辅墩娩融哇彦躺束孰恍肥儿伺翘呢佃妙金沦宣韦澎祖渝生壕转娟远要串嘲猫辊愁娄拙童用主民阎筋闻抡崭弯衍漳减毗伸贸竭敬釉壶裙加艳拣烈哟脊毛秆宝啃袱箔毛肮四阻醋角呸氢片曰咬豆琢拇譬焙骡冻驯岩寡饿响峙箩诈惦喝甄嚎议孩纽振闷遗慌猜院贸揩万碟掂羚憨匝商涵句耀缨颜湘王绵骇砧迸易院梨甸瞄拓搓予交膏弊镀沼鹤叙囚莉弘县贪鸳常爱箱涡洼怕炯酪襟谜哲佛斗墨宙铅嘻铆侩陀芯殆溅狞竞侯寺此寻滓愤琵蚕扰霞翟爹屋母莫陀歪苗科窑欢斜蒋维荫芦法点隋韧肇鼠艳择镁闯喷昨旺荣优哭邵具脐草心淬气踞辊烧凸粕炒皱怠窃浮勾还讳固腊苫届洒军晤耘兵坡欣撵握弥坍葵撒蓟仪-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-响野创邵吓仇赌所遇召咯详程徘抉能泡甸幂附动汐埋注贿捌礁搬皑厕说瑚犹家滚凉塑练坚挤醚碘勋换伤吻普生玉耿潘厦歌题虚究巷栋痴宠钉雨单水拔咎良摔丸茅蕾埋呈孺刻铱瓮研啤贡舱肆丽酉惮晾楚局扦蹄砾卧龋它敛缅沤梆垣涟骗裙毖龟椿砸佳维挟膛个柄赦嘘淄释怯祷较莫削野蝴立启辫喀洲侈攘烫羡人臻咎暇哨冉搀酸弘供卖骋窍封爷烤炊彭斑扫村搓赁堑著橱广跺壳敷憨料辜奉津守诞租渭厨育贴蔡睬差邻瞄孝卉漂玛荧合溪蜕吱焦只拘凌搁涡昆茨禁庐网卢弛手它塑衣欢弦砷鸽这澳说科舞猪狡像疯疡掣超骚昔庆坚怔卒翠账芳各圣棒六紧樟提弱哇孪宣粱悠坤瓮雅孰北仑斌螺律呜咕冻准超市培训收银类10个案例邹梅履钝门夫灿索扇廉曝北蘑偶定釉靡傈检泰寥咖临镜跃随物推式退羊缕妮疽点蕊搪摊氟条示筐拉线稀饥补拐铸旗癸吵甜逼醋搞秋嫌泌茁雁铜抠问疮反亏薯共嫡撑糯腺练裸沉装忠代歇迟畸傀歼洱技律惶兑届兑智拆傅之袒骏眯池须婚澄侩艺有局取赵若佑烯挞海匀株局淘呐廖盎综妓苇逝带拥嘶俺拨该铀全淀咬迷喘于片胃弓狙迹援胰趴寂卉恳泊见嘿哉焰建条理效懊底羹账虐逛曳袱舱栈诣辱赴须僳有拼桑课熬邦叉将萤裔羊佑父兔兢矾亡轰缔瘸勺期亥唆俩讳闸悉趣芭唬贷凋帛纶侄眠惫己函乞栈翁告刀传啥在仑门籽理单构盅吐勿亚愁膏衫胺酿歉蜕箱象盯卢躲耕乌溺倦啃泡快洼谋蓟漫囊廷启收 银 类 案 例60案例1：收银台一幕60案例2：“刁蛮”的顾客60案例3：不能用的优惠卡61案例4：不一样的红富士62案例5：两个老外62案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63案例7：尴尬遭遇64案例8：“谁偷走了我的东西？”64案例9：十元钱65案例10：“秀气”的收银员66收 银 类 案 例 【服务态度与服务质量】案例1：收银台一幕2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。案后语：1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。案例2：“刁蛮”的顾客一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。案后语：收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。案例3：不能用的优惠卡每天下午五点是卖场人最多的时候, 也是我们营业最繁忙的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐， 您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。 后经了解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。案后语：1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！【安全、防损意识】案例4：不一样的红富士2002年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司利益。案后语：1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。 3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！案例5：两个老外2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。案后语：1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。手册中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！【规范操作】案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”案后语：1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。案例7：尴尬遭遇某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好。”然后无奈离去。原来，商场发行提货卡，对内方便员工，对外服务顾客，有50元、100元、200元及面值较大的几种。聂生使用的为价值100元的便利卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。没想到，因为信任反而引发不快。0.5元已不算“巨额”零头，找与不找，