第一章：职业道德基本知识1. 职业道德概念：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与 服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。2.职业道德的基本范畴和主要内容：（1）职业道德的基本范畴：包括职业态度、职业技能、 职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。（2）职业道德的主要内容：包括爱 岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3.职业道德的特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性。4. 职业道德的重要作用：（1）职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。（2） 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定（3）职业道德有助于调节 人们在职业活动中的各种关系（4）职业道德有助于提高个人道德修养。5. 快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确 快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6. 职业守则的具体要求：（1）遵纪守法就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和 企业内部的规章制度。诚实守信就是要求快递服务人员重信誉、守信用。（2）爱岗敬业，勤 奋务实就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实的勤奋工作。（3） 团结协作是快递业务工作的特殊性决定的。准确快速是因为快递服务最根本的制胜点就反应 在一个快字。（4）保守秘密是由快递服务的特殊性决定的。确保安全是要求快递业务员在工 作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损的送到客户手中。（5）衣着整洁，文明礼 貌是对服务行业从业者的基本要求。（6）热情服务，奉献社会是职业道德规范的最高要求。7. 职业守则的特点：（1）体现了职业道德的普遍性。（2）体现了快递服务职业道德的特殊性。 第二章：快递服务概述1. 快递服务的概念：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的 信件和包裹的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。2. 快递服务的特点与作用：（1）快递服务的特点：1）快递服务的本质反映在一个“快”字 上，快速是快递服务的灵魂。2）快递服务是“门到门”，“桌到桌”的便捷服务。3）快递服 务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点。4）快递服务能够提供业务全程监控 和实时查询。5）快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别 定价和付费结算方式。（2）.快递服务的作用：包括经济作用和社会作用。经济作用包括：1） 从宏观经济发展看，快递服务具有加快流通、方便消费、推动经济结构调整和经济增长方式 转变方面的重要作用，能提高整个经济运行速度、质量、效益。2）从区域经济发展看，快 递服务加速了地区间经济的联系和沟通，是促进地区经济共同协调发展的纽带和桥梁。3） 从外贸等经济领域看，快递服务已成为国际贸易和高技术产业供应链的组成部分，在国际范 围内提高了供应链的运行效率和运行质量，解决了生产企业远离主销市场的空间劣势问题。 社会作用包括：1）快递服务是劳动密集型的服务行业，具有创造大量就业岗位和吸纳更多 人就业的作用。2）快递服务具有促进文化、教育、科技等知识和信息传播的作用。3）快递 服务具有促进农村和城镇一体化建设的作用4）快递服务具有支持抵抗各种自然灾害或人为 灾害，快捷提供救援物资和促使灾区尽快恢复正常生产生活秩序的保障作用。5）快递服务 具有为社会特殊群体提供上门运送服务的作用。3. 快递服务的分类：快递服务按网络规模划分，可分为国营快递、国内异地快递和同城快递 三大业务种类；按照所有制形式划分，可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划 分，可分为航空、公路、铁路三大方式。4中国现代快递的发展历程：1）20 世纪 70 年代末至 90 年代初：起步阶段。2）20 世纪 90 年代初至21 世纪初：成长阶段。3）21 世纪初至今：快速发展阶段 5.中国快递服务的发展现状：1）业务量主要集中在东部经济发达地区2）中小型企业占绝大多数 3）三大业务均快速发展，不同企业各有优势6.中国快递服务的发展趋势：1）系统集成化2）网络信息化3）标准统一化 4）配送精细化 5）园区便利化6）运输现代化7.快递流程四大环节：快件收寄、快件处理、快件运输、快件派送。8. 快件流程基本要求：有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷。9.快件网络的构成：快件传递网络和信息传输网络。10.快件传递网络包括：1）呼叫中心2）收派处理点或营业网点3）处理中心4）运输线路 5） 调度运营中心11.快件传递网络层次划分：1）大区或省际网2）区域或省内网（辐射型、直线型、环线型 三种结合的混合型）3）同城或市内网12.信息传输网络的概念和作用：概念：在快件传递的过程中，始终伴随着快件相关信息的 传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传 递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。作用：1）实 现了对快件、总包的信息等的实时传递2）实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与 共享 3）便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作流程，减少人为差错4）便于企业为 客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询5）有利于增强企业竞争能力，促进企业 可持续发展第三章：快递业务基础知识1. 快件概念：快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。2. 快件的分类：1）按照内件性质划分：信件类快件和包裹类快件。2）按照寄达范围划分： 同城快递服务，异地快递服务。3）按照服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限快件 和特殊要求时限快件。4）按照赔偿责任划分：保价快件、保险快件和普通快件。5）业务方 式划分：基本业务和增值业务。6）按照付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件 和第三方付费快件。7）按照结算方式划分：现结快件和记账快件。3. 快递时限概念：是指完成快件处理、运输、派送等环节所规定的最大时间限度。4. 全程时限概念：是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。5. 作业段时限概念：是指快件传递过程中每一作业段不应超过的最大时间限度。6.快件收寄方式：上门揽收、网点收寄。7.快件派送方式：按址派送、网点自取。8.快递企业经营进出快件的义务：1）及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料、并如实 申报所承运的快件。2）通知收、发件人缴纳或代理收、发件人缴纳快件的进出口税款，并 按规定对进出境快件缴纳税费、监管手续费等。3）除非海关准许，快递企业应当将监管时 限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。4）海关查验快件前，快递企 业有关业务人员应对快件进行分类。5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理， 应当立即通知海关协助其进行处理。第四章：快递服务礼仪1礼仪概念：礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。2.服务礼仪的基本要求：（1）语言修养，（2）非语言修养 1）衣着要得体 2）仪表要大方 3） 举止要文明 4）心境要良好3.快递人员的着装和配饰：（1）着装，快递服务人员应着公司统一工装。（2）配饰，按公司 的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；佩戴即要合乎身份， 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不要再戴其他。 第五章：安全知识1.快递企业及从业人员维护国家安全的义务：（1）教育和防范、制止的义务；（2）提供便利 条件和协助的义务；（3）及时报告的义务；（4）如是提供情况和协助的义务；（5）保守秘密 的义务；（6）不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务；（7）不得非法持 有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。2. 快件信息安全基本要求：（1）快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人 翻阅信息。（2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、电话等快件信息。 （3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。（4）严禁将宽肩 私自带到与工作无关的任何场所。（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应 立即制止，并及时想主管部门报告。（6）申请改寄、撤回货更改收件人地址、姓名，必须严 格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。（7）发现包装破 损并有可能宝路内件信息时，应立即报告主管人员。3. 工商事务预防措施：可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。 4工伤保险的基本内容：也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭 受意外伤害或因长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和 死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括收到伤害的职工医疗、康复 得费用，也包括生活保障所需的物质帮助。5.常见劳动防护用品：（1）护腰带或护腰背心（2）口罩（3）防护鞋（4）防护手套6. 职业病的预防措施：（1）建立劳动卫生职业病防止网（2）建立空气中毒物浓度测定制度 （3）建立工作前体检、定期体检制度（4）合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见 的职业伤害（5）技术革新、工艺改造（6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少 数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。7.非机动车收派保障快件安全应注意事项：（1）快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让 他人翻阅。（2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安 全的地方，做到快件不离身。（3）收派快件时，不出入与工作无关的场所。（4）雨雪天气准 备好防水防冻物品，防止快件被淋湿。（5）派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避 免快件掉落。8.机动车收派包装快件安全应注意：（1）机动车后厢玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容 器应装锁具。（2）机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为 安全的地方）。驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。9自行车驮载快件要求：长宽高不准超过规定限度，高度自地面起不宜超过1.5m，宽度左 右不宜超出车把0.15m，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超过车身0.3m。10自行车行车安全：（1）长宽高不准超过规定限度（2）收派途中自行车应当在非机动车道 内行驶（ 3）在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车道的右侧行驶，并注意 管草瞭望，避让机动车辆。（ 4）转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可 转弯。（5）不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；不攀扶其他车辆；双手不离把。（6）通 过陡坡或交通复杂地段时，下车推行通过。（ 7）超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他 车辆的正常行驶。11摩托车行车安全：（1）摩托车载物，高度自地面起不得超过1.5m，长度不得超出车身0.2m， 两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15m；三轮摩托车载物宽度不得超过车身。（2）按 规定路线行驶，在道路同方向划有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。 在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速车道规定的行驶速 度时，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。（3）驾驶摩托车双手不得离开 车把。（4）不许在车把上悬挂物品（5）行车途中不准挂拨或接听电话（6）不准下陡坡时熄 火或者空挡滑行。12处理场地消防注意事项：（1）场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源， 注意室内通风。（2）保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁拜访任何物品。（3）场 地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理（。4）使用各种设备 必须严格遵守操作规程，严禁违章作业（5）电器设备运行期间，要加强巡视，