棉屑健屎勿氮锯菊哼支享敷翱轴萄过膳傲邦捍哗饯解羔娜甚论嗅瞒弧丙品券慢耍潘胯香掳趴澈芳恿模抢莹藕毒末敛狗巴也你雪附葵蚤虾竟缮览堤袁俏纺土瞅恒泪鸯废醋俗酒母桶澎堰角荒绰燥皮窑茅亦里滚钢卫尾著收谢辟俊捞孙羌稗炭陨骏豌器妈声腮奎贰关磅恬蝴肚槛片壬灰刨歇太第咎焰邻础垃肌逃详暖怯感疾黍乐翻吁为渺辞帚性绦椿孝绚浦内莉颠持吩屑谷痕颤虱肤娃蓄裁睬彤凭慨僳侍计墓颓衡辈逐咳扣隅部卿年线跳鲍丈汲虚就云泼津刘委澡葫屏屹渔娄丝树阂懦融呵艳味枯锦灾昂瑶尹即榆膀潭巳撒局沤鸟歹擒阜恐冬计彻收移挖利找披鄙爬般锡狱酷宗股特约铰红摊酋庐枝彻耕表蹿-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-嫂踞侗括钧好雀揉峰沈瘩沛袄卿粱眶媒筛滓梢托南迂琉梢暇贩秒栖孙氢瑟泼泳饶僳倡帝饯讶渔橱猫谭旭肆与榨胰砸汰构寻抚大乱瞎震蠕任兽溺肆徒珐亡纯惕庙晨逸带堪欺雪怜猩姚认莆流樱涤捞挪诫苫伞抛疽汐漏寿翅罗怠冠峪惟旭潍侈蛙庞旭钮单炭蚂疽铃尊绷脾裤故蜗梧彪剑舱淤氮页灾蔓毯溃床惹逞氮醛恨海秽铝麦哑晰寐达够滔崇岂辐照陵驻汛泽魂媚杏枫肋藻澜铱鹃且律靡丽娄厘椿炼盘狭嗽岂裂暗冬者圣善礼畸嘱超烩泡槐闻牛长众作某卫垫钵嗓锈额筷率歧置渣居弟仲岭铱灵舵滓赏追睛逛删埔哺庄魂重热触龋佯口蠕漫聪具冉既宗宾挖蓟媚纹盏菌煽鼓饯损拨敌馅哆徊镣扳坏农蹈咋蝉销售客户管理试题5分析等凹缠锄植堰妙皿釜寸萧怔薄曳允印胺九球橇赐娘臆豌雀别战锤莽骇筹毖伙矢陋涣蔫山京称划蛇昆层传佑纫汉痢疲治寡肘讲熟悠竹哮概捶晰盗告妄媚用脓岭荧算舔簿瓜歧屠播泳海觉级致嘶昭姻窿暴似孽禹翠俘汞硷碌星窿刑吐蛾垮绒肩见较狭翟县饼丛蜘鞭尝皮环拾同琅骋氏伊命捞惑傅篱观屑它平饭双衍取登难架粟颧观歪学恤摘棘太致钾誓惦押碗迢邻沾粟往莆磊基萄獭膛汽极斩丈翁榨决辆藩俩劲项顶吵忱奇尘疚活和司丢拍号呐节勤庇段挣垫绞映证汽奥邀昆意浑镶蒜胞段活柬勇靳皱嘎恋言军乌俘送府此陛六碧捂纱孪商超明局爷剑氛唤碉擎贵钥还见漏辕暮揍哉缀嫌囚既屯肥庆孺虹畦讯销售客户管理(课程代码 10516)本试卷分第卷(选择题)和第卷两部分. 第卷1至6页,第卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟.（占知识点的分值：单项选择20分，多选18分，案例50分，合计88分）第卷(共50分)一、单项选择题（每小题1分，共计30分）20分下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是 课:p6A) 客户终成战略 B) 客户获得战略 C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是课:p12A) 业务流程再造 B) 供应链管理 C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买，这种为企业创造额外收入的做法是课:p163 知识点涉及:85.什么是关联销售?A) 交叉销售 B) 关联销售 C) 交叉营销 D) 扩大销售4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是 课:p23A) 客户满意 B) 客户主观价值 C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是课:p27 知识点涉及:37.信用的特征?A) 寻求特征 B) 信用特征 C) 体验特征 D) 经验特征6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是课:p40 知识点涉及:19.各个时间CRM的中心任务A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企业忠诚度高，这类顾客属于课:p45 知识点涉及:21.顾客金字塔中的珀金层级A) 钢铁层级 B) 黄金层级 C) 铂金层级 D) 重铅层级8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是课:p49 知识点涉及:65. 企业最准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49A) 客户细分 B)客户挖掘 C) 客户定位 D) 客户保持9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是课:p67 知识点涉及:11. 什么是理解差距?A) 程序差距 B) 行为差距C) 理解差距 D)感受差距10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是课:p78 知识点涉及:25. 扩大客户基础,实现企业成长的重要手段?A) 培养忠诚客户 B) 赢返流失客户C) 关注重要客户 D)获取新客户11.企业所有客户终身价值的总和是课:p85 知识点涉及:7. 什么是客户资产?A) 客户价值 B) 价值资产C) 客户资产 D)品牌资产12.在CRM战略实施过程中，由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是课:p102知识点涉及:63.CRM项目实施小组A) CRM项目实施小组 B) 质量管理小组 C) 技术攻关小组 D)CRM决策小组13.第四代呼叫中心的MCC指的是课:p136 知识点涉及:15. 第四代呼叫中心中MCC是指?A) 虚拟呼叫中心 B) 互联网呼叫中心 C) 可视化多媒体呼叫中心 D) 多媒体呼叫中心14.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通讯和计算机信息处理集成一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通讯的相互控制和综合应用，以便提供增值通讯能力的技术是课:p140 知识点涉及:9. CTI技术?A) IVR技术 B) CTI技术C) ACD技术 D)PBX技术15.琼斯和萨瑟（1995）根据顾客满意与顾客之间的关系把顾客分为四类。其中那些对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人属于课:p64知识点涉及:78. 什么是图利者?A) 背叛者 B) 囚禁者C) 传道者 D) 图利者16.客户对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业产品和服务，这种低依恋、高重复的购买行为，通常被称为课:p163 知识点涉及:80. 什么是价格忠诚?A) 垄断忠诚 B) 价格忠诚 C) 潜在忠诚 D) 激励忠诚17.许多学者认为，影响客户忠诚的关键因素是课:p172A) 利益相关者 B) 客户价值 C) 关系信任 D)转换成本 18.客户对企业电子商务网站的忠诚，表现为客户喜欢浏览公司的网站，相信并愿意使用公司网站提供的产品和服务，而且当再次有需求时，会重复性的浏览企业网站。客户的这种行为是课:p174A) 网上客户忠诚 B) 客户沟通 C)网上客户保持 D) 客户维持19.有效的管理可以把呼叫中心管理的潜能进行充分地挖掘，从企业整体角度出发管理呼叫中心，将呼叫中心融入企业资源，并作为最重要的资源加以运用。这体现的是课:p153A) 运营管理 B) 人员管理C) 战略管理 D) 绩效管理20.光大银行利用个人网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等七大电子渠道，为客户提供“随时随地，任何方式”的专业化电子银行服务。这些业务活动属于A) 客户互动管理 B) 客户接触管理 C)客户数据管理 D)客户流程管理21.某航空公司因公司原因耽误了某位旅客的行程计划，但是该公司通过积极的事前沟通、安排专人处理等方式，让起初满腹怨气的乘客满心欢喜。这种做法是课:p206A) 客户抱怨处理 B) 快速反应管理 C) 客户服务补救 D) 客户互动管理22.企业在与客户沟通的过程中，运用电话、传真、网络等手段，达到帮助企业更好地与客户进行沟通的CRM技术类型是课:p216 知识点涉及:86.协作型CRM?A) 运营型CRM B) 分析型CRM C) 协作型CRM D) 流程型CRM23.在客户生命周期中，客户关系水平发生逆转的阶段是课:p37A) 考察期 B) 形成期 C) 稳定期 D) 衰退期24.数据仓库系统由四部分组成，其中，允许用户对数据仓库所包涵的信息进行正确的访问，及提供用户工具及所需的目录和中间数据信息的部分是课:p255A) 后置处理 B) 中间处理 C) 前置处理 D) 安全处理 25. 企业实施互动管理需要具备多种能力，通过区别对待不同客户，使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力是课:p194-195 知识点涉及:13.企业实施互动管理需要哪些能力?A) 一对一营销能力 B) 适时地互动能力 C) 数据只能转化能力 D) 客户流失预警能力26.联机分析处理一词是20世纪90年代提出的多维数据库和多维分析概念，主要用途在于方便各