质量非你所思(一） “质量是芭蕾舞，不是曲棍球” 质量可能不是你所想象的东西。在我看来那些拿起这本书的人当中，无疑会有许多人希望它能包含一套单纯的信息，能够让他们澄清他们所有的质量问题，并且能够一劳永逸地得到解决。或许他们希望能看到这样有智慧而又一针见血的句子：“质量是芭蕾舞而不是曲棍球。” 我衷心希望它能够如此。可是很不幸的，质量管理的工作并不是那么简单。当然它也不是那么的困难，只不过它所包含的决不止是一句简单的哲理而已。这需要你有绝不退缩的坚持、奉献、耐心以及时间。质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年成功地从事非关质量管理工作所养成的。 在这方面，质量跟性有很多相同的地方。每一个人都需要它(当然在某种条件之下)；每一个人都觉得他了解它(仅管他们不愿意解释它)；每一个人都认为它的执行很简单，只要顺其自然就可以了(毕竟我们还不是这样过来了)；大部分的人都认为这方面的问题都是由对方所引起的(如果“他们”愿意花时间把事情做好就好了)。在一个大半数的婚姻以离婚或分居终场的世界里，这样的看法实在值得探讨。 要想对性、质量或者其他复杂的题目，做有意义的讨论是很困难的，除非我们能够对一些基本上的错误观念，加以探讨和改变。愿意采取这个步骤的人，通常都是那些愿意坦白承认他们碰上困难，或者是对进步改进有兴趣的人。在过去多年中，我跟许多经营部门经理有过数百场的讨论，我可以很肯定地说，他们对于质量的兴趣，跟他们当时正面临的获利恶化情况成正比；至于他们对性的态度，我无法替他们发言。 如果你能有机会对那些倾听的人(不管他们的动机如何)，解释质量问题的话，你很可能由于深深地介入参与而使得这一个案成功。一个管理者所能采用的各种行动当中，没有其它任何一种能够这么快而这么不费力地产生改进效果，使得获利提高和成本降低。然而在这一切发生以前，我们必须先来检讨常见的思考过程，这种思考过程往往使人相信，质量只不过是使你成本增加而已。 在讨论质量问题时，我们所面对处理的是一个属于人的情况。本书内所讨论有关质量管理的整 个观念，便是本著此一思想。执行每一家公司业务的是人，不管这家公司是一个铸造厂或一家旅馆，每一个个人都执行一项个人的服务，而这项服务乃由管理层向他确认描述并交派给他。如果这项服务的架构和执行正确的话，那么这家公司的经营就应该能够成功。这一点对于任何产业和任何科技均能适用。在此我并未区分制造和服务的质量有何不同，不管这家公司业务形态是哪一种， 我们所讨论的所有质量行动都能一体适用。固然各行各业间会有科技上的不同，然而他们在质量方面所牵涉到的不同，仅有极微的百分比而已。下面所叙述的各种方案，让你能够以有计划的方式，来处理这些例外的问题。 质量非你所思(二） 破除五个错误观念要能够以最实际的方法，来了解这些方案以及质量本身，我们有必要对大部分从事管理工作的人，所经常抱持的五个错误观念，加以探讨。要求重视质量的人与负责执行质量的人之间的沟通问题，大部分都是由于这些错误的观念所引起的。第一项错误的观念，便是认为质量意味着好或者是奢侈，或者光亮或者份量。 质量这个字常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质量、坏质量，甚至于象现在流行的冠冤堂皇的“生活的质量”。所谓生活的质量，实在是一句老掉牙的老生常谈，因为每一个听者都认为说者对这个字的认识和了解跟他完全一样，在这种情况下，个人常常陶醉地高谈阔论某些东西，而根本没有想到去界定这些事情。这就是为什么我们要把管理质量定义为“符合要求”的原因。因此那些高谈阔论生活质量的人，必须把生活这两个字用确定条件加以定义。比如说期盼收入、健康、污染控制、政治活动以及其它可以衡量的各类项目。只有在这些条件都已经加以定义和解释以后，衡量生活的质量才是可能而实际的。 在企业经营上这一点也是一样。你所有的要求，都必须予以清楚地说明，以便使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定你的要求是否被符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量，结果质量问题变成了未符合规范的问题，因而质量就变成可以界定的字眼。在这本书内，从头到尾只要你看到质量这两个字，就可以把他诠释成“符合要求”。 如果一部凯迪拉克汽车能够符合所有凯迪拉克要求的话，那么他就是一部有质量的车子。如果一部品脱(Pinto)汽车，能够符合所有品特要求的话，那么他也是一部有质量的汽车。至于这辆车子是否豪华，得用确定的规范加以清楚地说明，诸如车子是用地毯装潢或者只用橡皮踏垫。下一次你若碰到有人说某人、某事或某件东西的质量很差劲，你是质问那个人：“什么是质量?”一直到你能够确定他的用意时为止。第二个错误观念是质量乃是无形的，因此也是无法衡量的。 事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量要求棗冷酷无情的金钱棗来加以衡量。对于事实的无知，使得许多管理者排斥质量，把它视为是某种管理的东西。他们认为质量就是善，并且把时间只用在情绪性的讨论上，使得管理层无法采取明确而且合理的行动来获得质量。 质量是用质量成本来衡量的。正如我们所说的，质量成本就是不符合要求所造成的花费，也就是把事情做错所造成的成本。这些成本可以分为预防、评估以及故障等范畴，然而它们都是由于第一次没有把事情做对所造成的结果。你可以轻轻松松地就花掉全部营业额的15%到20%于这些费用上面。一家具有良好质量管理方案的公司，可以只花营业额的2.5%于质量同上面，而这2.5%是用在预防和监督等必须的活动上，以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越要求。你应该建立一套衡量的要求，以便衡量质量的总成本，并看出某一特定产品或制造程序在目前的情况下有否合乎规定。这些衡量品要求应该予以公开展示，以便所有的人都能看到它们。之所以如此做乃是，因为它们能为进步和改进提供清楚可见的证据，并且能为成就提供赞许。衡量要求是很重要的，因为人们喜欢看到成果。 当然有些人会认为某些工作根本就无法衡量。对于这些人你一定要问他们一个问题，那就是他们如何知道适才适所、哪些人应该开除、哪些人应该予以奖励。如果你需要做的话，任何事情都是可以衡量的。 质量非你所思(三） 第三项错误的观念是他们认为有一种经济质量(Economics of Quality)。 管理者对于质量之所以没有采取行动的原因，最常见的说词便是：“我们的业务性质不同。”其次则是经济质量不允许他们这么做。他们真正的意思便是他们做不起这么好的东西，其实这可以看出来他们不了解质量这个字的意思，而他们也只不过是希望你赶快走开而已。如果你进一步逼问他们，他们会讲一些自圆其说的理由给你听，说有一个设计者由于坚持加上某一个豪华的零件，以至于整个产品根本卖不出去。这时候你应当对他解释质量这个字的真正意思，并且指出来第一次就把事情做对总是比较经济的。如果他们想确定他们所使用的加工方法乃是最便宜的，那么他们就应该深入研究加工方式确认(Process Certification)以及产品合格规范的建立(Product Specification)。这些都是成熟质量方案的一部分。我们不能让那些毫无意义的废话来欺骗我们，而经济质量就没有任何意义。第四项引起问题的观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。 我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章述太工人水准的低落和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时，能够不强调现在工人的工作精神大不如前。事实上，工厂现场的工作人员工作得跟以往一样努力，而且比以往更有生产力。他们所造成的问题，比他们的白领同事要少的多。 事实上这只是一个纪录角度而已，中上经济阶层的犯罪率并不比低阶层的人要少。有些昂贵的犯罪案，比如电脑犯罪，完全是由受过良好教育的人所犯的，然而大多数人却认为贫民窟所产生的罪犯比较多。人们总是拿监狱的例子来证明这点，因为监狱关的主要是来自低收入的人。 这一点真正的原因并不是因为穷人比较会犯罪，而是由于警察比较倾向于，在人们比较不会流动、比较容易找出来，而且比较不会自我防卫的领域里面寻找罪犯。(固然，贫民窟里面有许多人误下歧途，但是我所曾见过的成功主管，几乎都宣称他们出身贫困或者来自于贫困的地区，因此贫民窟应该不会都那么差。)负责质量的人跟警察有很多相同的地方，他们对于会计、工程设计、电脑程式处理以及行销等的缺陷视而不见，而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产成本，生产工厂是一个很重要的地方。然而制造工厂内的人对于防止问题的发生，所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在虽处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候，我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将可以发现我们所费不赀的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。 质量非你所思(四) 第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。 很不幸，大部分的质量专业人员都认为为，他们应该为他们公司的质量负责，因此这一个观念是真正地根深蒂固。然而那些坚持为公司质量的质量管理人员，其阵亡率是如此之高，那倒是一件值得我们深思的事。那些坚持“质量发生问题等于质量部门犯了某种错误”的人，可说是为自己留下莫须有的涉嫌痕迹，他们应学习用“出处”来为问题命名。诸如：会计问题、制造问题、设计问题、环境整洁问题、柜台服务问题等，否则他们将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。 质量部门的人员应当运用各种他们所能处置的方法，来衡量规定是否有被符合；应当清楚而客观的报导结果；应当身先士卒地领导大家对于质量进行改进，培养一种正确而积极的态度；应当运用一切有助于改进质量的教育方法(比如零缺陷、落实质量以及本书内所描写的其他方法)。而不应该越俎代庖地去替别人做他们所不应该做的事，否则别人永远不会改变他们不正当的方式。 这就是现代质量管理的主要弱点所在。那种想要积极参与公司产品或服务的创造、生产、行销和管理的欲望几乎是无法抗拒的，然而只要一点点的参与就足以摧毁质量人员最宝贵的客观性。一旦努力被打了折扣，他就很难再回复到原来最初的状态。 要想拒绝一位含泪请你再多喝一杯的朋友，是一件很不容易的事情，然而你如果想保住他的老命的话，你就应该拒绝。同样地如果你在现场制定了“暂时性的”规范，对谁都没有好处，所设这一的规范不是被人遵从，就是被人拒绝。如果我们不需要某项要求，而客户也不需要那种要求，那么你就必须把这种要求正式地加以改变。要求一经设立，整个系统从头到尾就必须遵从，每一个步骤都必须符合这个要求。 让我们言归正传，质量管理能为公司做些什么?且让我们打比方来做开场白。每天成千上万的人搭乘数以百计的飞机飞往数十百个城市，在没有特殊情况下，这些飞机都会按照计划如期地起飞和抵达，很少人受到伤害。飞机上供应了餐点，也放映电影并提供饮料，有暴风雨的话，也能侦测出来而加以避免，另外航空公司还提供了许多个人的服务。你搭乘商业飞机，比坐在家里还要安全。 然而让我们假定在这同样情况下，飞机驾驶和其他的空中服务人员都不在飞机上而在别处的办公大楼内，利用遥控来驾驶和管理飞机。假定他们先下命令给下属，然后由下属再将这些命令传送给飞机上的自动航行设备。 突然飞行状况有变。在目前的制度下，驾驶员与你同行，如果飞机失事，驾驶员会和你一同摔死。所以当驾驶员的命运和乘客一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而如果驾驶员是由办公室来控制或管理飞机的时候，飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。驾驶员可能会在飞机失事之后受到调查，