燕莎友谊商城调查报告燕莎友谊商城于 1992 年 6 月 30 日开业，是中国第一家合资零售企业。燕莎定位 于高档精品百货模式(以专柜经营为主,自营为辅, 有超市，60%的销售为联营)， 得到广大消费者的认可和好评。开业十一年来，累计实现销售总额 115 亿多元， 创利税达8 亿元以上。燕莎友谊商城作为中国现代百货的典型代表，较少的折扣 和促销,而注重专业经营、配套经营、特色经营，积极采用国际先进百货零售理 念和机制，把精力放在调整商品结构，服务顾客个性需求，提升服务品牌上。2002 年，成功开办了超市和奥特莱斯(Out le ts)购物中心两种新业态店。 燕莎商城引领着高档消费的理念和都市生活的方式，她将品位与时尚并重，把商 品演绎成精致而现代的享受。如今，燕莎商城燕莎店、燕莎商城金源店、燕莎商 城太原店，已经使“燕莎”成为一个象征现代生活方式的品牌。燕莎商城平均每 年接待顾客逾 150 万人次，其中，外国旅游者及常驻外籍人士占到 10左右， 沙特王储法赫德殿下、美国前国务卿奥尔布莱特女士、泰国诗林通公主、国际足 联主席布拉特先生、皇马群星、中非论坛外宾等，都曾光顾商城、参观购物。同 时，燕莎商城拥有 10 多万名国内国际会员，他们代表着北京乃至中国北部省市 高收入、高消费阶层的主流。坚持经营定位 打造燕莎品牌 燕莎商城定位于“都市一流高档百货店”，自开业之初就建立了国内先进的管理 体制；提出了“奉献至尊购物全过程”的服务理念；实行了全方位计算机管理； 建立了“全员合同制”、“干部聘任制”的人事制度，形成了“燕莎管理模式”。 促进与国际顶级品牌的合作是燕莎商城经营定位提升的重要步骤。燕莎商城提供 一流的卖场环境和氛围，以有利于对高档品牌文化的充分诠释；提供充足的客流 和正在迅速成长的高消费顾客群体，以有利于扩大品牌的市场零售份额；同时， 燕莎商城拥有进出口贸易经营权以及丰富的零售服务经验，可以为品牌提供信息 服务以及业务托管服务，以有利于品牌准确进入并把握本地零售市场。 燕莎商城还将不断地对购物环境、商品结构和经营品位进行提升，以保持和巩固 在高档消费市场的领先地位。谨守服务承诺 提供享受式服务百货零售企业的产品就是服务。燕莎商城建立了顾客、供货商和企业员工三大服务体系，提出了“奉献至尊购物 全过程”的服务理念。燕莎商城坚持“高中档、系列化、名牌化”的商品定位， 致力于为顾客提供有针对性的、符合顾客需求的名牌商品组合，并通过不断提炼， 把“为顾客提供名牌商品”转变为“为顾客提供精致生活方式”的服务精髓。 坚持经营理念 构筑企业文化 燕莎商城将树立企业形象、扩大企业商誉作为企业文化建设的重要内容，致力于 探索和构筑具有燕莎特色的、以商品文化、营销文化、管理文化、道德文化为主 要内容的企业文化体系。在商品经营中，既体现出了现代商品的品质魅力，也体现出传统商品的文化魅力， 形成了燕莎商城独具特色的商品文化。燕莎商城不仅荟萃了全国各省区的名、优、 特、新、精产品，还从世界各地引进了享有国际声誉的优质名品，燕莎商城不仅 是一个展示文化、传播文化的商品聚集地，同时也是国内外宾客来京必去的购物 场所。定位高档百货店实现新的飞跃 燕莎商城将发挥品牌优势，坚持高档定位，继续加快改革发展的步伐，以燕莎金 源店、燕莎太原店的开业为契机，逐步形成集团化、连锁化、大规模的现代商业 企业。同时燕莎商城还将充分利用燕莎的无形资产，以经营做精、规模做大、管 理做强为发展目标，不断变革与发展，最终造就一个引领高档消费理念、象征现 代精致生活方式的享誉全国、走向世界的知名商业品牌。二、我们访问了收银员、营业员、他们各自的岗位的职责、所需知识、能力、素 养收银：为顾客提供结帐的服务、为顾客提供咨询的服务 为顾客提供礼仪的服务 现 金的管理 消耗的预防 促销活动的推广 一专多能的技术 快速、准确地收取 货款 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询 严格遵守唱收唱付的原则 公司 财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养 负责收银区前台的清洁卫生 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性 及时上交销售款，及 时作出差异报告 保证前台区域的清洁卫生 对商业资料的保密 各种票据和 文件的收集、保管和传递 确保金库和现金的安全 保证充足的零用金 确保顾 客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏 及时拾零，避免影响正常收银，商品 存在的问题作好记录 识别伪钞 严格遵循礼貌规范用语 规范化消磁，避免同 顾客产生冲突（二）、辅助工作：1、协助做好顾客服务2、协助盘点和前区商品的理货、补货3、提高警惕，注意防盗商品与零售业基本知识 商品知识零售商业企业知识 职业道德 职业道德的基本要求 收银员职业道德 法律知识人民币管理的法律 法规知识现金知识人民币知识外币知识支票知识银行卡知识收银员 岗位技能收银机与商业信息系统收银机基础知识商业信息系统收银 员收银操作技能等等 营业员： 听从销售经理工作分配，认真执行商品销售的有关法规，依法经营， 安全合理销售商品，完成上级领导布置的工作。负责对陈列的商品品按其商品性质分类摆放，做到清洁整齐，对有效期较短 的品种，必须将商品名称、数量、有效期等逐一登记并及时上报质量负责人正确销售商品，对客户正确介绍商品的性能、用途、用法、 用量、禁忌和 注意事项，根据顾客所购商品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将商品给 与顾客。市场信息的反馈、收集和总结，了解市场及竞争对手的情况，收集用户、经 销商的商品不良反应信息，产品作用信息，报告质量管理人员及商品销售经理以 保证可随时改变销售策略。做好相关记录，字迹端正、准确、记录及时、做到账款、账物、张货相符。 发现质量问题及时报告质量负责人，保存销售记录至该商品有效期后一年（无有 效期保存三年）了解本公司用户商品使用情况。应提供咨询服务，为消费者提供商品咨询和 指导，指导顾客合理购买使用商品。负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行 卫生清洁。做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码 标价。接待客人时要面带笑容，做到主动、热情、耐心、周到、主动介绍商品的特 点、性能产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。 爱护商品，做好商品的清洁卫生工作，出售的商品包装要牢固美观，方便客 人携带。掌握一门外语，能与宾客进行交流，负责与顾客保持良好关系，尽量提高顾 客满意度。仪表端正、身体健康、工作认真负责，有强烈的工作责任感。三、体会收获努力地方向 通过调查、让我们知道拥有自己的一家企业是多么的不易、有了一个企业你要怎 样去经营好它、各个方面、每个环节都是必不可少的、不能错的、如有一点差错， 就会失败就会导致企业的不良影响。要满足顾客的需求，听取大众的意见，能为 顾客更好的服务！可见一家企业需要花费许多的心思、时间、有独创的意识及思 维吗，我们觉得他们做的真是不错了，也许与其它商场相比还不够好！但是向他 们这样不思进取、向前冲的精神会让他们走向成功的！ 我们的收获：经营一家企业是怎样的开始、过程、更重要的是心态、对燕莎有了 进一步的理解与认识！ 我们努力地方向：我们要进一步学习有关这个方面的知识、及实践、只有实践我 们会更深领悟！