1引言随着通信网络和Internet的发展，网络时代已悄然把我们带进了电子商务的世界，这里有商家、消费者，有产品，也有服务，形成了一个名副其实的虚拟市场。电子商务作为一种新时代的商务手段，将覆盖各个领域的商务活动。客户关系管理领域中的客户服务也不例外。电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中，它改变了传统的销售模式，同时也改变了传统的被动客户服务模式，电子商务影响着社会的生产和管理，人们的生活和就业，政府的职能，法律制度及教育文化都随之改变。2电子商务的介绍2.1电子商务的概念电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。2.2电子商务的产生有些文献及教课书认为从20世纪60年代末出现EDI后电子商务就开始了，甚至认为电子商务从电报、电话和传真的应用就开始了。但是需要注意的是Internet的发展虽然从1969年就开始了，但在1993年以前并没有火爆成全球关注的热点。1994年12月由Netscape推出网景浏览器后才使得利用Internet的WWW功能做信息发布和信息访问以及电子商务真正成为可能。这表明自1993年后才具备了电子商务最基本的信息发布和信息访问运作做基础，于是自1994年开始了电子商务的实践，至此Internet开始火爆。2.3电子商务的发展从1994年开始运作电子商务，1996年12月IBM正式提出EC概念后直到现在为止，电子商务的发展已经经历了三代：第一代：发布与访问，着重在Internet的连接上；第二代：交易及整合；第三代：智能化的随需应用。3电子商务相比较传统商务的优点3.1全新时空优势 传统的商务是以固定不变的销售地点(即商店)和固定不变的销售时间为特征的店铺式销售。电子商务通过以信息库为特征的网上商店进行，所以它的销售空间随网络体系的延伸而延伸。没有任何地理障碍，它的零售时间是由消费者即网上用户自己决定。因此，电子商务相对于传统商务具有全新的时空优势，这种优势可在更大程度上更大范围上满足网上用户的消费需求，事实上电子商务已没有了国界，也没有了昼夜之别。3.2减轻物资的依赖，全方位展示产品及服务的优势 传统企业的经营活动必须有一定物资基础才可能开展业务活动，而通过Internet可以创办虚拟企业，如网上商店和网上银行开设和发展基本不需要很多的实物基础设施，同时企业还可以将节省费用转让给消费者，这正是著名的网上书店Amazon为什么能给消费者提供传统书店无法提供的优惠折扣原因所在。 同时，网络上的销售可以利用网上多媒体的性能，可以全方位展示产品及服务功能的内部结构，从而有助于消费者完全地认识了商品或服务后，再去购买它。传统的销售在店铺中虽然可以把真实的商品展示给顾客，但对一般顾客而言，对所购商品的认识往往是很浮浅的，也无法了解商品的内在质量，往往容易被商品的外观、包装等外在因素所述困惑。从理论上说，消费者理性地购买，既是提高自己的消费效用，又是节约社会资源。3.3减少库存，降低交易成本 企业为应付变化莫测的市场需求，不得不保持一定库存产品和原材料库存。产生库存的根本原因是信息不畅，以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。通过Internet可以将市场需求信息传递给企业决策生产，同时企业的需求信息可以马上传递给供应商适时补充供给，从而实现零库存管理。同时，通过网络营销活动企业可以提高营销效率和降低促销费用。据统计，在Internet上做广告可以提高销售数量10倍，而它的成本却是传统广告的1/10；而且，电子商务可以降低采购成本，因为借助Internet企业可以在全球市场寻求最优惠价格的供应商，减少中间环节。 有资料表明，使用EDI通常可以为企业节省510的采购成本。3.4密切用户关系，加深用户了解的优势 由于Internet的实时互动式沟通，以及没有任何外界因素干扰，使得产品或服务的消费者更易表达出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使网上的零售商们可以更深入了解用户的内在需求。另一方面零售商们的即时互动式沟通，促进了两者之间的密切关系。3.5减少中间环节，降低交易费用的优势电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。4电子商务环境下寻找客户互联网的发展为人们带来巨大的惊喜与变革的同时，也向人类提出了许多挑战和新课题，WEB从1991年出现以来，经过短短几年发展已经成为一个巨大的全球化信息空间，在这个信息爆炸的年代，用户困惑的不是没有信息，而是信息太多，可是怎么才能在这种信息爆炸的环境里寻找客户呢？寻求客户是一个营销和推广的过程，关键点是找到能够提供客户有价值信息的一些渠道和平台。41搜索引擎搜索引擎也是一个好方法，可以用搜索引擎找到客户的相关资料，然后直接给客户发EMAIL，打电话及发传真。42企业黄页我们也可以通过一些国外的企业黄页，来寻找相关行业企业的网址，通过网址能得到邮箱，接下来就是把我们的企业推广信发给他们。43展销会我国每年都会有两次的展销会，可以多去参加跟公司产品相关的展会，在展会上获得的客户质量是最高的，可以面对面的交流。参加展览会的作用有：帮助企业迅速打开市场；帮助企业迅速了解行业市场的动态；帮助企业在较短时间内树立在行业内的影响力。如果你在某次展览中办的很有特色，会给买家、同行、媒体、科研机构留下一定程度的印象。 44企业自身的网站企业网站无疑也是最常用的的推广方式，由于网站的级别不同，各个企业开展的电子商务方式也不相同。比如有的企业网站上面仅仅是提供企业名称，一些简单的企业新闻、产品介绍、联系方式等简单内容，这种企业仅仅借助于网站在互连网平台上介绍自己，就像一张名片，实际的商务活动实现仍然是传统的方式。而有的企业网站里面已经实现了在线购物，甚至在线付款等功能，他们完全可以利用互连网平台销售自己的产品和服务。这样的方式最直接也是最快捷的推广方式。45驻外使馆在驻在国使领馆的商务参赞处了解派出国的有关商业资料。请我驻外使馆商务处或者外国驻华使馆、领事馆介绍合作对象。46朋友介绍经朋友介绍结识新公司，或经常合作的公司推荐一些比较可靠的公司。47自己出国考察或询问当地银行有时电子商务环境还是离不开实体环境这个基石，因此要寻求客户，还必须从某一个具体实体领域进行分析。比如要找国外的一些茶商，那么就需要针对某一个国家，某一地区这一带的人对茶的需求如何？因为一个地方与另一个地方有较大差异的群体特征，做一些文化方面的调查。并派代表团去国外进行考察。或是可以问当地的银行，某行业的公司的名称、地址、资信情况。48市场调查可以借助市场调查，将商品和服务由生产者转移到消费者，就形成销售活动。在销售活动中，企业将面临市场、产品、价格、渠道、消费行为等许多问题。要解决这些问题，企业通过自身或委托调查公司搜集相关资料，加以记录，分析，衡量与评估。调查公司提供相关分析结论与建议，以供企业经营者决策参考。这一过程，称为市场调查。 市场调查作用：提供全面信息，辅助科学决策。市场调查是件技术活儿！技术活儿，在操作过程中科学的成分、技巧的成分相对多一些。市场调查可以客观、全面地收集有关被调查对象的信息，对收集的信息进行分类整理，运用一些分析方法和分析软件对信息进行总结提炼，形成有说服力、有理论与实践相结合的结论与建议，这样对科学决策有非常大的辅助作用。如可以利用市场调查进行市场机会评估、消费者行为研究、企业市场策略评析等等。49在门户网站上做广告企业可以一些门户网站上做广告，实力比较大的企业可以放在左上角比较显眼的位置，这样可以让顾客更容易发现，这就是所谓的“软”营销。个性化消费需求的回归也使消费者在心里上要求自己成为主动方，而网络的互动特权又使之成为可能。顾客不欢迎不请自来的广告，但会在某种个性化需求的驱动下到网上寻找相关的信息、广告，此时企业只需静静地等待。这种广告的顾客不仅仅是其他企业或单位，也可以是个人，面对的范围比较广。互联网作为新的产业革命的主导力量，已经融入了社会生活的各个领域，在产品流通方面也不例外，电子商务成为当今经济领域中最为活跃的概念之一。B2C模式的出现可以说是电子商务的开端，它打破了在此之前的网络“内容为王”的时代，使互联网显现出整合经济要素的强大力量。发达国家电子商务发展迅速，通过Internet进行交易已成为潮流，电子商务浪潮势不可挡。以后的趋势是越来越多的人会在网上购买东西，企业之间可以再电脑上交流就可以签订协议，进行交易，十分方便。在电子商务的环境下寻找客户有很多的方法，而且面对的对象可以是群体，也可以是个体。所以，电子商务也将是未来交易的一种趋势，人们工作的节奏也将会越来越快，提高了企业的工作的整体效率。可能在不久的将来，一些国家的企业的事务会由电子商务来代替。结束语作为全新的媒体和虚拟市场，电子商务不但改变了人们的生活和工作方式，润滑了市场中各种经济活动，而且也促使商务活动发生了根本性的变革，创造出更多的、全新的需求和商机。互联网既是一个巨大的信息中心，又是一个全球性的大众传媒，没有地域的限制, 在网上寻找客户，要比传统方式有效得多，我们必须要善于利用这种优势。参考文献1.张忠林.电子商务概论.北京：机械工业出版社.2006.8.2.卓骏.网络营销（第二版）.北京： 清华大学出版社.2008.11.3.钟秀红. 电子商务及应用. 北京：清华大学出版社.2007.9.1