第一节全面质量管理简介一、质量与全面质量管理的概念（一）质量的概念1. 质量的定义1994 版标准中对质量的定义：“实体满足明确或隐含需要能力的特性总合。”所谓“实体”就是一种可以单独进行描述和考虑的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。它包括了以下几个方面：活动或过程；产品或服务；组织，体系或人；上述各项的任何组合。这里，过程（Process ）在标准中已有明确的定义。它是指将输入转化为输出的一组彼 此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。2000 版ISO标准对质量的概念又作了新的改进，不仅对实体进一步进行了明确说明， 而且更加强调满足谁的需要。其定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他 相关方要求的能力。在以前的某些文献中，为了强调广义的“质量”，还专门提出了相对于“产品质量”的“工序质量”和“工作质量”。工序是指一个人或一组人为完成同一工作任务而连续进行的生产活动。例如，航空运输生产全过程的工作可划分为一系列相互联系的工序。如客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平 衡、通知上客、机上服务、旅客到达服务等等。除此之外，为保证航班正常，还需要做一系 列的工作：飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障。这里的每一步工作都可以看成为整个工作过程的一道工序。工序与工序之间是相互联系和相互影响的，每一道工序的工作结果都直接或间接地影响到其他工序及航空运输的服务质量。因此，工序质量的好坏要看其是否能够满足下道工序或与其相关联工序的需求。它主要受五大因素的影响： 人（皿玄门）、机（Machine）、料（Material ）、法（Method）、环（Environment ）， 简称4MIE。工作质量是指企业各部门、各环节以至个人在保证和提高产品或服务质量，满足用户需求方面所做本职工作水平，也可以说是企业及其各部门、环节为了保障和提高产品质量所做 的管理工作、技术工作和组织工作水平的完善程度。它反映企业各方面工作对用户需求的保证程度。对于产品，在标准中也有明确的定义。产品一般分为四大类一一服务、硬件、流程性材料、软件及其组合。产品（Product、是指活动或过程的结果。产品可以是有形的（如组件 或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念） 或是它们的组合。 产品可以是预期的（如 提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的后果）。服务（Service、是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活 动产生的结果。2. 对质量概念的理解（1、质量有明确的目的性为了满足需要，首先和最主要的是为了满足顾客的需要。这是矛盾的主要方面， 是一个组织存在的基础。在此前提下，还要考虑其他受益者（如员工、社会、投资者和供方）的需 要一一所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称 为“利害相关者”。从需要的内容上来看，分为两种需要。一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规 定的要求，在社会环境里，法规要求和环保等需要。另一种是隐含的需要。这是相对于没有 明确或明文规定的需要而言的。组织对隐含的需要必须加以识别、挖掘和开发，以便满足和超越顾客的需要。（2）质量有其形成规律质量是由形成质量的整个质量环的各个阶段作出贡献而产生的。质量环（quality loop ）：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影 响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，一般在与顾客的接触面上提供服务过程的同时就体现了服务质量， 不像硬件和流程性产品可在测试验证后再评定合格与否。因此，其质量环（见下图）一般主 要是市场开发、设计和服务提供三个过程。服务质环（二）全面质量管理的含义1. 质量管理的有关概念1994 年颁布的GB/T6583 IS08402术语标准对质量管理有了比较明确的定义。质量管理（quality management ）:确定质量方针、目标和职责并借助质量体系中的质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注1 ：质量方针是由最高管理者颁布的本组织在质量方面的总的质量宗旨和方向。2:虽然质量管理的职责由最高管理者承担，但是为了获得期望的质量， 要求组织的所有人员承担义务并参与。3:质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动，如质量策划，运行和评价。对全面质量管理（以下简称TQM，IS08402也给其下了定义：以质量为中心建立在全员 参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益。早在1961年，美国的费根堡姆就给全面质量管理下了定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的前提下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内 各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。”2. 全面质量管理的含义全面质量管理的定义可以千差万别，但其包含的内容和涵义是明确的。在理解全面质量管理的概念时，应明确以下几点：（1） 质量管理的目的是充分满足需求（包括“利益相关者”各方的需求），其中最重要的是顾客的需求（包括内部和外部顾客）。因此，必须利用现代化的信息手段和与顾客的接触面，进行充分的调查研究， 让组织的全体成员清楚地了解顾客明确和隐含的需要，并将这些需求转化为与企业工作过程相联系的质量标准或目标。（2）要广义地理解全面质量管理中的“全面”的含义。这里的“全面”是相对于生产过程的统计质量控制而言的。要满足顾客的需求， 单靠统计方法控制生产过程是不够的，还必须掌握质量管理的思想观点和理论方法，注重人的管理，从企业文化到组织、体系的建立， 从资源的优化到经营成果的评价，都必须注重一系列的组织协调工作。“全面”也是相对于生产过程而言的，全面质量管理不仅仅是对生产过程的管理和控制，还包括对经营和工作过程的管理。（3）产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客需求”的统一。企业质量管理的最终目的是提高产品质量和工作质量，满足社会和用户的需求。而不应是为了眼前的利益而损害社会和顾客的利益。同时，企业还必须从长远发展的战略角度考虑问题，合理有效地配置和使用资源，综合考虑数量、成本和价格等因素，控制成本，讲究经济效益。（三）全面质量管理的中心思想全面质量管理的中心思想主要包括以下几个方面：1. 质量效益通过对产品、服务、经营工作过程以及人的不断完善可以使企业的赢利水平大幅度提高。在过去的十几年中，世界上一些有名的大企业都已经开展了全方位的质量管理活动，这些企业及其他许多企业， 通过改进质量增加了赢利，因为他们知道，只有提高质量才是长久改善企业赢利水平的惟一正确途径。2. 第一次就做好TQM 的核心是坚信在绝大多数的时间内，其工作都可以做到无缺陷。这一断言可以用不 同的方式表述，如第一次就做好或无缺陷等，其中心思想是为实现工作的完美无缺而努力。第一次就做好或零缺陷是以强调预防、注重测量及过程控制为出发点，它是质量改进的最终目标。质量保证也是通过有计划、有系统的活动如工作过程文件化、质量审核、质量保 证来预防质量问题的产生。 质量管理的目的是建立一种体系或管理原则来预防产生于企业经 营过程中的缺陷。3. 竞争性的水平对比（Competitive Be nchmarki ng ）将一个企业的经营绩效与另一个企业进行对比是TQM常用的一种方式。竞争性水平对比是一个连续的管理过程，它能帮助企业将其竞争对手的情况与他们自身进行对比评价，并利用评价结果设计一种实用的计划，以获得领先的市场地位。 这种竞争性的水平对比主要是在全面质量活动的三个方面进行一一产品和服务、工作过程和程序，以及人。竞争性的水平对比:目标：超过最强的竞争对手方法：通过下列三个方面的水平对比：产品：提供给内部和外部顾客的产品和服务过程：各部门/职能单位的工作过程人：组织、企业文化及人的素质和能力这种设立绩效基准并进行对比的方法， 不仅需要和企业的直接竞争对手进行对比， 而且要和其他企业进行对比以便发现最好的经验并将这些经验引入自己的企业。例如：一家航空公司参照SAS航空公司的做法，放权给一线员工，让他们处理和完善“真实一刻”中为顾客 服务的问题，就是一种竞争性的水平对比方法。当进行了正确的竞争性水平对比之后会产生不容置疑的事实，要求企业策划并制定有效的经营战略来全面地满足顾客的需求。这种竞争性水平对比的过程有以下几个步骤：（1） 决定在哪些方面进行水平对比。需要进行水平对比的方面可能包括产品和服务，顾客，各部门的工作过程，组织文化及员工素质和培训等。（2）选择竞争对手，即跟谁比。谁在产品和服务、工作过程、人员以及企业希望进行比较的方面是最好的， 将其作为比较的对象 （企业通常喜欢选择直接的竞争对手，但也可以去寻找外部的企业，将自己与该行业在某些方面领先的著名企业进行对比）。（3） 确定最合适的测评方法用来测定本企业及竞争对手的经营绩效和质量水平，并制定 一种战略来收集有关的数据资料，以期进行有价值的和有效的对比。（4） 制定一个行动计划。 利用分析后的数据确定使企业获得或保持领先地位的目标，并将这些目标包括在正式的计划中。为保证这一工作的顺利进行，得到高层管理对竞争性对比结果的认可是必要的。4. 持续的质量改进（Co nti nual improveme nt ）由于需求是不断变化的，因此，质量的改进和不断提高是一个永无止境的过程。全面质量管理必须应用过程方法对组织的产品、过程、体系、人员等进行不断的改进。5. 全员参与（Every one is in volved）每个人都与缺陷的产生有关，但是人们习惯上认为缺陷主要是基层或工作现场产生的，而其他大部分人被认为与质量无关。质量与所有过程都有关，自然就与每个过程中的人都有关，从高层管理人员到各管理层，到下层办事员、一般工人、后勤服务人员、企业中的每一 个人都对生产优质产品、提供优质服务和降低质量成本负有责任。每个员工都有内部顾客， 即接手其工作的人。因而与这些内部顾客一起讨论他们的要求 是使他们满意的第一步。这种全面、全员质量的观点有助于发挥全体员工的创造性和潜能。 通常这种全员参与的方法是通过团队来实现的一一在他们的自然工作组织内提供全面质量 管理的培训，然后组成质量改善小组。6. 团队工作中的团结协作精神在团队工作中，团结协作精神一一总体大于各个部分之和的思想，在TQM中是一个非常重要的概念。它用来增强团队成员的合作精神，达成统一意见，并激发富有创造性的争论和建议，使团队成功。7. 认可和奖励一个恰当的认可和奖励体系对于任何一个企业的TQM活动都会起到关键的作用， 尤其是对于基层员工更广泛地参与质量改善过程会起到积极的作用。为此，管理者应做到：（1）善于发现积极的行为并给予重视和奖励，而不应该只注重对不良行为进行批评。这里有一个侧重问题一一对成功进行鼓励而不能总是对失败进行指责和训斥。（2 ）对其下属的积极行为以公开的方式给予认可和奖励，以便最大限度地扩大其影响。（3）在认可和给予奖励的过程中应力求公正和真实，有时哪怕是一句简单的讽刺和挖苦话都会破坏对员工积极行为的认可和奖励工作的进行。过分的夸奖和言