天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY7.2.3-K01名称顾客沟通程序版本A/0第2页共4页编制更改审核批准生效期2005年3月31日1、目的确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。2、范围适用于公司各管理处3、职责部门工作内容品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客意见调查的协调工作经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等4、方法和过程控制4.1 沟通渠道4.1.1 日常问询沟通4.1.2 家政、维修服务回访4.1.3 顾客投诉和建议4.1.4 业主会、业委会会议4.1.5 物业管理服务报告4.1.6 顾客恳谈会4.1.7 社区文化活动4.1.8 顾客满意度调查4.2 沟通方式4.2.1 日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式4.2.1.1 管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在工作信息记录本上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。4.2.1.2 顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写顾客意见处理表中“情况说明”、“希望与建议”栏目，并将相关信息知会责任部门4.2.1.3 对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。4.2.1.4 在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在居家服务情况记录表。4.2.1.5 管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。4.2.1.6 管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后，报送品质管理部。4.2.2 管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布4.2.3 管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。4.2.4 管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结4.2.5 管理处每季度编写物业管理服务报告，财务部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。4.2.6 根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查5 质量记录表格 7.2.3-G01-F1 工作信息记录本7.5.1-G01-F2 居家服务情况记录表7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表 7.2.3-G01-F1 物业管理服务报告天津万科物业管理有限公司顾 客 意 见 处 理 表编号： 版本号： 表格生效期： 序号：顾客姓名住址电话接待人来访时间地点情况说明：希望与建议： 记录人： 年 月 日解决方案： 处理人： 年 月 日结果跟踪： 跟踪人： 年 月 日备注：