公寓管理手册广州利海酒店物业管理有限公司二零零七年十月编制: 审核: 批准:目 录1公寓组织架构及职责2.客房部人员工作职责与素质要求42.1客房部经理工作职责2.2客房部经理素质要求2.3客房部领班工作职责2.4客房部领班素质要求2.5客房部文员工作职责2.6客房部文员素质要求2.7客房服务员工作职责2.8客房服务员素质要求2.9布草员工作职责2.10布草员素质要求3.客房领班工作细则4.客房服务中心文员工作细则5.客房服务员工作细则6.布草员工作细则7.客房清洁卫生制度8.顾客投诉处理程序9.工程维修发单程序10.客人物品报失处理程序11.来电接听工作指引12.发现房门虚掩/打开时的处理程序13.钥匙管理工作指引14.有偿洗衣服务程序15.为客人开门工作指引16.叫醒服务程序17.客房“状态处理程序18.客人退房前检查清点程序19.遗留物品处理程序20.已退房的卫生操作规程21.开夜床服务程序22.客房外物品提供工作指引4客房部人员岗位职责与素质要求1客房部经理岗位职责1.1客房经理是该部门的最高行政主管,结合项目实际情况,制定部门的规章制度和工作程序,制定部门的工作计划,安排督导各级工作。1.2主持部门的日常工作,及部门办公例会,传达贯彻项目领导的指令和信息,建立良好的公共关系,熟悉和掌握业主的情况并保持联系,做好本部门人员的政治思想工作,搞好团结协作。1.3掌握每天宾客的抵、离店情况，根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。1.4协助项目领导对员工进行安全(防火,防盗,保密工作等)教育和尊纪守法教育,对新入职员工进行岗位培训工作,培训本部门员工指导检查员工的工作。1.5规定年度部门预算,并组织实施,审核部门运作所需物品采购申请掌握部门必需用品存库和使用量,严格控制部门运作开支。1.6考核总结部门的工作定期评估员工的工作表现。1.7落实客房设施的维修保养、清洁和灭虫害等工作安排。1.8完成项目领导及上级部门交办的其他工作。2客房部经理素质要求2.1基本素质：具有较强的事业心和高度责任感，具备一定的组织协助能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，秉公办事，依法办事，自理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守各项规章制度。2.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。2.3经 验：五年以上从事同等岗位工作。2.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。2.5教育背景：大专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。2.6自然条件：40岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。2.7特殊要求：2.7.1熟悉物业管理操作流程。2.7.2熟悉物业管理相关的法律,法规等法律知识。2.7.3与各部门有很强的沟通和协调能力。2.7.4反应灵敏,对处理突发事件有快速反应能力。3.客房领班工作职责3.1客房领班工作概述：楼层领班是客房楼层操作骨干，根据客房经理的工作安排，带领下属完成各项工作任务。检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生，指导和安排楼层服务员的日常工作，对已清洁的房间做报告，及时与办公室核对楼层的房态。3.2基本职责：3.2.1检查客房，走廊，楼梯，电梯等地方的清洁，确保达到酒店的标准；3.2.2安排楼层服务员工作，并做好相关的一切服务工作；3.2.3监督客房状况，保持客房家具、设施，电器等完好无缺，功能正常，及时上报任何遗失及损坏情况；3.2.4监督服务员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量；3.2.5管理好服务员使用的客房钥匙及自己领用的客房钥匙，一旦发生丢失，必须立即报告客房部办公室；3.2.6做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项3.2.7检查客房，保持客房整洁，房间供应品充足，特别是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当3.2.8检查楼梯，防火通道以致安全，做好楼层治安防范及消防安全工作，及时向上司报告突发紧急事件；3.2.9跟进落实客人的特殊要求3.2.10控制好客用物品的消耗，降低客房成本；3.2.11培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度3.2.12完成上司安排的其它工作。4.客房部领班素质要求4.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有较强的责任心，服务意识及团结合作精神，善于与人沟通，工作踏实，能承担较大的工作压力。4.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。4.3经 验：两年以上从事客房领班工作。4.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。4.5教育背景：中专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。4.6自然条件：30岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。5.客房服务中心文员岗位职责5.1客房服务中心文员工作概述： 以电话为工具与客人及公寓式住宅联部门建立良好的和有效率的联系。并协助客房部经理做好客房部办公室日常工作。5.2岗位职责：5.2.1负责对服务员及楼层领班的签到签走，并派发及签收楼层工作钥匙，做好部门员工考勤及加班记录。5.2.2负责对客房部常用钥匙柜全权管理，任何用匙者必须按规定签领及签还，文员交接班时必须互相点一次匙柜的钥匙是否齐全，若发现有异，必须立即向客房主管汇报。5.2.3非常有礼貌地接听客人的电话及其它部门中工的工作联系电话，并负责把客人的要求及其它部门通知的工作内容按规定立即转达给楼层服务员或领班，所有电话内容必须按规定作好记录。5.2.4负责登记楼层交下的客人遗留物品，并负责把这些物品妥善放置到专用仓内。5.2.5按时上、下班，工作时衣着整齐，穿好工整的制服，佩戴名牌。5.2.6积极协助并支持经理及领班的工作。5.2.7服从领导分配，对上级交给的任务要认真完成并及时回复。5.2.8要经常向经理汇报日常工作中的问题。5.2.9要经常保持办公室的整洁。5.2.10对每班次之间的交班要清楚、认真记录。5.2.11要确保办公用品的使用，并能严格控制，避免浪费。5.2.12保证档案文件保管有条理，做到文件的存放心中有数。5.2.13做好每日的考勤制度，月底的班期盘点。5.2.14要有礼貌的接好每一个电话，并做好记录，及时传达。A.做好文件的收发工作。B.准确无误的更改房间状况。5.2.15处理宾客咨询和服务，记录客人要求，及时知会客房部和服务员跟办有关事宜。5.2.16记录把已退房和已清洁房间的资料及时输入电脑，以便接待处售卖，并于中午、傍晚填写当前房态表交接待、总办作存档。5.2.17完成每月月末固定物品和易耗品的盘点工作。6.客房服务中心文员素质要求6.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有良好的与客人沟通技巧，耐心，热诚，礼貌，乐于助人；有一定的英语基础，能与客人沟通，懂电脑。6.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。6.3经 验：两年以上从事客房服务或文员经验。6.4技能技巧：熟悉客房管理的运作，有相关知识与经验，熟悉电脑（办公软件），具有较强的协助能力，有一定的语言和书面表达能力及英语水平。6.5教育背景：酒店管理秘书专业或旅游职业学校毕业中专以上学历。6.6自然条件：25岁以下，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。7.客房服务员工作职责7.1客房服务员工作概述：直接对楼长负责，完成每天客房等区域的清洁卫生及服务工作，为客人提供高效率的良好的服务。7.2岗位职责：7.2.1按照公寓所建立的标准，每天完成所规定的客房清洁卫生；7.2.2保持楼层电梯间，后楼梯等公共地方的清洁卫生；7.2.3保持自己的做房车及吸尘器等清洁用具的干净，整洁完好；7.2.4对自己所负责的客房设施设备负责，发现有遗失和损坏的，要立即向上级报告；7.2.5保管好客房钥匙，做到“匙不离身、匙不离楼、过手签收”，一旦发生丢失锁匙，必须立即向客房部办公室报告；7.2.6换好工衣，接好上一班的工作日记，注意看通知；7.2.7当值前向文员领取锁钥及听取工作安排；7.2.8按照公寓的制度和程序工作；7.2.9根据规范标准清洁房间；7.2.10为贵宾预备及递送欢迎茶；7.2.11收取及派发客人送洗衣物；7.2.12处理客人服务要求，客要退房时的查房工作；7.2.13向部长汇报房间的物殊情况及设施设备的损坏情况；7.2.14向客房部办公室报告失物情况；7.2.15做好防火、防盗、防毒、防自然灾害、防事故的“五防”工作，7.2.16填写楼层交班记录7.2.17执行楼层领班委派的其它工作。8.客房服务员素质要求8.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有良好的与客人沟通技巧，耐心，热诚，礼貌，乐于助人；有一定的英语基础，工作踏实，能承担较大的工作压力。8.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。8.3经 验：一年以上从事客房服务经验。8.4技能技巧：熟悉客房管理的运做，有相关知识与经验，有一定的语言和书面表达能力及英语水平。8.5教育背景：酒店管理专业或旅游专业，中专以上学历。8.6自然条件：30岁以下，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。8.7特殊要求：8.7.1掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂，清洁用具的使用；8.7.2注重礼仪礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识；8.7.3身体健康，工作悟性好，遵纪守法，团体工作意识好。9.布草员工作职责9.1布草员工作概述：协助客衣、布草及制服的洗涤工作以及布草、制服的整体工作，应具有处理部门日常工作的技巧。9.2岗位职责：9.2.1负责公寓的布草和制服的收发工作9.2.2制好每天各部收送布草日报表9.2.3做好换季制服的管理9.2.4处理各部门对布草投诉意见9.2