.XXXX物业管理公司员工礼仪手册序 言进入二十一世纪，房地产市场发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”物业服务，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。本部超越自我，引领行业，就得苦练功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规全体员工的礼仪行为入手。本手册力求让每位物业员工清楚地了解在物业服务活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。物业人礼仪格言礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊和感受，发自心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自心的、自然大方的，真是亲切的。礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响物业服务的每一位员工。目 录第一部分 通用礼仪规第一章 仪表仪容规第一节 整体要求第二节 着装要求第二章 行为举止规第一节 整体要求第二节 对客礼仪第三节 鞠躬礼仪第四节 晨迎礼仪第五节 礼仪第六节 社交礼仪第七节 会议礼仪第八节 办公礼仪第二部分 岗位礼仪规第一章 管理人员礼仪规第二章 对客服务岗位礼仪规第一节 前台接待人员第二节 客户服务人员第三节 会所服务人员第四节 上门维修人员第三章 安全管理岗位礼仪规第一节 安全类共用礼仪规第二节 出/入口岗（迎宾岗）第三节 巡逻岗第四节 停车场出入口（收费）岗第四章 其它服务岗位礼仪规第一节 保洁员第二节 样板房管理员第三节 泳池服务员第四节 绿化工第五节 司机第六节 食堂服务员第一部分 通用礼仪规礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了要求的静态美；行为举止表现工作要求的动态美。二者相互促进，缺一不可。通用礼仪规适用于宏宇物业系统全体员工。第一章 仪表仪容规第一节 整体要求n 整体形象简单、大方、整洁、明快；符合工作需要与场合要求。n 精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲和活力。n 头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。n 发型男职员为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。n 面容、手、身体脸、颈与五官干净清爽。男职员：要求每日剃刮胡须。女职员：上班要求化淡妆，不得浓妆艳抹。手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲与涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所不吸烟、不饮酒和吃零食。第二节 着装要求n 工装整体要求工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装；不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。工装按规扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，裤线笔挺，长与鞋面。工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置。n 男职员着装要求工作时间必须着本岗位规定工装。西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。总部男职员工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。n 女职员着装要求工作时间必须着本岗位规定工装。套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；40岁以下女职员衬衣要束进西裙。饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰与饰物。总部女职员工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。第二章 行为举止规第一节 整体要求n 仪态的整体要求在办公场所保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。n 站姿男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。n 坐姿从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。男职员两腿略微分开，但不要超过肩宽。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。n 行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。n 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。n 手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规和含义。在示意方向或人物时，应用手掌，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，且不可掌心向上。n 微笑：真诚亲切、自然大方。要求“三米之见微笑，一米之听问候。”与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。目光：柔和亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、对不起、再见。语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。当接受别人的帮助或称赞时，应与时致，因自身原因给对方造成不便，应与时道歉。禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。n 称呼按职务称呼，或通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼“小朋友”。第二节 对客礼仪n 遇见客人遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。如与领导或客户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，应向客户致。n 投诉接待面对客人投诉时，冷静、积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。执行“首接责任制”。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不要说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语。当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。n 迎送客人迎宾：对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路：在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。乘电梯：等候电梯时，应替客人按下“”或“”键：进电梯时，在电梯外按住“”或“”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯按住“”（开门）键，以手势请客人先出。电梯不可大声喧哗。电梯人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。走楼梯：引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进“，并施礼。进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。送客：送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。奉茶：客人就坐后应快速上茶。上茶时应注意不用使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；沏入水以七分满为宜。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶；如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。n 乘车接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座，但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让客人坐。第三节 鞠躬礼仪鞠躬礼仪规要求：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前一米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。各种场合的鞠躬礼仪在公司遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。在电梯门口和电梯遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。第四节 晨迎礼仪适用于高档办公类项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等）各属下项目管理处应建立晨迎制度，晨迎时间与具体要求由各属下项目管理处根据所管项目实际情况自定。第五节 礼仪铃响在3声之接起。必须使用规应答语：“您好，XX物业”、“您好，XX部门/中心/管理处”；铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是XX”。接时，不使用“喂“回答。在结束时应简明重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂。在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌；拨打办公最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。使用普通话。语音清晰，中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转时，应轻拿轻放。接听时，应让对方感受到精神状态良好而非懒