任务9 实施有效的沟通（参考答案）一、单项选择题1D 2C 3B 4A 5 C6C 7B 8D 9A 10C二、判断题1 2 3 4 56 7 8 9 l0三、简答题1何谓沟通？所谓沟通，就是指人们通过语言和非语言方式传递信息和知识并为对方所接受和理解的过程。它是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。该定义包含了沟通的三个要点：一是表示人与人之间的某种联络。沟通不是信息发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。二是信息被传递。它是指发送者将信息发给对方并为对方所接受。三是所传递的信息被对方所理解。2沟通对管理的作用有哪些？它的作用在于使相互沟通的对象能够在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的人，从而形成一个健全、迅速和有效的信息传递系统，以利于实现组织目标。一般来说，沟通具有以下几方面的作用：（1）沟通是科学决策的前提和基础在激烈的市场竞争环境中，决定企业经营成败的关键往往不是企业内部一般性的生产管理，而在于重大经营方针的决策。为使组织决策科学合理和更加有效，需要准确可靠而又迅速地收集、处理、传递和使用情报信息。没有沟通就不可能有科学有效的决策。（2）沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂通过沟通，协调各个体、各要素，使组织成为一个整体。沟通可以明确组织内员工做什么、如何来做，没有达到标准时应如何改进。可以说没有沟通就不可能有协调一致的行动，也就不可能实现组织的目标。（3）沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被领导者之间建立良好的人际关系的关键。组织内人际关系如何，主要是由沟通的水平、态度和方式来决定的.因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。（4）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁组织要按照客观规律和市场的变化要求调整产品结构，遵纪守法、担负社会责任，获得与供应商的合作，并且在市场竞争的环境中获得优势，这使得组织不得不与外部环境进行有效的沟通。由于外部环境永远处于变化之中，因此，组织为了生存和发展就必须适应变化，不断地与外界保持持久的沟通。3人与人之间沟通的特殊性体现在哪些方面？人与人之间的沟通过程也必然要符合这个基本模型。但应当指出的是，人与人之间的沟通过程有不同于其他沟通过程的特殊性：(1)人与人之间的沟通主要是通过语言来进行表达。 (2)人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交流。(3)在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。在发送者与接收者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是要改变人的行为。(4)在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息传递的失真或编码、译码上的错误，还因为人所特有的心理情绪障碍，例如，由于人的知识、经验、职业、宗教信仰等不同，对同一信息可能有不同的看法，不同的理解。4简述沟通的分类。1)工具式沟通和感情式沟通2)口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通3)正式沟通与非正式沟通4)下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通5)单向沟通和双向沟通5沟通障碍有哪些？如何克服？沟通障碍的形式 （1）组织的沟通障碍 （2）个人的沟通障碍 1）个性因素所引起的障碍。2）知识、经验水平的差距所导致的障碍。3）个体记忆不佳所造成的障碍。4）对信息的态度不同所造成的障碍。5）相互不信任所产生的障碍。6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。 达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。6提高沟通有效性的途径有哪些？促进有效沟通的对策(1)强调有效沟通的重要性首先要加强组织中管理与被管理者对沟通重要性的认识。其次，管理者和被管理者还要了解组织沟通过程的一些规律(2)提高人际沟通技能改进沟通态度提高自己的语言表达能力培养倾听的艺术(3)构建合理的沟通渠道(4)采用恰当的沟通方式(5)创造支持性的沟通氛围。(6)学会有效地聆听。(8)考虑文化因素对沟通的影响。(7)创造了解沟通环境，善用非正式沟通。7噪音如何在整个沟通过程中构成影响？信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被其他事物所干扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。在信息甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。8结合实际，分析为什么说沟通是复杂的、困难的？沟通在整个组织活动的过程中都起着非常重要的作用。企业内部，管理者可以在沟通中将自己的意见、想法、经验、知识传递给下属人员，影响下属人员的思想、行为，并取得他们对领导的支持与合作，得到应有的信息反馈，了解下属人员的意见和需要。然而在管理实际中，组织沟通中的信息沟通，如同电信传递中有噪声干扰一样，也有各种障碍存在，影响信息沟通的效果。这些障碍可能来自于信息发送者，也可能来自于信息接收者，或者来自于环境因素，但无论障碍来自何方，均会破坏整条信息沟通链的连续性和有效性，给组织带来一定的损失。只要采取适当的措施克服这些沟通的障碍，就能实现管理的有效沟通。因此，无论是人际沟通、组织内的沟通，还是组织与组织之间的沟通，要实现有效的沟通，就必须对沟通技能和方法进行改进和开发。案例分析（一）案例分析：张经理的沟通经验1请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。防止了信息传递中的扭曲，或者信息失真，减少等现象。同时也激发了员工参与管理，发挥员工的工作主动性，提高了员工工作的积极性。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，参加会议的是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。保证了畅通有效的上行信息沟通，有利于及时的将信息从底层传递到上层，避免长期问题的积累。保证了沟通的及时有效。2从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。上面的案例中，张经理为了调动员工的积极性，采取了一系列的沟通措施，效果显著。其实管理者每天的工作都离不开沟通。与上司、下属和周围的人都要进行沟通，决策、计划、组织、控制和领导等管理职能的执行都必须通过相互间信息的传递。为此，管理者必须十分重视人与人之间的沟通联络。沟通是管理各项职能中不可或缺的一个重要组成部分。 （二）你将如何沟通？1、根据李先生的一贯表现，在新任务下的反常表现，作为上级主管应该详细了解其中原因，一方面可以通过面谈式的口头沟通，直接向李先生了解背景原因，便于信息的及时沟通反馈，也便于其他主观因素的干扰。另一方面可以向李先生的同事或者下级了解情况，便于全面的获取信息，保证信息的真实性和全面性。2、角色演练（略）3、演练评价总结（略）（三）一次困难的演讲1、这次在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。主要是来源于小道消息：公司即将开展的改革，将使机修车间首当其冲，车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。在利用非正式沟通渠道时，要注意克服非正式组织的副作用，防止不利于组织目标实现的小道消息传播。一般来说，非正式渠道的消息，对完成组织目标有不利的一面。但是，小道消息盛行，却反映了正式渠道的不畅通。因而加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传递给员工，是防止那些不利于或有碍于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。2、所以此次演讲的重要内容是要进行正式沟通，要将公司的改革政策清晰的向员工说明，正式渠道消息的封锁，一定程度上会加深信息传递过程中负面的影响。所以要向员工申明并不会有大面积的裁员，只是小部分的调整，如果车间主任能站在员工的角度考虑，同时向员工说明改革的原因，为了大家的共同的长远利益，改革是必要的。实践与操作 （略）