高素质的员工队伍10第三章 个性化服务存在的问题101、服务管理中存在漏洞102、市场单一创造单一的产品和提供单一的服务103、缺少客户的特殊需求资料104、制度不够完善，个性化服务不够明确105、酒店的薪酬奖励机制不够完善116、酒店员工缺乏个性化的服务意识11（1）、从员方面11（2）、从酒店方面11（3）、从服务范围11（4）、从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化127、酒店从业人员不具备个性化的服务技能128、酒店对员工缺乏足够得到信任12第四章 酒店个性化服务管理存在的问题解决对策121、加强员工的培训，弥补管理漏洞122、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务133、建立顾客资料库和顾客档案134、建立健全酒店的规章制度145、建立薪酬奖励机制146、培养员工的服务意识，提供员工个性化的服务技能147、推进酒店个性化服务的及时性158、加强个性化服务宣传力度，适当给员工授权15第五章 总结15浅谈酒店个性化服务管理学生：重庆正大软件职业技术学院 人力资源管理 于娇指导教师取消间隔：重庆正大软件职业技术学院 唐怡摘要：酒店行业作为第三产业大力发展起来，即有良好的发展机遇也存在不少问题。而提供良好的个性化服务就需要通过制定规章制度、奖惩分明的惩奖机制、优良的激励机制，才能使好的经验有效的推广和不断的提高。本文就在同等基础上的竞争，满足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，酒店自身提供良好的个性化的服务，现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。形成新的产品价值和增加产品的附加值，为使企业创造更高的价值和利益出发提出了个人的看法与建议。关键词：酒店管理、服务质量、个性化服务第 3 页 共 （16）页第一章 引言 近年来，酒店业竞争日益激烈，酒店想要在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表，更需要提供个性化服务，这对酒店有着重要的理论与现实意义。 世界著名的酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者一般只看重价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提供个性化服务”。在提高酒店服务质量方面，我国不少高星级酒店通过了IS0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在硬件和软件服务质量上都有了长足的进步。但是要使顾客高兴而来满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，不断开发和提供个性化服务，才能带给顾客满意，才能让客人感觉到“宾至如归，留连忘返”，才能带来更高的顾客忠诚度。第 16 页 共 （16） 页第二章 酒店个性化服务的意义1、酒店个性化服务的含义 所谓个性化服务，就是酒店员工根据每位顾客的需要，以顾客需求为中心，根据顾客的不同需求和个性，积极地为顾客提供差异化及超常规的特殊服务，使顾客在接受酒店服务的同时既能满足生理需求同时也能满足心理需求。这样能够让顾客满足一种自豪感、满足感，从而让顾客对酒店留下深刻的印象，赢得了他们的忠诚并且成为回头客。二十一世纪的酒店竞争，关键就是服务的竞争，酒店不仅要提供规范化的、标准化的服务，还要针对个性化客人提供不同层次的需求，实现个性化服务。为顾客提供一种个性化的服务，使客人得到一种超值享受，享受到一种优越感，从而忠诚于酒店，实现酒店的经济效益。酒店的个性化服务包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性化服务。我认为酒店个性化服务应包括的内容有灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务。（1）、灵活服务 灵活服务这是最基本的服务，在酒店个性化的服务中即使酒店有严格的规章制度和规范，只要客人提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。因此，首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。发达国家的酒店业提出一个1：1号：“Breaking the rules for better service”，中文直译就是“打破规范去创造更好的服务”。这个口号的意思表明，发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建起来的标准化服务体系，还不足以为客人提供尽善尽美的服务，这就是灵活服务的含义。（2）、癖好服务 癖好服务这是酒店比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录是比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。癖好服务更适用于酒店的长住顾客和协议单位。（3）、心理服务 心理服务酒店的员工为顾客提供各种不同的需求，心理服务与功能服务，我认为两者的关系是相辅相成的。相对而言，前者在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客在酒店享受各种功能的基本服务的同时还能是使顾客感到心灵的满足与放松。酒店给顾客提供的个性化服务满足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。（4）、自选服务 自选服务这是酒店个性化服务未来发展的一个很重要的方向。酒店为顾客提供充足的各种设备和自助的功能服务，那么到酒店的各位顾客可以自由的选择能够满足自己个性化需求的服务方式。到目前为止，在现代餐饮行业的自选服务还是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以按照自己的饮食爱好自取食物；酒店客房内的电脑自选服务宾客可以根据自己的喜好点播影片、查阅账单、选择游戏、上网浏览等。（5）、意外服务 意外服务是指宾客遇到意外情况，须酒店予以帮助的服务，也可把这种个性服务称之为“雪中送炭”的服务。“患难见知交”，在客人最需要帮助的时侯，服务准确周到，让宾客感觉到酒店服务的真诚和温暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以让客人永远难忘酒店的服务，在顾客群中还会形成一种口碑效应，给酒店带来更多的顾客，创造更多的利益价值。2、酒店个性化服务与标准化服务（1）、酒店个性化服务内涵 个性化服务：是指以标准化服务为基础，但不囿于标准。而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。（2）、标准化服务的内涵 酒店标准化服务：是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计和培训，向酒店产品的消费者提供统一的可追溯和可检验的重复服务。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，酒店标准化是指在标准化思想的指导。它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，使消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可以促进酒店产业结构的升级。3、个性化服务与标准化服务的关系（1）、标准化服务是酒店生存的基石 标准化服务是一个酒店根据本酒店的企业文化和发展模式所制定的规章制度，酒店的所有员工应遵循饭店整体和部门所设立岗位的服务意识、步骤、程序等规范化内容。服务态度热情礼貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、服务技能得当运转，要让顾客感到标准、规范、连贯完整的酒店服务。（2）、个性化服务提升酒店的竞争优势 个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务。使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指酒店行业向顾客提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求酒店服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，从而有针对性的为顾客提供个性化服务。（3）、标准化服务与个性化服务的协调统一 标准化服务针对广大客人提供基本满足。避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致人微，周到满意。那么周到得体的个性化服务就得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是酒店发展的源泉、是提升。只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。4、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。5、寻找新的机会，抢占新的市场 在新的市场机制的体制下，机遇和挑战是并存的，哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。6、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜 急客人所急，及时、准确地提供特殊服务，