医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作_的保密，以防_造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”12、提高安全防范意识，独自_人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。（三）收款处岗位工作时间安排早7：50前上岗，夏季16：30、冬季17。00下班。交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。（四）收款员服务流程1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是_先生（女士）吗。”2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好_先生（女士）总共_元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“_元”；3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您_元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版（二）保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。（二）收款员岗位须知1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是_先生（女士）吗。”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费_元”，收到现金时说“收您_元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您_元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许_公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版（三）保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。（二）收款员岗位须知1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作，维护_荣誉，维护医院形象。4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是_先生（女士）吗。”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费_元”，收到现金时说“收您_元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您_元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许_公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版（四）小区物业管理服务标准和监督考核办法总体要求。通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。管理服务标准一、客户服务总体要求。服务有效投诉少于_%，处理及时率_%；业主满意率_%以上。不达标即为违约。具体要求：1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。2、服务时限。急修服务_分钟内到位，_小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修_日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受_日限制）。3、对业主的投诉及时回访，回访率_%，并件件有记录。二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求。房屋完好率大于等于_%；设施设备完好率大于等于_%；不达标即为违约。具体要求：1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查_次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视_次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，_维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排_房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；（3）每半年检查清除_次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视_次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查_次，发现问题及时解决；（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。2、房屋。（1）装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在_个工作日内给出修改意见；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。（2）油漆粉饰。钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、等应_年油饰_次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每_年应粉刷_次。（3）建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每_年粉饰_次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。2、给排水系统及其配套设施。（1）给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。（2）排水设施。化粪池每年清理n次，每季巡查_次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫_次以上排水明沟，；每_个月对地下管井清理_次，每季度对地下管井疏通_次，保证通道清洁，排水畅通。3、供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。4、智能化系统设备运行正常，专业人员_小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。6、电梯运行与管理（1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于_次，每年进行_次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于_%。（3）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。7、道路、停车场、车库及配套设施（1）保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；（3）停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。三、清洁管理总体要求。内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达_%。达不到此要求即为违约。具体要求：1、一般管理。每日打扫_次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗_次；每日收集_次业主（使用人）垃圾；每周用干净的抹布擦抹_次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁_次；各梯间墙面、天花板每周除尘_次；每月擦洗_次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、大理石地面干净;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹_次。2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁_次；灯饰及轿箱顶部每周清洁_次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。3、共用车库保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过_小时；路边灯具的灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过_小时。7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。8、垃圾收集与处理。垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀_次；灭鼠：每季进行_次。五、园林绿化养护与管理总体要求。园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。具体要求：1、草坪。成活率在_以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木。长势强，生长超过