2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作前厅部标准操作程序SOP目 录第一章 前厅部岗位职责1 前厅部经理岗位职责 2 大堂经理岗位职责 3 前台领班岗位职责 4 前台员工岗位职责 5 礼宾部领班岗位职责 6 行李员岗位职责 第二章 前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序 19、更改房价的程序 20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序 22、延住的程序 23、延迟退房的处理程序 24、如何避免重复售房 25、参观房 26、客人房卡的授权程序 27、团队入住的程序28、保险箱服务 29、外币兑换服务 30、检查登记表 31、如何处理打进的电话 32、留言的处理 33、叫醒服务的处理 34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章 前厅部岗位职责 编号：FO-JD-001部 门：前厅部 职 务：前厅部经理直接上级：总经理助理 直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转，确保酒店到店客人的到店的销售，做好本部门的培训以及日常工作，处理好客人的投诉，做好VIP接待任务，做好各个部门的衔接工作。岗位职责：1. 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2. 协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。3. 协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4. 协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6. 协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7. 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8. 接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9. 检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11. 督查各主管的工作进度，纠正偏差。12. 掌握房间预订情况。13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-002部 门：前厅部 职 务：大堂经理直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班岗位目标： 协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。岗位职责：1 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。2 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。3 代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4 回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。5 维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。6 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。9 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。10 保证会议室活动秩序的正常。11 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。12 每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。13 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。14 完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。15 协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。16 严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。17 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 1