河南分公司机动车辆保险核赔细那么2021版 机动车辆保险核赔细那么2021版 永诚财产保险股份河南分公司 2021年目 录第一局部 总那么3第二局部 岗位设置及工作职责3第三局部 车险理赔工作流程10第四局部 车险理赔权限12第五局部 操作实务及标准13第六局部 赔案限时制度14第七局部 未决赔案管理规定18第八局部 诉怨处理方法21第九局部 附那么18附件一：?机动车辆保险报案登记表?23附件二：?车险赔案流转时限表?24附件三：?保险理赔联系记录?25附件四：?机动车辆保险人身损害查勘报告?26附件五：?人伤案件调查表?27附件六：?机动车辆保险人身损害赔偿费用清单?28附件七：?车险人伤案件立案清单?29附件八：?车险人伤案件统计分析表?30附件九：?机动车辆保险索赔单证收据?31附件十：?保险索赔资料受理回执?32附件十一：?机动车辆保险补报案审批表?33附件十二：?机动车辆保险补立案审批表?34附件十三：?机动车辆保险赔案注销审批表?35附件十四：?集中核价规那么?36附件十五：?河南分公司集中核损规那么?37第一局部 总 那么为贯彻落实总公司车险业务开展指导思想，使我司车险业务在管理标准的根底上逐步实现精细化经营、差异化管理、专业化效劳，促进车险业务在保证效益的前提下实现快速开展，确保车险各项经营管理目标达成，实现车险理赔效劳专业、标准、标准、高效，提升理赔效劳品质，并为处理车险理赔管理工作提供指导、防范风险，根据总公司车险核赔工作相关管理规定制定本核赔细那么。第二局部 岗位设置及工作职责第一章 车险部核赔工作职责一、遵循“诚信、专业、效率、和谐的经营理念，负责分公司车险理赔日常工作的运转和管理。二、负责制订分公司车险理赔规章制度，并保证总、分公司车险理赔工作各项管理规章制度的贯彻和落实。三、负责管理分公司辖内各三级机构车险理赔工作，负责管理全省各车险直赔中心、各查勘定损效劳站、各代理查勘效劳网点以下简称代查点、各公估公司的车险理赔效劳工作。四、负责分公司本部车险理赔效劳工作：1、保证95552、0371-60232000效劳 全年365天、全天24小时畅通，做好报案受理、咨询、投诉、查勘调度等效劳工作；2、负责客户上门报案、疑难咨询等业务的接待和效劳工作；3、负责现场查勘、协助施救、人伤调查、重大疑难案件调查取证、定损、核价、核损等工作；4、负责车险立案、提取未决赔款准备金、未决赔案跟踪管理工作；5、负责权限范围内的案件的现场查勘审核、核价、核损、核赔及超权限案件核价、核损、核赔上报工作；6、负责车险赔案理算缮制工作；7、负责已决赔案纸质档案的整理、装订、归档管理工作；8、负责双代案件的查勘定损、跟踪管理工作。五、定期对分公司车险KPI指标进行分析，配合核保室找出车险经营中存在的问题，并提出整改建议，为分公司车险业务经营决策提供依据。六、贯彻总公司车险业务核赔政策，加强与总公司相关部门的沟通。七、负责分公司全辖车险理赔人员的任职资格管理、绩效考核、技能培训，做好理赔队伍建设工作。八、负责协调与车险理赔业务相关的各政府职能部门、权力机关、保险中介机构的关系。九、完成分公司总经理室交办的其它工作。第二章 岗位设置一、根据总公司关于二级机构车险部组织架构的相关规定、?永诚财产保险股份车险理赔运作指引?中关于理赔岗位的设置以及分公司车险业务开展状况，分公司车险部设立核赔室，核赔室设置以下岗位：核赔室主任、坐席主管、报案坐席、查勘定损岗、查勘定损管理岗、核价岗、核损岗、医疗核损岗、诉讼岗、立案岗、理算岗、核赔岗。二、核赔室组织架构车险部录单岗、单证管理岗、经营分析岗核保室核赔室综合管理室报案中心坐席主管报案坐席查勘定损岗核赔室主任核损岗立案岗理算岗医疗核损岗核赔岗核价岗查勘定损管理岗诉讼岗综合管理岗品质管理岗综合管理室主任核保室主任核保岗三、根据人员配备情况及工作需要，在保证工作质量及岗位之间有效监督制约的前提下，可以实行一人多岗或兼岗。四、各三级机构根据业务开展需要，应设立车险理赔部门并设置相应岗位。 第三章 各岗位工作职责一、核赔室主任工作职责1、遵照总公司车险核赔工作指导思想，按照分公司总经理室关于车险理赔工作的总体部署，配合部门经理制订车险各项理赔管理规章制度，制定各阶段工作方案、明确工作任务；负责组织核赔室各岗位员工贯彻、实施，保证分公司车险理赔工作管理标准，客户效劳工作运转高效；协助部门经理达成总公司下达的车险KPI考核指标；2、负责核赔室所有岗位人员以及分公司派驻到三级机构理赔人员的管理；3、负责管理分公司本部、各三级机构、各查勘机构注：查勘机构，即包括车险直赔中心、查勘定损效劳站、代查点、公估公司等从事车险查勘定损实务工作的组织或个人的车险理赔及客户效劳工作，并负责组织实施对全辖所有理赔管理岗位、理赔效劳人员、以及各查勘机构的绩效考核；4、定期对分公司车险KPI指标进行分析，配合核保室找出车险经营中存在的问题，对车险业务拓展方向、险种结构调整、承保条件改善、销售费用政策厘定与调整等提出建设性意见，为分公司车险业务经营决策提供依据；5、负责对保险理赔辅助人包括车险直赔中心、查勘定损效劳站、代查点、公估公司、直赔修理厂、合作医院等的遴选、管理及考核工作；6、负责分公司车险理赔效劳流程、理赔效劳时限、理赔效劳承诺、理赔效劳创新等宣传资料以及典型案例的整理，配合相关部门做好对外宣传；7、定期组织车险理赔案例分析会，加强车险理赔人员技能培训，不断提高车险理赔人员的专业技术水平及工作能力；8、负责分公司车险理赔查勘费的预算管理、使用管理、支付审批或上报审批工作；9、加强与总、分公司相关职能管理部门的沟通，为分公司车险业务开展及两核管理做好协调工作，并积极配合业务部门拓展车险业务，为分公司车险业务健康开展提供后援支持；10、协助部门经理加强对部门员工的政策及法制教育，了解员工的思想动态，充分调发动工的主观能动性，保证车险理赔工作优质高效；11、加强保险业务学习，掌握我司车险条款及各项理赔管理规章制度；加强金融、经济、法律等相关知识的学习，了解车险业务市场开展动态，不断提高组织管理能力；12、完成领导交办的其它工作。二、坐席主管工作职责1、负责分公司报案中心所有报案坐席人员的管理和绩效考核；2、负责分公司报案中心的运营及内务管理，组织报案坐席做好报案受理、调度派工、 咨询等客户效劳工作，标准报案坐席的日常行为及言谈举止，组织实施各项 回访及各种平台效劳工作；3、负责组织报案坐席对处于未查勘、未定损、未进入立案状态案件的跟踪回访工作；4、负责组织报案坐席每月进行一次已承保客户回访工作，每季度进行一次已决案件的回访工作；5、负责收发车险部往来 ，做好登记和交接工作；6、负责分公司“短信王效劳平台的使用及管理；7、负责车险网上承保理赔自动查询系统被保险人网络查询、咨询的落实与及时回复工作；8、负责合理安排报案坐席及查勘外勤夜间及节假日值班，保证全时效劳；9、负责车险理赔查勘费案件数量及系统状态的初审、流转审核、上报审批、以及财务支付交接工作交接财务支付前必须向核赔岗报备，负责各种值班费的统计、流转审核、上报审批、财务支付交接工作；10、负责局部车险理赔业务数据的统计、分析、以及总公司所需相关数据的上报工作；11、完成领导交办的其它工作。三、报案坐席工作职责1、负责受理客户报案 、 、上门、咨询、投诉业务，保证效劳热线 0371-95552、0371-60232000全年365天、全天24小时效劳；2、负责查抄底单，初步确定事故是否应予以受理，填制?机动车辆保险报案登记表?见附件一和?车险赔案流转时限表?见附件二，建立?保险理赔联系记录?见附件三；3、负责对受理的案件，在车险网上理赔系统以下简称“系统做新增报案和调度派工处理；4、负责现场查勘、人伤查勘、车物定损、调查工作的调度、双代案件的委托与调度；5、负责接收和整理各三级机构、各查勘机构上传核价、核损的查勘定损单证及事故照片；6、负责对处于未查勘、未定损、未进入立案状态的案件及已决案件的回访工作；7、负责已承保客户的回访工作。四、查勘定损岗工作职责1、负责分公司车险案件的现场查勘、现场复勘、车辆回勘、调查取证、估价定损、拍照等工作，填制现场查勘记录、缮制定损单、制作调查笔录、撰写调查报告等等；2、负责各三级机构、各查勘机构超权限案件的查勘、定损、调查工作；3、负责协助被保险人对保险标的进行施救；4、负责配合核价岗、核损岗对零配件核价、事故核损、以及同被保险人及维修单位的沟通工作；5、负责系统现场查勘处理及定损处理，保证及时查勘率90%KPI指标；6、负责双代案件的查勘、定损，配合核价、核损等工作；7、及时向被保险人或其代理人派发索赔资料，解释并指导其如何办理索赔事宜，并收集相关索赔资料；8、负责重大疑难案件的查勘、定损、调查工作；9、负责查勘车辆的平安使用，做好日常维护、保养等工作；10、学习保险业务知识、岗位技能知识和相关法律法规，掌握我司车险条款及各项核赔管理规定；11、完成领导交办的其它工作。五、查勘定损管理岗工作职责根据分公司初期理赔效劳网络建设状况，核赔室对全辖查勘定损管理工作施行分公司车险核价核损管理体系，设立查勘定损管理岗由分公司本部的查勘定损岗兼任，对分公司本部查勘定损岗、各三级机构、各查勘机构施行分线条对口管理模式。1、负责对口管理线条案件的权限内系统现场查勘审核处理、系统核损处理以及超权限核损上报的工作；2、负责分公司本部查勘定损岗、各三级机构、各查勘机构的查勘定损及客户效劳工作时效、工作质量的跟踪催办、监督管理；3、根据查勘定损工作时效、工作质量、工作过失、有效投诉等，负责对口管理线条车险理赔查勘费的审核及考核扣减工作；4、完成领导交办的