考核一 0003一、单项选择题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 工作场合对女性化妆的要求是：A. 不必化妆、素面朝天B. 化妆上岗、淡妆上岗C. 化妆上岗、浓妆上岗D. 化妆上岗、随时补妆2. 据美国博德斯戴尔的研究，在两人的沟通过程中，有65%的信息是通过（）表达的。A. 表情语言B. 体态语言C. 无声语言D. 心理语言3. 历史上第一次用“先生”称呼老师，始见于A. 曲礼B. 仪礼C. 礼记D. 周礼4. 穿西装、套装时，鞋子、腰带、公文包应当为同一颜色，这是A. 三一定律B. 三色原则C. 三大错误D. 三处一致5. 在授奖、邀请等活动中被授奖、被邀请一方表示感谢的礼节性讲话是A. 欢迎词B. 答谢词C. 欢送词D. 祝酒词6. 如果在餐桌上，或围坐在大厅时，握手的方向是A. 顺时针B. 逆时针C. 依次握D. 先中间7. 学习礼仪，最重要的是培养良好的A. 思想道德B. 行为习惯C. 自我修养D. 沟通能力8. 目前最为常见、使用最广的一种个人名片是A. 外交名片B. 社交名片C. 商务名片D. 公务名片9. 拨打电话时，通话的时间不可过长，一般为A. 12分钟B. 23分钟C. 34分钟D. 35分钟10. 在欧美国家，成年男子的三大饰品指A. 手表、腰带、皮包B. 手表、领带、皮包C. 手表、领带、袖扣D. 手表、腰带、袖扣二、简答题（共 3 道试题，共 36 分。）1. 简述接听电话的礼仪。、及时接听；接听电话应当做到迅速，这反映了一个人待人接物的真实态度。最适宜的接听时机是第二声响过、第三声未响之时。如果铃响三声以后才接听，会使对方感到不安和不快。如果因为工作繁忙等特殊原因，致使铃响了很久才接电话，应该向对方表示歉意。2、谦和应对；接电话时应该先问好，再自报家门，如单位名称、自己的职务和姓名，然后确认对方身份。3、积极反馈；接听电话时要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确及时地作答，如未听清对方的意思，应谦虚询问。4、认真记录；如遇对方有重要事项，需边听边记录要点，提倡左手拿话筒，右手记录。记录完毕后，向对方复述以便核对。避免遗漏或记错。5、妥善代转；如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找何人，以便于要找的人联系，如要找的人在附近，应告知稍等片刻，然后迅速找人，如代接的电话需转到别的部门，应当客气的告诉对方，准备将来电转到有关部门或员工处，若找的人不在，请求转告时，应当详细弄清楚对方姓名，电话，单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。6、礼貌挂机；结束通话时应礼貌的向对方道别，一般情况下应当让主叫方先挂电话，待对方挂机后再轻放下听筒，并检查是否挂好，若对方说完主要内容后仍没完没了，应当以适当的借口礼貌的结束通话。请参考教材101页。每小点简略展开阐述，各得1分。2. 简述网络礼仪的基本要求。参考答案：1、入乡随俗；网络是虚拟社会，就像在不同的地方有不同的规则一样，所以初到某一网站应该先观察学习再做发言，这样可以熟悉规则，有的放矢。2、文明健康；网络具有匿名性，别人无法从外观来判断你，所以一言一行就是别人判断的唯一依据，现实生活中不能说、不该说的话在网络上也不要说，上传文字、图片、视频等信息要遵守现实生活中的礼仪规范。做到文明、健康、合法。3、互相尊重，在网络世界里不要故意挑衅，不说脏话，不要随意品论对方的长相、智商、宗教信仰、生活饮食习惯等隐私问题。4、心态平和；不管是在论坛还是聊天室，五湖四海的人聚在一起，看法总是有分歧的，矛盾总是存在的，有争论也是正常的，但是要心平气和，以理服人，不要进行人身攻击，5、宽容大度；宽容是美德。由于各种主观原因，网络上的每个人都可能有过错，难免会产生摩擦，所以要宽容对待别人的过错，给对方改过的机会。6、拒绝病毒；不论是企业还是个人，采用计算机病毒防范措施已成为网络中最基本的自我保护行为。为将病毒感染消灭在萌芽状态，必须大力推广“网络礼仪”。（答案请参考教材112页。每小点简略展开阐述。）3. 简述柬帖文书款式礼仪规范。参考答案：1、要素礼仪规范；柬帖文书一般有通报消息、通报兼邀请和祝贺致谢三种；2、款式礼仪规范：柬帖文书的款式有鲜明的礼仪性，非常讲究不能随意。3、用语礼仪规范：写作柬帖文书时必须熟悉并正确运用柬帖用语，如称谓、自称、谦称、敬辞等。（答案请参考教材124页。每小点简略展开阐述。）三、案例分析题（共 2 道试题，共 44 分。）1. 交谈中的危险雷区细节一：不要一个人长篇大论。交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要只顾一人侃侃而谈， 而不给他人开口的机会。细节二：不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。细节三：不要插嘴。他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。细节四：不要抬杠。交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是、无理辩三分、得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。细节五：不要否定。交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、侮辱国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。细节六：把握交谈时间。一次良好的交谈应该注意见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在35分钟为宜。细节七：避免低声耳语。如果多人交谈时，你只对其中一人窃窃私语，会给其他人造成你正在评论他们的印象，这种时候低声耳语会让其他人觉得你排斥了他们。细节八：不要用手指点别人，需要指出其他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指出那个人。细节九：不要过分谦虚。受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直接告诉对方，比只是谦虚效果好多了，这时候，空气中都会充满了幸福的感觉。细节十：不要挑剔别人的毛病。大家在一起的时候，如果总是挑剔别人的毛病，被你挑毛病的人就会心情很差，应该从积极的角度思考，正确理解对方的想法和心情。请运用社交礼仪的相关知识分析本案例。一、交谈的基本要求：1、态度乘客亲切，交谈时为了传递思想感情的，所以交谈时的神态、表情至关重要。2、用语谦逊文雅，交谈中应多用敬语、谦语、雅语,体现出文化素养和尊重他人的良好品德。3、语音标准，交谈时尽量使用普通话，不讲方言土语，不适用不规范的语言。4、距离适中，交谈的距离以能够听清谈话内容为宜，一般为1.53米。二、要注意交谈十忌，即在交谈中要避免出现的10种情况。一是“闭嘴”即一言不发，使交谈冷场；二是“插嘴”记载他人说话中途，忽然插上一嘴，打断对方；三是“杂嘴”即滥用方言、俚语、外语、术语等，语言不标准、不规范；四是“脏嘴”及用语不文明，满口脏话；五是“荤嘴”即出口带“色”，时刻将艳事、绯闻、下流话挂在嘴上；六是“油嘴”即交谈时油腔滑调，乱说幽默，取笑他人；七是“贫嘴”即爱讲废话，爱饶舌；八是“犟嘴”即爱与人争辩，好强词夺理，自以为一贯正确；九是“刀子嘴”即讲话尖酸刻薄，肆无忌惮，恶语伤人；十是“长舌妇”即爱传闲话，爱搬弄是非，爱打听小道消息。三、交谈的注意事项：与人交谈时，要注意下列事项1、不能一个人话没讲完，而使别人没有机会发言；2、不能打断别人谈话；3、不能过于坚持自己的观点，总觉得他人的观点一无是处；4、不能情绪失控或是发火；5、不要只说自己的事，免得别人觉得好像只有你的事才是最重要的；6、不要一味的贬低自己，过分谦虚是虚伪的表现；7、不要过于直率，从而令别人感到不愉快或尴尬。除非你想使用“激将法”，以便使谈话达到预期效果。参考答案：（请参考教材中关于交谈礼仪的内容作答）2. 我刚进入惠普科技的第一年，必须通过八场简报，方能正式拜访顾客。我的第一场简报是公司简介，我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜，连前辈的光盘都看过了N遍，动作、台步、语气、开场、串场、结尾、投影仪操作，一再地模仿练习。我本来就有主持大型活动的经验，上台讲话并不是难题，不过，简报那天，我虽是当日唯一通过的，评审们却对我的衣着给予了严厉的批评我留的学生头没有露出额头、领带打得太短、手上拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。评审们问我：“知不知道你卖的是什么？”我回答：“计算机。”他们又问：“总价多少？”我答：“几十万至数百万。”他们又问：“顾客买的时候有没有看到计算机？”我答：“没有，半年后才交机。”又问：“有没有看到公司？”答：“没有。”问：“看到谁？”答：“我。”最后他们问：“你看起来像是够资格托付几十万至数百万生意的专业人士吗？还是只是一个不经世事的毛头小子？”这真的给我上了宝贵的一课！请运用社交礼仪的相关知识分析本案例。参考答案：我们常常以为我们是为自己而穿,往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品价值以及你的专业素养。最严重的,是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。制造产品和贩卖产品的人,常常强调他们的产品功能有多好,质量有多棒,却不知道这些要等顾客买了、用了才能验证;而决定顾客买不买或喜不喜欢的第一个关键,却是包装。个专业人士,往往习惯向人展示自己的专业知识与技能,而不太注重敬业态度与谈吐以及合体穿着与配置。殊不知,顾客判断你的专业形象时,顺序刚好相反先看穿着与配置是否合宜,再看态度与谈吐是否得当,然后再决定有没有兴趣了解你的专业知识与技能。