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高级客房服务员技能竞赛技术纲要一、竞赛项目:高级客房服务员二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛(占总成绩的30%)和实际操作竞赛(占总成绩的70%)两部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型:本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程,以高级为主,同时兼涉初中级相关工作内容,主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分,其中选择80题,每题1分,计80分,判断20题,每题1分,计20分,总计100分。2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主,并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整,兼涉初中级相关技能,按不同模块进行考核、竞赛。主要包括以下模块内容:(1) 会议服务: 如“按U型布置一个30人的会议室,提供会议期间服务”(2) 中式铺床西式铺床(3) 投诉处理:“如某房间发生客人死亡应如何处理”(4) 培训与授课:“如以卫生间整理为内容进行授课”(5) 计算机文字处理能力:“在电脑中输入一段文字”(6) 职业英语:英译汉和汉译英两种,每种5道题(7) 接待服务方案:“如有一个10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3日,请写一个接待方案”请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手,可参加实际操作竞赛,其他理论成绩不及格的选手,待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。三、竞赛时间安排1、理论知识竞赛时量:120分钟,竞赛时期:2、实际操作竞赛时量: 除 “计算机文字处理能力”“接待服务方案”项目进行统一测试外,其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行,每模块均有时间要求,其中“计算机文字处理”10分钟,“职业英语”10分钟,培训授课12分钟,投诉处理6分钟,铺床3分钟,大床4分钟,会议服务15分钟。竞赛时期:四、赛场准备要求1、理论知识竞赛:教室3 间,每间座位数:30人。2、实际操作竞赛设备清单模拟双套间,房间物品配备齐全,大床150、200、44CM规格4张,单人床110、200、44CM规格4张,床上用品按床的规格大小进行专业化配置,单人床配西式用品,大床配中式用品,工作柜每床配一个。床上用品的配置包括:床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套,单人床规格要求如下:(大床可据此标准加上相应的宽度)床单: 284200(厘米)毛毯: 242200(厘米)枕芯: 4575(厘米)枕套: 4777(厘米)床罩: 267200(厘米) 参赛选手统一使用组委会提供的床上用品,选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。另备会议室一间,可供至少10人会谈使用,茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。五、选手自备工具清单选手自备工装或制服一套、床单284、200CM每人两条,其他用具由竞赛场地提供。六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础,以高级为主,兼涉初中级别,请参赛选手以“标准”为依据进行复习。1、 饭店基础知识2、 我国主要客源地情况3、 迎客准备4、 对客服务5、 送客服务6、 VIP接待7、 会议服务8、 客房用品管理9、 人员计划制定10、 物品计划制定11、 清洁工作12、 部门间的沟通协调13、 员工的培训14、 心理学基础知识15、 相关旅游知识16、 卫生安全知识17、 职业英语七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准试题范围:(1) 会议服务:布置美观,位置正确,服务规范,时间不超过。(2) 中式铺床西式铺床:见评分表。(3) 投诉处理:掌握基本原则与方法,注意语言、语气,效果好。(4) 培训与授课:重点难点突出,方法得当,演示正确,环节完整,时间分配恰当。(5) 计算机文字处理能力:无错误,按要求操作。(6) 职业英语:表达正确,发音准确,反应迅速。(7) 接待服务方案:完备科学,体现饭店特色,文字表达严谨,具有创新性。权重分配表:序号项目名称配分权重%备注1会议服务1515%2投诉处理1010%3培训与授课1515%4操作技能2020%5计算机文字处理能力1010%6英语翻译1010%7接待服务方案2020%合计100100%以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲,兼涉基础技能。八、其它注意事项1、 此工种测试按模块进行,除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外,其他模块均按选手序号轮流进行测试。2、 赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区,如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。3、 未赛完的选手不得与外界接触,包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性,做好选手的服务工作,如饮食问题。4、 保持赛场的安静,观摩者不得说话,接听电话。附中式、西式铺床评分表:客房服务技能大赛中式铺床评分表:项目要求和评分标准满分扣分1床2床3床仪容仪表(5分)穿着深蓝色长裤,白色长袖衬衫,整齐、干净:着黑色皮鞋或布鞋。男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜子,干净无绽线3精神饱满、举止大方、有礼;女士化淡妆2铺床单(30分)甩单一次到位。多甩1次扣1分8床单正面向上,反单扣满分3不偏离中心线。每偏1厘米扣1分8四个角方向一致角度相同,包角紧密6掖边紧平,不露单边,不露中角5套棉被(45分)被套被芯不能掉地,每掉一次扣2分8棉被放置整体效果均匀、平整、美观4不偏离中心线,每偏1厘米扣1分8被头反折40厘米,每偏1厘米扣1分6被头拉至床头,要与床垫平齐(不足或大于1厘米扣1分)3被套口绑成蝴蝶结,不露被芯4棉被下垂部分在床尾两侧折成直角4被套内与被芯四个角绑打活结且结实8套枕头(20分)枕头外形挺括美观4枕头四角饱满,封口理顺整齐4枕头封口摆放背向床头柜4两枕头整齐重叠、紧贴床头边缘4枕头居中,两边距离相等4总分(100分)操作时间规定为4分钟,每提前5秒加0.5分,每超时5秒扣1分100客房西式铺床评分表编号 姓名 性别 日期 总 项细项满分细节要求扣分得分甩单(40分)第一次甩单定位(13分)2一次到位7不偏离中心(每偏离1公分扣1分)4毛边向下第一次包 角(14分)8四个角成90,要求紧、平、无折皱(每角2分)3床两侧塞进床垫部分不少于5公分(每侧1.5分)3床头、床尾塞进床垫部分不少于15公分(每侧1.5分)第二次甩单定位(13分)2一次到位7不偏离中心(每偏离1公分扣1分)4毛边向上甩毛毯定 位(35分)甩毛毯定位(23分)2一位到位4不偏离中心(每偏离1公分扣1分)5商标在尾右下方(不倒置,不朝下)6盖单覆盖毛毯30公分(每超1公分扣1分)第二次包 角(12分)6两个角成90,要求紧、平、无折皱(每角3分)4床两侧塞进床垫部分不少于5公分(每侧2分)2床尾塞进床垫部分不少于15公分其它整理(20分)套枕头(6分)2四角饱满(每角1分)2枕套、枕芯边缘重叠,枕蕊不外露(每个1分)2枕头外形平整、挺括(每个1分)放枕头(6分)2枕头枕舌方向朝正2枕头开口处与床头柜相反2枕头与床单中线重叠(每超1公分扣1分)铺床罩(8分)2床面平整美观,床罩与床垫边结重叠2床罩盖没枕头,不露白边,床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部2床尾两角垂直、挺括,整体效果好2床头、床尾要分清操作时间规定为3分钟,每提前10秒加1分,每超时5秒扣1分加扣分( )得 分得分=总分扣分超时分+提前分 100( )( )+( )分1
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