第一章 服务篇第一节 超值服务服务营销需提供超值服务才能达到真正的销售目的。含义：所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在护肤品销售过程中，美容师往往是顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问提供解说。让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身，因护肤品能给她们带来美，带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的某美容院，整个美容院布局典雅、品位非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到舒适与惬意。超值服务的表现形式:（1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；（2）为顾客提供其所需要的信息；（3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；（4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；（5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；（6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。附：在深圳某家著名的美容院规定，凡是直接与客人打交道的美容师，都应清楚地记住客人姓名。对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏爱、习惯和品味。类似的个性服务管理在保险业，汽车业等行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性。第二节 服务营销概念:所谓“服务营销”，是指依靠服务量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次：利润最大 支持者D 难度最大 利润大 长期顾客C 难度大 有利润 顾客B 有难度 潜在顾客A 顾客可以分成四种类型：（1）“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。（2）“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际上、购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。（3）“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。（4）“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也紧大，指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。作为美容院来说，顾客的数量越多，其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。服务营销的特点:服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关部门在服务方面比较被动1、服务营销与传统营销的区别2、服务营销所具有的特点A、服务营销不局限于专业的美容师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”因为他们都有机会直接与顾客找交道。B、服务营销中，每一个美容师、销售员都是美容院提供服务的“窗口”，每一个人都就充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部六配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如：在美容院的经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容师的配合问题，前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。郑女士有一次陪同朋友李小姐去深圳一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站到外面。这时，前台小姐知道情况后，马上就安排郑女士到贵宾室落座， 泡上一杯美容茶并且彬彬有礼地说，为了帮助您打发这一小段时间，我还特意准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什么服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我，然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院的忠实顾客。树立服务无小事的观念：在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。例如：一位女士到该美容院已有好几次了，对美容院的环境，格调，产品质量及前台接待等有着良好的印象，并产生了购买产品或接受服务的欲望。在其后与美容师的约谈中，却因美容师的借故迟到及着装不整洁、谈吐庸俗等因素，让该女士感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒美容师注意：在美容服务的过程中没有“小事”，任何地工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，她们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断地，这与“好事不出门，坏事传千里”的含义类似。第二章 销售过程与应用技巧与顾客商谈价格或进行产品介绍、解说时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分偏激的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习、你的工作任务之一是接待顾客，服务顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知道怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精炼，容易被接受。第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化的对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：a、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客并诚意地回答对方的问题。b、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。c、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听得人也容易疲惫，因此，在交谈时，适度的互相对答较好。d、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，她将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替她寻找想买的。卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用a、眼观四路，脑用一方这是美容师与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。b、留意人类的思考方式人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强团结客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。c、口头语言信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；详细了解售后服务；对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的商品表示不满；向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；接过美容师或推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。d、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。e、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；拿起加盟合同或产品说明书等数据细看；开始仔细地观察商品；转身靠近美容师或推销员，表示友好，表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。f、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销