店铺运营培训 培训时间： 主 讲 人： 课程内容 （目录）公司简介 .3一、 企业文化 . 3二、 门店日常运作管理 .3（一）开店、交接班、闭店流程介绍. 41.开店流程. 42.交接班流程.6 3.闭店流程 . 6（二）收银点餐的流程介绍 . 7（三）茶饮杯介绍及使用说明 .8（四）各项报表的制作训练及填写说明.8三、人员管理.8（一）人员组织结构.8（二）各岗位介绍与职责.8（三）形象管理.9（四）服务意识培训.9四、突发问题及客诉处理.9五、开业前准备.10六、如何提高销售额 .10一、企业文化昌启公司本着“客户至上，服务客户”的理念，坚持“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨。二、 门店日常运作管理 流程图说明营业结束营业继续营业交接班营业营业准备住会店早会考勤开店（一）开店、交接班、闭店流程介绍1.开店流程（1）开店：当班人员开店门，开启营业照明灯。（2） 考勤：A、签到（a）员工应于营业时间前15分钟到店，并签到或打卡，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，并将私人物品(包括：随身携带的包，手机及其他店铺规定不能携带的物品等放置在规定的地方并上锁。）（b）员工上下班都必须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到。B、迟到、早退（a）迟到、早退10 分钟以上的，给予每分钟2 元的行政处罚，每月累计5次迟到（早退）作旷工处理。（可根据实际情况调整）（b）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。C、旷工（A）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。（B）迟到超过1小时作旷工论处。（C）旷工1天扣罚1天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月提成。（D）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。D、工作时间（A）实行轮班工作制，每周工作 6天。所有人员由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（可根据当地实际情况实行调整）。（B）营业时间为早上8：30 至晚上22：00。（C）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。（D）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。E、假期及请假制度（此处讲两点比较常见的请假，关于其他“婚假”、“吊唁假”和其他假期由于比较特殊，如有发生，根据实际情况处理）（A）假期诠释及管理细则* 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。* 病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。（B）请假程序* 员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可请假。* 无论任何假种，员工请假在一天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经老板批准同意。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。* 请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。* 休假前必须完成手头工作及交接，因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。* 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 （3）早会：可以让店员明确工作目标，对目标达成和工作分配有合理的管理；增强店员的参与感和忠诚度。A.早会形式：以自然站姿站好队；要尽量给每人主持及发言的机会；由主持人记录重要内容并在会后写在店铺日志上。 B.晨会的流程和内容：* 流程：以我们公司为例讲述流程。* 内容：上一天主要工作内容及遇到的问题、当班负责人通知最新活动或促销内容、重要人事安排、新进员工介绍、当季货品卖点等。（4）营业准备： A.进行营业前的店铺卫生清洁工作。一般营业前的卫生清洁主要指地面、桌椅板凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、展示柜等。此处关于店铺卫生，我想拓展开来说一下。店铺卫生主要包括：(A)前场的卫生：指前场地面、桌椅板凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、柜台、展示柜等视线可达范围内的物品的卫生。(B)后场的卫生：指地面、操作台面、醒发箱、烤盘、搅拌器、制作器具等。(C)食品的卫生：* 大包装拆分后用多少取多少，剩余部分必须密封，入密封袋或是密封箱保存。* 需冷藏的物料，如：芝士、奶油、黄油等用后，要及时放入冷藏柜。* 所有物料必须在保质期内使用。此处有个重要使用准则大家需谨记：先入先用。不管是物料还是前厅的产品展示，都需遵守。一旦发现物料到期，即刻丢弃，并记损耗。(D)第四点“关于员工的卫生”，关于这一点，我想放在形象管理里统一来讲解。B.店员应对电路灯光设备，如电源开关、空调、音响、收银机、POS机等安全使用检查；对展示柜、封口机等应作完好性检查。对以上检查如发现安全问题应及时向店长报告。此处关于店铺安全，我也想拓展开来说一下。店铺安全主要包括：(A)水的安全：全体店员必须知道水的总开关在什么位置。若出现爆水管，水龙头漏水，可在第一时间关掉水的总开关。(B)电的安全：全体店员必须知道电的总开关在什么位置。电源总开关【1.灯箱广告 2.前厅照明 3.走廊射灯 4.西点柜（不关） 5.冰柜（不关） 6.后厨照明】(C)煤气的安全：* 管道煤气：可在当地的燃气公司申请，下班前要检查，离开的时候要随手关掉阀门。* 灌装煤气：要求必须多备两个煤气罐做备用，下班前要检查，离开时要随手关掉煤气罐伐炳。(D)消防安全：店铺必须配有灭火面具及灭火器。教员工按照上面的使用说明去使用即可。 C.准备当天的备用金：300-500元，具体根据店铺的大小和客量决定放多少备用金。 D.打开收银机及背景音乐、空调等相关营业设备。E.产品分类分区摆放、配标签，做好质量把握；根据产品的数量做变动摆放，热销的及量大的摆放在显眼处。（5）营业中，营业员“定点”“定位”安排在各自岗位上。A.若客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品在收银处（贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购。B.当发现有人在门前摆放杂物、车辆等影响店铺正常营业时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门店正常经营。C.下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌的请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时提醒取回。D.人少时要及时整理商品和卫生，人多时要注意客户的接待与引导消费。2.交接班流程（1）交接班时间可定为每天下午15:30-16:00间。如果交接班期间人流量较大，可适当调整交接班时间。（2）交接班时，接班员工要认真检查有无假币、少钱、交班表存货是否准确，要确保无误后才可接班；否则，交班后一切责任由接班员工负责。（3）交接班过程中应做好交接班表的打印、营业款和票据的确认。3.闭店流程（营业结束）（1）当营业结束时不要急于下班，要按工作流程耐心接待好最后一位顾客；待店内所有顾客离去后方可进行营业结束工作。（2）收银员应结算出当天营业额，准确填写现金交接，POS、微信、支付宝各收银款项日结。并关闭收银系统、POS机结算。做好当天销售记录汇总工作，填写当日销售统计报表，事务交接本。（3）前场关掉店内音响、空调等营业设备，检查电源插头是否拔下，电源开关是否关闭，确保用电安全。后场人员统计当日损耗，做好登记，加以