第一章 导购员工作使命、职责、服务标准一、营业员的工作使命品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家孕婴店，所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、营业员工作职责运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务;遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密;积极发展会员顾客，认真填写会员申请表;与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料;保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品;收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向店长汇报;收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报;处理好与同事之间的人际关系，互相配合，保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、营业员的服务标准“一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。“二专”对工作和学习，我们专心;对销售和服务，我们专业。“三笑”每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。“四满意”我们要做到：(顾客)看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。“五声”在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。“六能”能处理协调好同事、消费者关系，解决日常问题;能了解市场，了解我们的竞争对手;能做好自己的工作职责，做好本店的形象维护;能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;能做到每日的销量最大化;能够“每天都在进步”。“六会”我们要做到六会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会安装、会简易维修(护)商品。第二章营业员职业规范一、形象规范1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。丝袜没有破损，鞋面清洁;2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起;3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体;4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指;5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物;6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉;7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张;8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观;9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上;温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦!二、待客规范1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;弓背弯腰，前挺后撅，聚集聊天、嬉笑、窃窃私语、晚手机等;评说顾客，抱怨工作、上司或同事。以亲属或朋友长时间聊天。2、主动接近顾客时应避免事项让顾客等太久，大摇大摆的接近;不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示;在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项不用否定型，而以肯定型语句说话;表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;在自己的责任领域内说话;不用命令型而用请求型语句;不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项言语粗俗，不用敬语;随便使用方言;表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规范维持服务仪容整洁(温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆);见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长道歉;服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通;上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告;不与人争吵，更不能打架;严格遵守作息时间;爱护商品、设备、器具;随时维护卖场的环境整洁;接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列;制作广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解;商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假;价目卡要如实填写，以免误导顾客;任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为;按时参加统一的培训和考核，不无故缺席;不对外泄露公司相关机密;第三章、日常工作规范一、营业前的准备工作提前2030分钟进店：更换工作服、整理自身仪容仪表(对自己说：“我真漂亮”);做好商品和卖场的清洁工作;检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充货架商品;检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等;完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。二、营业中的销售及辅助工作热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问;积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展会员;缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐;整理商品并及时陈列到货架上;商品变价后制作价签;卖货后及时登录销帐;交接班时清点货帐及做盘点准备;掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责;温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。三、营业即将结束前后的工作处理与准备清点商品与助销、促销用品;结帐并及时补充货品;清洁、整理商品与卖场;各项报表完成及提交;交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理;做好卖场与商品的安全防范工作;温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。第四章会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为我们会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务优惠项目多，所以，相对的会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是营业员最重要的工作之一，大家好好努力哦!二、会员发展方法及途径在卖场宣传动员顾客办理会员卡拜托老会员介绍新会员;在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客;其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的店长申请特别奖励，别忘啦!三、会员申请表及填写须知宝宝出生日期与预产期只填其中一项;填写时请字迹工整、清晰;顾客填写完会员申请表后，营业员要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理;新会员资料应及时交给店长，在销售日报表上要注明消费会员卡号;会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。四、会员维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对店面产生信任度和亲切感；2、各店面要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；4、由销售主管具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们的认知程度。五、温馨手机短信会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，促销的效果非常好。操作方法(举例说明)：对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。落款孕婴店对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款孕婴店。在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在的积分为*，我店于*时间新到一批产品或*至*时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。落款孕婴店。重大节日或店庆/新店开业等，编写短信：*节日/*店庆，我店于*至*时间有*优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话*，落款孕婴店。温馨提示：导购们可发挥创意，试着在手机上编写不同内容的短信息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。第五章、 销售的基本技巧一、销售服务流程：第一步 恭迎宾客标准操作：首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客;如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方;然后退站一旁(以不阻碍宾客看货为宜)，留意、观察顾客的需要及反应。标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。第一次光顾的顾客，我们可说：“您好!欢迎光临*，有什么可以帮到您吗?”对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临*，X先生/女士，您来啦。我们这刚到可以看看。”标准体语：点头微笑(这一点最重要)，目光接触，语气热情，作邀请手势;温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。对人的第一印象：55%是来自于肢体语言微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容第二步 接近顾客初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。服务标准保持微笑，目视客人;站立在适当的位置上，让顾客看见;与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助;随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近;与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。与顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：先前来过一次的顾客再度回到店面