2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作前堂操作手册目录一总论 FA 1-3 页1前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29）三总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1总台之职责 FC 1-1 （30-30）2前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52）10客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11转房程序 FC 11-2 （55-56）12职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62）2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1. 夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2. 大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3. 处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4. 客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5. 住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8. 处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）1. 行李部之职责 FF 1-1 （78-78）2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3. 行李的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1总机操作组的职责 2客人资料之认识 3接听电话的语言规范及技巧 4早晨叫醒服务程序 5对IDD的对认识 前堂部简介(一)简介： 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1. 客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2. 客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3. 邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4. 保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5. 酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6. 事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系： 1房务部： 提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前堂部简介了解客房情况，得以编排和租出房间。协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供询问有关遗失物品的资料。2餐饮部： 提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3保安部： 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与夜班经理巡视酒店所有范围。 前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4工程部： 提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 协助更换客房门锁。5会计部： 员工的薪金支付。提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6采购部： 定期到仓库提取应用物品。 提供司机及车辆，协助外出购物。7人事部： 协助寻求适当的人力资源。 提供完善的员工福利。前堂部简介协助培训员工 8市场及营业部（营销部）： 提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。 密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。 提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前堂部员应有之仪容及礼貌（一）简介： 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料（香水）。（三）礼貌：1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌 专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 7留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，