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用心专注 服务专业让员工有话当面说出来在工作中,时常遇到这样的情况,其他部门的员工来问我有关其业务上的问题,虽然不是我的专业领域,知道的并不全面,怕误导人家,但也不好回绝,于是干脆就把自己所知道的,以建议的形式告诉他们。我很纳闷,为什么他们喜欢拐弯、曲线解决问题,而不愿意直接向自己的主管请教呢?通过私下交流,原来是他们怕和主管沟通,一见到主管就把心提到了嗓子眼,很紧张,即使不理解主管布置的任务,也不敢多问一句,还装出清楚、明白的样子。这是为什么呢?原因很简单,主管很严厉、苛刻,员工一提问题,有的领导就批评他们笨,而员工怕给领导留下不好的印象,于是即使有疑问也不再去直接问他。这种现象在企业中并不鲜见。究根问底,造成这种现象的根源在管理者本身,有些管理者喜欢让员工惧怕自己,认为只有这样,才能体现自己的权威,才像个主管。其实,管理者凭什么服众?用什么管人?肯定不应该是靠冷面孔和严厉的指责。他们没有注意到员工敢怒不敢言的表情,没有看到员工背后敲桌子骂人的情景,没有感受到员工内心深处的无奈,更没有认识到这样做的危害。1.增加管理者决策的风险员工是具体工作的执行者,他们所了解的信息往往比管理者更为准确、具体和深入,而这些信息又是管理者进行决策的关键依据。如果管理者在听不到基层员工的意见和建议时就贸然决策,极有可能使决策的准确度发生偏离,错误的决策一旦执行,就会出现难以估量的可怕后果。2.分裂组织团队精神当员工对团队充满希望时,他们愿意把自己发现的问题及时向管理者汇报;如果对团队失望时,他们的这种积极性会挫伤很多。一旦员工对团队彻底陷入绝望,面对组织,他们就会一言不发,即便看到组织发展到了危险边缘,也会无动于衷,会完全游离于团队之外,认为组织的发展与自己无关,或者把自己当成一个消极的、单纯的被动执行者,领导让干什么就干什么,应付工作,当团队中这样的员工多到一定程度时,组织就离崩溃不远了。3.降低员工工作积极性轻松的氛围更易激发人的潜能和创意,从而产生更大的工作绩效,否则,人的主观能动性就不能得到积极地发挥,锐意进取的精神也会逐渐消失。管人要管精神,而不是管躯壳。一些简单的体力工作,搞“躯壳管理”问题似乎不大,因为比较容易被监控,而对那些从事脑力劳动的知识型员工来说,比如技术或管理人员,就很容易失控,有些时候你虽然看到他们在思考问题,却根本不知道他们在思考什么?而你不能说他们不是在工作。如此等等,危害方面远不止这些。笔者建议,不管你是哪一层面的主管,都要想方设法让员工敢于面对你,敢于当面把心里话说出来,而不是说那些言不由衷的空话和假话。要让员工和你凝聚于一个阵线中,共同去解决存在的问题,一起实现团队的目标。要做不到这一点,你就不算是一个合格的管理者。做到这一点难吗?关键要看管理者的基本素养能不能让员工认同,管理者能不能给员工创造一个积极发言的环境。那么管理者要怎么做呢?1.放低姿态,拉近和员工的心理距离身为员工,肯定经历过这样的场景,本来很轻松的工作氛围,由于主管的到来,一下子变得紧张,时间一长,甚至感到非常压抑和焦躁不安。以前我认识一位主管,喜欢向下属发脾气,如果员工的做法不顺自己的意思,就一点儿也不顾情面地批评。大家跟这样的主管沟通感到很拘谨、很小心,怕出问题,虽根本不愿意和他沟通,但也不愿意得罪他,甚至还曲意恭维。可悲的是,这位主管还一直感觉自己管理得很到位,其实员工内心都很厌烦他,一旦有合适的机会就会离他而去。老子在道德经中指出:“太上,不知有之;其次,亲而誉之;其次,畏之;其次,侮之。”意思是说:最高明的管理者,会让员工感觉不到他的存在;优秀的管理者,会让员工们亲近他、赞美他;普通的管理者,会让员工们畏惧他;而最糟糕的管理者,则会让员工们瞧不起他。管理者在和员工沟通时,不要总是让员工感觉自己有一种比员工高一头、一览众人小的优越感。要知道上下级之间虽职级不同,但人格始终平等,一旦管理者内心深处滋生出了那种唯我独尊的不良思想,必然投射于说话的语气、腔调、表情和动作上,而员工会很轻易地捕捉到、感知到这些情绪,原本上下级之间比较融洽,但慢慢地彼此就会拉开心理距离,隔阂也会随之产生。 2.精神支持,帮助员工化解压力有调查显示,下属的压力多半来自领导,如果员工的压力不能得到有效释放,事必因个人情绪影响到其工作状态。所以,管理者要减少自己给员工造成的不必要的工作压力,比如注意个人的管理方式是否对员工造成负面影响;了解员工的优势与兴趣,帮助提升个人技能;合理调配工作,在布置工作任务时,充分考虑工作事项和员工能力的匹配程度,施加的压力要适度,不要过多安排超越其能力的工作。如果为了锻炼员工而给其布置难度过高的工作任务时,要适时地提供一些必要的支持与加强交流,让员工既得到了锻炼,又能顺利完成工作任务。切不可布置了工作任务后,不管不问,只等着向员工要结果,甚至在没有得到自己预期的结果时,对员工横加指责。管理者还要关注员工的职业生涯发展,帮助员工做好工作、个人成长与生活的平衡。3.多些表扬,避免当面斥责员工当众批评员工要很谨慎,一旦把握不好就会起到相反的作用。“扬善于公庭,规过于私室”。员工取得了工作业绩,提升了个人能力或建设性地开展了工作,要对其进行表扬,甚至可以略带夸张地公开表扬,让员工有成就感,也是对其他员工的触动与激励,他们就会努力理解和实现组织的期望,管理者期待的结果就会实现。如果一旦员工犯错,还是私下批评为好,既让其了解自己的过失与危害,又保全了员工的自尊心,感受到上级在照顾自己的面子,也会充满感激和拉近心理距离。公开批评把握不好会有很多后遗症,自尊心过强的员工会辞职,过于内向的员工会一蹶不振,多数人感觉没面子、抬不起头,今后变得谨小慎微,与管理者的初衷背道而驰。4.集思广益,不以自己的标准随意评判有的管理者,只要一听到下属的意见和建议和自己不同时,就会不高兴。甚至有的管理者会在员工提建议时打断、暴跳如雷,或者直接用自己的标准下定论,结果是下属有话不敢说,有意见不敢提,无所适从,经常这样的话,就不会有人再愿意为改进工作建言献策了,唯恐提出来的建议不合领导的意思,被骂一通,自取其辱。以前接触过一个企业的部门负责人,自己的业务能力比较强,但心胸比较狭隘,在一次会议上,听到员工提的建议与自己的想法相违背,非常生气,当着众人面把员工的建议书撕掉并摔在地上,大骂提的建议很幼稚,愚不可及。事后仍念念不忘,每每提及,让这位员工感到无地自容,羞愤交加,一蹶不振。最后,这位员工认为跟他这样的领导一起工作太压抑,于是“卷起铺盖走人”。他自己却不省,下属便一个个都炒了他的“鱿鱼”。作为管理者,重要的品德应该是宽阔的胸怀,有了宽阔的胸怀才能理解和接受不同意见、不同声音。员工在表达自己的想法时,可能会有一些看法与公司的利益或管理者的观点相违背,这时管理者应该分析员工的这些看法是如何得来的,是不是其他员工也有类似的看法?这样才能发现一些自己以前没有注意到的问题,否则不但会打击、压制员工为企业出谋划策的积极性和创造性,还会疏漏可能真正存在的问题,或者有益企业发展的建议。松下公司董事长松下幸之助认为:听不到不同的声音会使经营者变得懈怠;在管理中听不到不同声音就不轻易决策。松下集团正是发挥了员工的潜能,集纳了众人的智慧和力量,形成了整体的合力,才得以不断发展壮大的。5.充分沟通,让员工理解承担的工作内容经常有这样的现象,当领导布置完工作任务后,问员工清楚了没有,或者说执行任务有没有困难,很多时候大家都说很清楚,并保证能完成任务。可是一旦去做,却又不清楚布置的任务和完成的标准是什么?出现这样的问题,最重要的原因就是管理者与员工之间沟通不畅,而良好沟通的一个重要因素就是倾听。管理者要给员工发表意见的机会,让他们把自己的所思所想说出来,并认真倾听员工的心声,这不仅是对员工的尊重,还能使员工愿意走近你,说出他们内心深处的想法。不懂得倾听的管理者自然无法与员工进行顺畅地沟通,从而影响了员工的潜能的发挥。这就要求管理者注意沟通的技巧与方式,在布置工作任务时和工作执行过程中,都要让员工有充分提出问题的机会,并且认真、谦虚地聆听具体执行者的反馈,这样对管理者工作的推进与实现工作目标大有帮助。6.面对过失,勇于替下属担当责任有的管理者自我保护意识很强,不敢担当下属所犯的错误,当下属做错事情被自己的上级怪罪下来时,第一时间的反应就是把自己身上的责任摘得干干净净的,仿佛跟自己没有任何干系,甚至还跟着上级领导一起当面责骂自己的下属,让下属很是难堪。更可气的是,有些工作任务是自己布置给下属的,下属也是严格按照要求去做的,但出现了问题,仍不敢挺身而出来担当自己决策的失误。管理者不要忘记,不管是自己的决策还是下属的工作不力所造成的问题,作为下属的管理者,都有不可推卸的责任。
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