毕 业 论 文专业年级： 旅游管理（饭店管理）2004级 题 目：酒店客房部服务质量管理存在问题浅析 -以厦门喜来登酒店客房部为例 中 文 摘 要“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。饭店是以建筑物为凭借，通过客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对饭店客房服务质量管理概述、厦门喜来登酒店客房服务质量管理存在的诸如员工服务意识不强、服务程序执行不严格、质量沟通不顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了开展零缺陷质量管理、加强客房服务质量协作、重视客房部员工管理等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。 关键词 旅游管理 质量管理 厦门喜来登酒店 客房服务质量管理外 文 摘 要Title Analysis on service quality management problem of Housekeeping Department - Take the example of sheraton xiamen hotels Housekeeping Department for a problem Abstractquality is the life this concept has become the basic consensus of enterprises,the hotel management is the case,in the competitive market conditions,the hotel business is the key to the success or failure of the quality of service.The hotel is by virtue of the buidings,providing accommodation for the guests,and restrautants achieved operating income tourism enterprises,rooms in particular the ministry of residential services provided by the hotel services is an important component of the its quality will directly affect the quality of service hotel rooms and tental rates, therefore,the hotel managers should pay attention to the quality of room service management.Based on the quality of room service management outlined,some problems such as the staff is not strong sense of service, service procedures is not strict, quality is not smooth communication in sheraton xiamen hotels housekeeping Department and these problems to explore the causes and analysis,adopt for a ZERO-DEFECTS ,Room service quality to strengthen cooperation , Attention to staff management and increase the quolity of service measures.Keywords Tourism Management Quality management sheraton xiamen hotel Room Service Quality Management目录1 引言12 客房服务质量管理概述12.1 客房服务质量管理含义12.2 客房服务质量特点22.3 客房服务质量管理内涵23 厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况43.1 酒店概况43.2 酒店客房产品概况43.3 客房服务质量管理制度43.4 客房服务质量检查体系54 厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析54.1 员工质量意识不到位64.2 服务质量管理过于机械74.3 服务程序操作不规范84.4 部门沟通不顺畅85 改善客房服务质量管理措施95.1 开展零缺陷质量管理95.2 加强部门协作95.3 重视客房部员工科学管理105.4 完善客房服务质量激励制度10结论 12致谢 13参考文献14 本 科 毕 业 论 文 第 14 页 共 14页 1 引言21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。目前，无论国内还是国外，饭店市场的竞争异常激烈，除此之外，消费者对服务品质的要求也日益增长。饭店要想在如此严峻的环境下取得竞争优势，更要对饭店服务质量采取有效的管理，提高饭店的服务质量。随着现代饭店管理科学的发展，服务质量管理已经变成饭店企业经营管理的核心内容之一。通过对客房服务质量管理的研究提高客房服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给酒店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。2 客房服务质量管理概述 客房是酒店产品不可缺少的组成部分。1它是饭店的基本设备，是饭店存在的基础。客房是宾客在饭店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房是饭店最主要的商品之一，客房收入是饭店营业收入的主要来源，一般占酒店总收入的40%60%。2因此，饭店客房服务质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。3服务质量管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务质量管理直接影响着客房的经营绩效，维系着饭店的生命。 2.1 客房服务质量管理含义客房服务质量是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。4衡量客房服务质量优劣的主要标志就是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。5客房全面质量管理就是指客房全体员工在接待服务全过程实行的质量管理。6全面质量管理是一种努力消除所有浪费、缺陷和不能增加公司产品价值的作业的管理哲学。72.2 客房服务质量特点正确认识客房服务质量的特点，是搞好客房服务质量管理，提高客房质量水准的必要条件。 第一，客房服务质量是有形性与无形性的组合。客房服务质量是客房服务产品使用价值的质量。客房服务产品是有形的物质和无形的服务的一种组合，其使用价值的质量也就是有形性和无形性的组合。客房设备设施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，使用以后其实物形态依然存在。而劳动服务及其结果的使用价值使用以后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下一种满足和感受。这便是客房服务质量无形性的体现。 第二，客人对客房服务服务质量的评价标准不同。服务质量是“期望值-实际感受间差距”的函数。8饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同，往往对饭店服务质量评价不同。客房服务质量在很大程度上受制于消费者的主观判断9，符合他们需求的认为质量好，反之，不符合他们需求的则认为质量不好。根据这一特性，就需要做好针对性服务、预料性服务、超额服务以及情感服务。 第三，客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性。客房服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的，服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的，客房服务质量的结果可能会因为某一环节服务不合格，导致宾客对整个服务质量的否定。因此在客房服务质量管理中，管理人员要加强现场管理控制，及时发现问题并积极采取补救措施，挽回影响。 第四，客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员要向宾客提供面对面的服务，服务员的服务是饭店产品的直接组成部分，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。2.3 客房服务质量管理内涵客房服务质量管理主要受物的因素（客房硬件因素）、人的因素（客房的软件管理）、安全保卫三方面的影响，因此，要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、劳务质量、环境气氛和安全私密四方面进行。2.3.1 客房设施设备质量饭店设备设施是饭店提供服务质量的物质基础。设施在饭店中起着关键的多方面的作用。10客房设施设备的配置及其运转状况的好坏是宾客评价客房服务质量的重要内容。客房服务设施设备的总体水平要达到星级标准相应的水准，设施设备尽可能完善并处于良好的状态，让住客感到舒适愉快，同时要建立严格、高效的维修保养制度，确保客房的接待服务正常运转。2.3.2 劳务质量劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式，11是饭店服务质量的本质体现。劳务质量是客房服务质量的主体，是检验客房服务质量的重要内容，也是人们常说的软件部分。劳务质量主要涉及了以下五个方面：一是礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。12礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，反映了饭店客房服务员的精神文明和文化修养。它要求员工衣装整洁，举止端庄，待客谦恭有礼，语言文雅动听，各种礼仪运用得当。二是服务态度。服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。13它是提高服务质量的基础，因为服务是宾客享受到的，态度是宾客感觉到的。其具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。三是服务技能。服务技能是提高服务质量的技术保证。服务技能可概括为操作技能、处理特殊问题的技能、推销技能和沟通技能四方面。四是服务方式。服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾客提供服务，使宾客感到舒适、安全、方便。14它随饭店服务项目的变动而变化，饭店服务项目大体上可分为基本服务项目和附加服务项目两大类。客房服务质量管理必须结合饭店服务项目的特点，认真研究服务方式，有针对性地提供服务。五是服务效率。服务效率是服务工作的时间概念，客房服务效率是指提供某种服务的时限，包括以工时定额表示的固定服务效率、以时限来表示的服务效率和时间感觉的服务