Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录第 1 章 服务概论11.1 服服务理念念11.2 服服务精神神11.3 “最佳”目标11.4 服服务笺言言21.5 正正确理解解服务事事业21.5.11 何谓谓真正的的服务？21.5.22 五大大领域性性的服务务2第 2 章章 服务务标准42.1 营营业员42.1.11 总则则42.1.22 仪表表标准52.1.33 电话话礼仪72.1.44 服务务顾客72.1.55 恭候候顾客82.1.66 保持持服务形形象82.1.77 微笑笑服务92.1.88 饰物物佩戴92.1.99 着装装标准112.1.110 工工作用品品佩戴122.1.111 日日常用品品使用142.1.112 服服务用语语162.2 收收银员282.2.11 服务务用语282.2.22 禁忌忌行为292.3 销销售阶段段292.3.11 迎宾宾阶段292.3.22 款式式介绍302.3.33 展示示款式312.3.44 导购购操作312.3.55 成交交阶段322.4 接接待顾客客332.4.11 总则则332.4.22 特殊殊需求的的顾客352.4.33 无礼礼顾客362.4.44 团体体顾客362.4.55 与顾顾客保持持良好关关系372.4.66 消除除顾客抱抱怨382.4.77 消除除顾客不不满402.4.88 老、幼幼、病、残残、弱、孕孕妇顾客客接待标标准402.5 投投诉412.5.11 接待待投诉412.5.22 投诉诉处理422.6 索索赔处理理标准442.7 特特殊问题题应对标标准442.8 服服务禁语语482.9 职职业道德德规范49第 3 章章 管理理制度513.1 55S管理理制度513.1.11 5SS活动的的内容513.1.22 5SS活动的的目的513.1.33 5SS管理组组织机构构513.1.44 5SS活动检检查方式式523.1.55 5SS活动奖奖惩523.2 员员工礼仪仪和5SS检查标标准52第 4 章章 微笑笑服务564.1 微微笑服务务564.2 某某品牌的的微笑564.3 微微笑服务务的秘诀诀574.4 微微笑服务务的维持持方法57第 5 章章 附录录595.1 顾顾客投诉诉登记表表595.2 客客户投诉诉处理单单605.3 客客户投诉诉处理月月报表615.4 顾顾客抱怨怨管理卡卡625.5 顾顾客抱怨怨防范表表635.6 顾顾客抱怨怨分析表表645.7 顾顾客抱怨怨处理报报告表655.8 赠赠品登记记表66第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,顾客不不是上帝帝！顾客客是我们们的朋友友！我们们很高兴兴为朋友友帮忙，帮帮他们在在购买物物品时做做出最佳佳选择。你你不能欺欺骗朋友友，也不不能冷落落朋友，更更不能强强迫他们们购买某某种产品品。顾客客是我们们经营活活动的血血液，是是商店的的组成部部分，满满足顾客客的需要要是我们们的工作作。服务务员的职职业是一一个崇高高的职业业，业务务娴熟、服服务热情情的服务务员是品品牌经营营成功的的法宝，服服务员在在为顾客客服务时时，是最最能体会会到自己己的工作作价值而而感到其其乐无穷穷的。 润润物无声声.这应是是每个服服务员心心中最崇崇高的价价值准则则！面对对顾客时时必须努努力达到到“我要以以4S来来接待顾顾客，使使他获得得购物的的兴趣”。即迅速速（sppeedd）、微微笑（ssmille）、诚诚恳（ssincceriity）、安安全（ssafeety）。迅速速地依照照程序，并并以微笑笑、诚恳恳的态度度从事工工作，使使顾客感感觉安全全购物，服服务周到到。1.2 服务精神某品牌追求求的服务务，既要要如行云云流水一一般的自自然流畅畅，又如如春风化化雨一般般的和暖暖细致。1.3 “最佳”目目标某品牌让中中国穿的的更好，目目标是成成为世界界最佳品品牌的服服装连锁锁系统。l 对某品牌而而言，“最佳”意味着着我们的的品牌在在全球得得到信赖赖和尊崇崇。l 对我们的顾顾客而言言，“最佳”意味着着在世界界的任何何地方，每每一次光光临某品品牌都能能享受出出众的品品质、服服务、领领先潮流流的时尚尚，并且且能够为为顾客带带来欢笑笑。l 对于我们的的加盟者者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。l 对于我们的的员工而而言，“最佳”意味着着机会、奖奖励、全全国性的的发展及及有意义义的工作作。l 对我们的供供应商而而言，“最佳”意味着着让他们们有信心心投资，相相信他们们能与某某品牌饮饮一起得得到利润润的增长长，并和和某品牌牌成为业业务的伙伙伴。l 对于我们的的股东而而言，“最佳”意味着着发展和和获利，并并能在这这个行业业中得到到最好的的回报。l 对我们的联联合伙伴伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4 服务笺言第一条， 顾客的需求求永远是是正确的的；第二条， 如果顾客有有错，请请参考第第一条。1.5 正确理解服服务事业业店铺销售，本本质上是是服务业业。没有有平时的的锻炼，就就没有真真正的服服务。1.5.1 何谓真正的的服务？真正的服务务就是通通过人来来满足顾顾客需求求的商业业活动过过程。在在今天，服服务已成成为企业业的一种种文化在在传播；服务已已成为一一种模式式可以设设计。无无论服务务怎样变变化，顾顾客都想想得到超超值服务务，即顾顾客满意意度。如如何让顾顾客1220%满满意？在在销售过过程中一一切以顾顾客为中中主，只只要能提提供超乎乎顾客意意料之外外的产品品、价值值、价格格、热情情及售后后服务等等，你就就一定能能赢得顾顾客的满满意。1.5.2 五大领域性性的服务务非金钱、非非物资性性服务的的五大领领域性的的服务有有：l 使顾客有愉愉快满足足的购买买过程；l 导购亲切的的礼仪；l 亲切且专业业的建议议；l 提供给顾客客有益的的资讯；l 周到的售后后服务。配合顾客的的个性和和情况而而提供五五大领域域的，是是专业导导购的任任务，要要求导购购必须且且有高层层次的能能力和感感性。因因此，导导购平日日就应学学习标准准规范的的礼仪做做法，磨磨练自己己；具有有专业知知识和技技能；收收集并学学习广泛泛的行业业资讯等等，持续续不断地地提高自自己。第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要要有效率率且专业业化地接接待您的的顾客，在在服务态态度上应应注意： l 说话口齿清清晰、音音量适中中，最好好用标准准普通话话，但若若客人讲讲方言(如闽南南语、客客家话)，在可可能的范范围内应应配合客客人的方方便，以以增进相相互沟通通的效果果。l 要有先来后后到的次次序观念念。先来来的客人人应先给给予服务务，对晚晚到的客客人应亲亲切有礼礼地请他他稍候片片刻，不不能置之之不理，或或本末倒倒置地先先招呼后后来的客客人，而而怠慢先先来的。l 在店铺十分分忙碌，人人手又不不够的情情况下，记记住当接接待等候候多时的的顾客时时，应先先向对方方道歉，表表示招待待不周恳恳请谅解解，不宜宜气急败败坏地敷敷衍了事事。l 亲切地招待待客人到到店内参参观，并并让他随随意自由由地选择择，最好好不要刻刻意地左左右顾客客的意向向，或在在一旁唠唠叨不停停。应有有礼貌的的告诉顾顾客：“若有需需要服务务的地方方，请叫叫我一声声。”l 如有必要应应主动对对顾客提提供帮助助，若客客人带着着大包小小包的东东西时，可可告诉他他寄物处处或可以以暂时放放置的地地方。下下雨天可可帮助客客人收伞伞并代为为保管。l 顾客有疑问问时，应应以专业业、愉悦悦的态度度为客人人解答。不不宜有不不耐烦的的表情或或者一问问三不知知。细心心的营业业员可适适时观察察出客人人的心态态及需要要，提供供好意见见，且能能对款式式作简短短而清楚楚的介绍绍，方便便以有效效率的方方式说明明款式特特征、内内容、成成分及用用途，以以帮助顾顾客选择择。l 不要忽略陪陪在客人人身旁的的人，应应一视同同仁一起起招呼，或或许也能能引起他他们购买买欲望。l 与顾客交谈谈的用语语宜用询询问、商商量的口口吻，不不应用强强迫或威威胁的口口气要顾顾客非买买不可，那那会让人人感觉不不悦。当当顾客试试用或试试穿完后后，宜先先询问客客人满意意的程度度，而非非只一味味称赞款款式的优优越性。l 营业员在款款式成交交后也应应注意服服务品质质，不宜宜过于现现实，以以为拿了了钱就了了事，而而要将款款式包装装好，双双手奉给给顾客，并并且欢迎迎下次再再度光临临，最好好能送客客人到门门口或目目送客人人离去，以以表示期期待之意意。l 即使客人不不买任何何东西，也也要保持持一贯亲亲切、热热诚的态态度谢谢谢他来参参观，才才能留给给对方良良好的印印象。也也许下次次客人有有需要时时，就会会先想到到你并且且再度光光临，这这就是“生意做做一辈子子”的道理理!l 有时一些顾顾客可能能由于不不如意而而发怒，这这时营业业员要立立即向顾顾客解释释并道歉歉，并将将注意力力集中在在顾客身身上。这这样就能能清除思思想中的的所有杂杂念，集集中思想想在顾客客的需求求上。当当他们看看到你已已把全部部注意力力集中于于他们的的问题上上，他们们也就冷冷静下来来了。当当然，最最好的方方法是要要克制自自己的情情绪。不不要让顾顾客的逆逆耳言论论影响你你的态度度和判断断。l 要擅长主动动倾听意意见。虚虚心地听听取抱怨怨，不打打断他的的发言，这这样被抑抑制的情情绪也就就缓解了了，使一一位难对对付的顾顾客不再再苛求。有有时营业业员多用用“嗯!嗯!”或“请讲下下去”这些语语句。它它可使顾顾客知道道你正在在认真听听取他的的意见。l 当顾客提出出意见时时要用自自己的语语言再重重复一遍遍你所听听到的要要求，这这再一次次让顾客客觉得他他的问题题已被注注意，而而且使他他感到你你会帮助助他解决决困难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装l 着装应整洁洁、大方方，颜色色力求稳稳重，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。l 专卖店营业业员工上上班必须须着工衣衣。工衣衣外不得得着其他他服装，工工衣内衣衣服下摆摆不得露露出，非非因工作作需要，不不得在专专卖店外外着工衣衣。l 男员工上班班时间应应着衬衣衣、西裤裤，系领领带。女女员工应应着有袖袖衬衫、西西裤、西西装裙或或有袖套套裙。l 上班时间不不宜着短短裤、短短裙（膝膝上100厘米以以上）及及无袖、露露背、露露胸装。l 总部职能部部室员工工在节假假日前最最后一个个工作日日或出差差当天可可着与工工作场合合相适应应的轻便便服装。l 上班时间必必须佩戴戴工牌，工工牌应端端正佩戴戴在左胸胸适当位位置，非非因工作作需要不不能在专专卖店以以外佩戴戴工牌。l 男员工上班班时间应应穿深色色皮鞋，女女员工应应穿丝袜袜、皮鞋鞋。丝袜袜不应有有脱线，上上端不要要露出裙裙摆。鞋鞋应保持持干净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究个个人卫生生。 头发应修剪剪、梳理理整齐，保保持干净净，禁止止梳奇异异发型。男男员工不不能留长