门店经营工作管理规定及流程 员工行为规范管理规定，为加强员工行为规范管理，规范员工行为，根据公司实际情况，制定本规定。服务工作标准员工应具备的基本素质一、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。二、具有基本的商业知识和推销技巧。三、具有勤奋好学，忠诚老实、团结同事和积极向上的进取精神。四、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。员工服务工作规范一、仪容仪表规范头发:梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不剃光头，不留鬓角、胡须。女员工留有披肩发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。男员工不穿耳孔、戴耳环、鼻环，鼻毛不外露。 化妆-自然、美观（淡妆）。眼镜:上班时间不得配戴有色眼镜工服:小心清洗、熨烫平整 、不可私自更改，任何时候都保持整齐，包括休息时间及下班后。上岗应按规定穿着统一服装，进店后立即换工服、戴好工帽或头巾，工服要保持干净整洁。不得卷起衣袖或裤角。办公室内着装应大方、得体、整洁。（注：任何工服的遗失或损坏，必须加倍赔偿。）徽章:必须佩带在工作服的左胸上工牌：员工统一将员工工牌端正佩带于胸前。 不可粘贴标签（注：任何徽章遗失或损坏，必须加倍赔偿。）首饰:适当而不过度指甲:保持清洁并做适当的修剪，严禁涂染或留长指甲,指甲内不得留存污垢袜子:女员工穿裙子时不得穿短袜，穿与肤色接近的长筒袜。男员工穿深色西服工装时切忌穿白色袜子。员工工作时间不得赤脚上岗，不许穿拖鞋或类似拖鞋的鞋；女员工不得穿超短裙或过于暴露的服装；男员工不得穿背心、短裤。违者，违者拒绝进店,视其为旷工。其它:工作时不得随身携带与工作无关的物品工作时间不得长时间接听、拨打私人电话，玩游戏。姿态:站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中不托腮，不抱肩，不插腰，不背向顾客，不倚、靠货架及收银台等收银员要求姿态端正，不乱搭、乱倚、乱靠，双脚不乱蹋收款台卫生:经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。 经常检查并更换衬衣、鞋袜，确保衣着卫生整洁每日要嗽口，确保口内卫生、无味。工作餐时不允许喝酒，不吃有刺激性异味的食物，如 葱、韭菜、蒜等。班前要洗手，保持手的清洁二、服务用语及服务程序规范：礼貌1、顾客进店：员工正面注视顾客，面带微笑，目光亲切，态度和蔼。“您好，欢迎光临！”夜间切忌大喊。2、同事见面要主动、热情地打招呼，道“您好”或“您早”，告别时说“再见”或“明天见”。3、同事之间称呼要有礼貌，对有职务的一概称职务，如“x总”、“x经理”、“x店长”、“x主管”、“x组长”。接电话1、各部门、分店接电话语言要求讲普通话。2、接电话时首先要说“您好/松林便利XX店/XX部”，接收内线电话须使用礼貌语言“您好，我是XXX（人名）”。3、员工必须能通过电话简单、扼要地处理日常事务，不准在电话中闲聊；听到电话铃声要在响三声内（分店不严格按此要求）接电话，接听私人电话时间不得超过三分钟。4、接电话时态度要诚恳，语气要适中，给人以亲切自然的感觉。5、与上级或客户通话结束后，确实听到对方已放下电话才可放下电话。文明礼貌用语 1、基本用语 欢迎光临（用于和顾客接触的第一声招呼）！ 是的、好的。 请稍等（用于帮顾客找商品时）。 对不起，让您久等了（用于帮顾客找到商品时）。 谢谢您（用于与顾客达成交易时，或其他道谢场合）。 非常抱歉/请原谅。 您别客气，这是我应该做的。 请您多提宝贵意见。 小心台阶/请您小心台阶/小心地滑。三、员工行为规范 1、收银员服务用语及工作规范收银员在有顾客交款时，主动热情，态度和蔼。收找钱款，唱收唱付，根据情况使用规范用语。您好！ 欢迎光临，请！ 先生/女士（大爷/大妈、小朋友），共计XX元，收您XX元，找您XX元，您点好。请您稍后。对不起，让您久等了。谢谢您，您慢走/ 您走好；欢迎您再来，再见！（顾客点收后，以 亲切的笑容说。）务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。收钱找款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。先找给顾客零款，后递送包装好的商品。应双手递到顾客手中，然后礼貌道别。严禁上机收银时自带钱物，违者严处。2、理货员服务用语及工作规范顾客来到货区前，应面带微笑主动与顾客打招呼，表情要真诚自然，并使用轻柔、自然的规范敬语您好！欢迎光临！我能为你做些什么？请您稍后。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您再来，再见！3、员工服务程序规范 接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。 介绍商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍。 拿递商品时要轻捷，双手递送商品，位置要适中，选好商品后应引导顾客到收银台前，并用恰当礼貌的语言与顾客道别。 对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对外宾要多做介绍，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。当顾客所需商品不在本区出售时，应热心带路或指点正确位置。暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，可咨询能否用其他商品代替。顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快上报，以协助解决。当营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，直到顾客离开。下班离开前，对所有电器设备、电源开关进行检查，确认安全后方可离开。接待顾客投诉要耐心、热情，及时处理、上报。接待来访者要热情、周到，首先介绍公司领导，然后再介绍来访者；交谈时，男士要坐姿端正，女士要举止大方，谈吐文雅。找人或找人接电话时，要轻声转告，不可大声直呼其名。 对于公司召开的会议、培训班，必须按时到达，关闭一切通讯工具，严禁走动。上班时间严禁睡觉。进店不准谈论与工作无关的话题，更不准做与工作无关的事情。上班时间不得因私会客，严禁私自拨打私人、长途电话。上班时间不准擅自离岗、脱岗、串岗，购物。严禁店内吸烟。对于抽烟进店的顾客，应礼貌地予以制止。严禁带亲属或子女到店内玩耍、逗留。严禁上班打扑克、下棋、喝酒、玩电脑游戏和酒后上岗。严禁天气预报栏目不填，或已过期。不准乱抛垃圾、纸屑，乱倒茶根、剩饭、污物等。货架、服务台、办公桌上不准摆放私人生活用品，办公用品一律摆放在办公桌一侧，纸屑、杂物等及时清理。应按服务规范的要求站立，精神焕发，抬头挺胸，面带微笑。严禁手插口袋，抱肩，支头，靠、趴、蹬柜台和货架及设备。严禁坐在货箱或购物筐上休息。坚持做到“3米微笑”服务。 严禁在卖场内吃东西（包括口香糖）、聊天、嘻笑打闹、看书报杂志和打毛衣等。严禁顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其它工作影响接待顾客。严禁代顾客、供货商收存货物及钱款。严禁挑拨事非、聚众闹事以及与顾客争吵、打架、斗殴。严禁发生任何有损公司形象的行为。4、商品陈列、卫生规范商品陈列保持货架丰满、美观、新颖、醒目；卫生整洁，立体感强，季节性突出，充分反映经营特色和经营范围。 架及货区-做到“三洁、四无、六不见”“三洁：商品洁；货柜、货架洁；服务设施洁“四无”：地面无杂物、 痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。 “六不见”：货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。附：文明礼貌用语一、店员理想的应酬语1、 迎接顾客时您好，欢迎光临，欢迎选购。 2、 寒喧语早安! 早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 3、 表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 4、 回答顾客是。好的。知道了。 5、 有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。 6、 被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。 7、 询问顾客时对不起，请问是哪一件? 8、 向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。 9、 使顾客为难的时候让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。 10、 述说完全听懂了的时候明白了。知道您的意思了。 11、 被顾客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。 12、 收钱的时候谢谢，应收您xxxx元。收了您xxxx元。应找您xxxx元。请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，请您慢走！ 13、 听顾客说不满时不好意思。对，您说得对。实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。 14、 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。 15、 送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临。 西安育仁商贸有限公司