金汇化纤管理体系文件销售流程及制度手册（2010年版）2010年 月 日发布2010年 月 日实施金汇化纤发布第一章组织及权限 1第二章客户管理制度 3第三章价格管理制度 6第四章合同及订单管理制度 11第五章销售发货管理制度 14第六章顾客投诉及售后服务制度 17第七章应收账款管理制度 19第一章组织及权限1. 组织架构图2 .销售部职能描述2.1 销售管理负责制定部门年度、季度、月度、周销售计划； 建立和完善销售策略，进行销售执行和监督； 负责对权限销售合同审核、签订、履行；通过进行销售情况分析，进行销售费用预算和控制；负责对客户需求订单审核处理，及时对生产进度跟踪以及发货确认； 组织制定货款回收管理制度和流程；严格执行货款管理制度和流程，确保货款回收的及时性。2.2客户关系管理负责定期或不定期回访客户，了解客户需求，反馈客户信息； 解决客户投诉如：质量问题、服务问题、物流问题等； 收集整理客户建议等有助于改进销售方法的信息；建立客户档案，健全客户信息，及时更新和完善客户信用档案，进行分类归档3.销售权限表流程相关人事项描述发起人经办人部门审核 人相关部 门 审核人参与人审批 （ 决 策）人备注营 销市场整体 策划销售部 经理销售部经 理/相关部门 经理总经理新产品策 戈U销售部 经理销售部经理销售部经理/相关部门经理总经理策 划现有产品 策划销售专 员销售专员销售部经理/相关部门经理总经理市场信息管理销售专 员销售专员销售部经 理/（生产部等）各户关系管理客户开发 计划销售专 员销售专员销售部经 理/客户信用 管理销售专 员销售专员销售部经 理财务部 经理/总经理价 格 管 理新产品定价销售专 员销售部经理销售部经 理（召集相 关人员进 行评审）总经理当新开发产品 吨/月或累计销 售总量达到吨 时，价格委员会 对这一产品做 报价围及各项 权限基准价格 调整销售专 员销售部经 理销售部经 理价格 委员会总经理销售合同评审客户销售专员销售部经理财务部经理总经理发 货 管 理非现款发 货管理销售专 员销售专员销售部经 理财务销售部经理（信用额度） 总经理（超信用额度）新客户发 货管理销售专 员销售专员销售部经 理财务总经理客户投诉处理销售专 员销售专员销售部经 理品质部相关部门 （责任人）总经理第二章 客户管理制度1. 目的1.1 通过建立与维护客户档案，加强对客户关系、投诉的管理，提高客户满意度。1.2 建立客户信用管理，健全客户分级管理机制，不断优化客户结构，与优秀客户 建立长远互惠关系，保证公司的长远利益。2. 围 适用于公司围所有客户的开发、信用及档案建立与维护管理。3. 职责 销售部：负责客户档案的管理，负责客户开发与评审，根据评审结果对客户进行信用 管理，并定期或不不定期对客户进行走访，进行满意度调查。 财务部：提供客户的相关财务数据，为客户评审提供依据。4. 客户开发管理4.1 客户开发目标及计划制订4.1.1 每年初，销售部经理根据公司年度经营目标、 产品、区域市场等特点， 制订产 品年度市场策划报告 ，并结合销售专员个人能力，确定销售专员负责的区域，将计 划分解到个人，并报公司总经理审批。4.1.2 每年 6、12 月初，销售专员根据各种渠道收集所负责产品和区域的所有潜在客 户信息，包括客户名称、地址、联系人、联系方式、产品需求、规模等等，填写潜 在客户基本资料表 ，潜在客户基本资料表 及客户开发计划报销售经理审批后生效。 注：搜集潜在客户信息的主要方式如下：（1）通过对现有客户资源的分析得到信息。（2）网络，报纸、杂志等媒体收集信息。（3）搜集历史市场数据，行业统计数据等。4.2 客户开发计划实施4.2.1 销售专员根据潜在客户的合作价值和可能性大小，结合公司自身实际，制定详 实的客户开发计划（针对具体潜在客户） ，报销售经理审阅。4.2.2 销售专员结合开发计划，对潜在客户进行拜访，详细了解并记录客户生产经营 状况、产品需求，以及现有供应商产品质量、价格、合作时间等情况。并争取与客户 关键人物接触，适时推荐公司产品，争取合作意向。销售专员通过现场拜访、 、等形 式与客户关键人员保持经常性的沟通，争取合作机会。针对重要的开发过程，需填写 潜在客户开发登记 ，将情况记录在案，方便过程的跟踪与识别。4.2.3 明确客户意向，基本确立合作关系后，销售专员应据客户的要求，提供公司的 基本信息和相关资料，安排客户实地考察，接受客户的评审。评审通过后，销售专员 完善客户基本资料，收集相关客户信息并建立客户档案，明确初始付款方式和信用等级。4.3 客户开发结果跟踪 销售部经理负责对销售专员的市场开发情况进行定期跟踪（每季度一次） ，并根据具 体的进度情况，及时招集各销售专员进行讨论，以调整工作的方法和进度。每年度， 根据开发计划完成情况对各销售专员进行考核。5. 客户信用管理5.1 为了控制销售业务中的风险，必须对客户评审后，进行信用额度管理。原则上， 销售部应对所有客户进行客户等级及信用管理。5.2 针对新客户，在与客户正式交易之前应调查客户的相关信息，申请客户的初试 等级并确定与之相对应的信用额度，针对部分客户，可在合作初期不进行客户等级划 分，信用额度默认为 0，在进行半年交易后，再结合客户业绩，进行客户评价，建立 信用等级和信用额度。5.3 客户等级的划分5.3.1 销售专员可以根据各个客户综合实力、行业资信、等各方面信息来将客户划分 为 A、B、C、D 四个不同等级交公司审核：A级定义：与我司交易在六个月以上，非常良好的遵守双方签订合约，客户实力很强, 在国外有自已的实体， 与我司交易及付款记录良好， 交易记录过程中无迟付款的记录， 被调查完全有实力支付正常合同及订单往来款，在所在行业排名靠前。B级定义：新开发有账期的客户可列入 B级。如在六个月往来交易记录良好，并符合 A级条件可由销售部门提出申请经批准后转为 A级。B级客户需要制定信用额度来受 控，额度根据客户的使用量、付款情况、实力及资信状况来定。客户评审参与。C级定义：经营状况较差，有连续五个月未发生交易或出现拖欠付款的客户。D级定义：经营状况很差，有连续半年以上未发生交易或拖欠付款周期超过半年的客 户。5.3 .2 客户等级策略原则A类客户，为公司重要客户，信用额度不设上限。B类客户，设立一定的信用额度来控制其交易量及金额。C类客户，信用额度为0,原则上只能进行现款现货的交易。D类客户，应着重结清前期货款，在还清货款前，原则上不进行后期交易。公司给予A、B等级客户优先供货、发货权。在紧急情况下，如旺季、市场供应紧缺， 公司将优先供应 A 级和 B 级客户。5.4 信用额度的申请及修改5.4.1 新客户开发由销售专员调查客户相应情况后提出申请并填写信用额度申请表， 交销售经理审核后，交总经理审批。5.4.2 老客户销售部根据客户的业务往来情况 , 产品需求量的增减、实际结算账期变 化等情况适时填写信用额度变更表由财务部根据以往交易记录审核后报总经理报准。5.4.3 所有客户的信用额度必须每半年审查一次， 由销售部每年 6月 12月进行评审， 找出需更改情况，进行更改，更改方式如上。5.4.4 评审通过后所有客户的评审结果财务部需及时纳入到 客户信用额度总表 中。6. 客户关系管理6.1 客户关系管理主要目标和容 通过客户关系管理，加强与客户的合作，了解客户需求和对公司的认可程度，以调整 工作方式和产品及服务质量，提高客户满意度。6.2 主要在以下几个方面加强管理： 新产品/ 新开发客户初步使用情况及产品适应性了解； 老产品质量使用性能情况了解； 改进后产品的客户使用情况；客户进一步需求分析。7. 相关表单*产品年度市场策划报告潜在客户基本资料列表潜在客户开发登记客户 基本资料表客户评审表客户信用额度总表第三章 价格管理制度1. 目的为规公司价格管理，明确产品基准价格制订方法和调整流程，并规定报价权限，保证 公司利益，特制定本制度。2. 围适用于公司所有对外出售的产品价格管理。3. 职责销售部： 负责本公司所有产品市场信息的调查，根据市场信息及财务部提供的成本， 建立价格策略、确定产品的初始基准价格，根据市场和产品成本的变动情 况调整基准价格表 、规定报价权限。生产部，财务部： 对产品成本进行测算，对产品赢利能力进行分析，提供详尽的成 本信息，为销售部门定价和价格调整提供依据。总经理： 批准基准价格表和报价权限表及异常价格批准。4. 价格分类销售价格根据价格用途来分：? 基准价格：根据市场情况、成本信息及定价策略，所制定的产品价格标准。? 销售价格：根据实际定货情况，针对不同客户，不同合同所制订的具体执行价格。原则上，销售价格应以基准价格为参照进行上下浮动。5. 价格管理分类5.1 新产品价格管理：新产品是指：针对公司从未生产过或未曾正式投产的产品(曾经生产过但只是提供小批量样品的产品，及公司曾经试验过但未量产的产品)。针对这类产品，以前没有建立价格标准，需要按照新产品定价程序，对产品进行定价，形成产品的初始价格，并 将该初试价格新增到基准价格表中，建立该产品的价格标准。5.2 老产品价格管理1) 对于已经生产过， 并已经建立起价格标准的老产品， 在市场和成本变动的情况下， 或者价格策略方案有较大调整的情况下，需要对原基准价格进行调整。基准价格 调整情况应记录在案。2) 如以前生产过，但近期停产的老产品，应按照新产品的价格定价程序，建立产品 的新增基准价格。3) 如以前生产过，但没有建立基准价格的老产品，应按照价格调整流程程序，建立 产品的初始价格。6. 产品定价由销售部启动新产品评审流程，经财务部、生产部签署意见后，销售部根据市场、成吨/本及价格策略原则，制订产品价格草案，提交总经理批准。当新品销售量达到 月或累计销售量达 吨以上的产品，销售部对基准价格表进行新增维护 具体流程步骤与细则参见新产品定价流程7. 基准价格调整7.1 价格调整原则7.1.1 在以下三种情况下，应考虑基准价格的调整：(A) 现行产品价格已经明显与市场价格脱节， 不再适用；或者根据预测， 市场价格会 有较大浮动。(B) 先行产品价格不能满足市场推广的需要，与营销策略有较大冲突。(C) 新产品生产稳定运行后， 重新测算的成本与前期估算成本有较大出入， 需要重新 定价，调整产品赢利能力。7.1.2 所有对基准价格的调整，都需要做好相应的修改记录，加强价格表版本控制，以方便 销售部进行事后的价格分析。7.2 价格调整流程 需要进行价格调整时，由相关部门(销售部，生产部，财务部)提出价格调整建议或 数据分析，销售部经理审核后，拟